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實踐日本仲居精神 乾杯的「感心」服務
作者:謝懿慧
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 乾杯董事長平出莊司在兩年前接受《料理台灣》採訪時曾說:「好的店是讓人感謝的店。」

 
乾杯成立於集團1999年進入台灣,除了元祖品牌「乾杯 燒肉居酒屋」外,近幾年又陸續開拓「黑毛屋 澳洲和牛鍋物專門店」、「八兵衛 博多串燒」等,加上「SAKE學苑」,共八個品牌。響亮的日語招呼聲、熱情的桌邊服務、整齊劃一的員工制服是他們的服務特色。
 
培養自己的服務魅力
乾杯燒肉系列的品牌經理李維隆與黑毛屋品牌經理王斯楷,不同背景的兩人,都在大學時「因緣際會」接觸乾杯,在乾杯草創時期就跟在老闆身邊打拼。
 
原在高雄念書的李維隆,大學求學路並不順遂,2001年時,原抱著姑且一試的心情進入乾杯,沒想到從工讀生一路做到店長,當完兵後,正值乾杯開始公司化,歷經總務一職後,就接了品牌經理的職務。
 
中壢人、在淡水念書的王斯楷,在2003年進入乾杯以前,原不喜歡與人接觸,更別談進入服務業,但大學一年級到乾杯消費時,被他們的服務特質吸引,決定到乾杯打工,退伍後先到中央廚房做一陣子,返回店鋪才半年就當到店長。當乾杯準備發展火鍋品牌時,經社長詢問意願後,王斯楷決定從乾杯帶著兩個人到黑毛屋,成為第一家黑毛屋的店長,並成為黑毛屋的品牌經理。
 
現在侃侃而談的兩人都稱自己原本的個性害羞內向,但到了重視客人與員工的互動的乾杯,他們開始學習與客人相處,並各自有一套方法。李維隆經理剛開始接觸工作時,就只是機械式的點餐與送餐,在店長的鼓勵下,他開始鼓起勇氣跟客人要名片、電話號碼,嘗試後才發現原來一點都不困難,跨出心理障礙主動與客人自我介紹、推薦菜色,他常觀察同事與客人的互動模式,看到不錯的就學起來,久而久之會自己丟話題給客人,開發自己的服務風格。王斯楷經理則是常看旅遊跟美食的相關書籍充實自己,他曾看到前輩跟客人聊天的內容包山包海,好奇去問才知道前輩多方嘗試新事物,體會到要大量吸收新知,才能面對不同背景的客人。
 
因社長是日本人的關係,他們常有機會到日本見習,學習當地的服務方式。李維隆經理回憶道,有次去日本的一家居酒屋「女道場」,看到他們的服務人員很勇於表現自己,一面烤魚一面唱歌,除了帶動整間餐廳的氣氛,也吸引客人爭相點那道料理,讓李維隆經理印象深刻。王斯楷經理則是對大阪有名的燒肉店─「但馬屋」有著難忘回憶,「但馬屋」是乾杯的姊妹企業,會固定造訪向他們學習新的料理技術,讓王斯楷經理驚訝的地方在於,從接機、介紹當地特色美食都由主管親自來,尤其當他們要搭火車離開時,「但馬屋」不只在月台送客,還送便當到車上直到下一站才下車,從他們身上看到何謂「待客之道」。
 
 
人人有機會成為店長
約七年前,乾杯從小店鋪成長為大公司,組織漸漸完善,乾杯總經理鈴木烈將OJT (On the Job Training)實踐在人事訓練上,新人須接受為期兩天的研修,而黑毛屋是新品牌,因此職前訓練延長為三天,這段時間員工需要學習公司理念、精神,並學習牛肉部位等(必備)專業知識,結束後就會到餐廳實地演練,訓練完後就分發到各個分店實際面對客人。
 
乾杯不分品牌,外場職務基本上可分為Runner,負責跑菜、上飲料,多是新人擔當;每個區域都有個分區負責人,負責控制上菜速度、說菜;不同餐期的負責人稱為值班,他們可說是店長預備軍,需負責當值餐期的大小事,目的是讓他們先習慣店長的工作內容,另外洗碗、炭火都有專門的人負責;店長則是負責整體店鋪營運,包含指揮員工、報表管理、叫貨確認等。
 
乾杯視每一個員工為未來的店長,每個人都有機會接受考試、通過管理層候補的審查,並與總經理面試,考驗危機處理能力與日後教育員工的方式,綜合平日表現佳者,就有晉升店長的資格。王斯楷經理表示,他們將店長培養成為專業的經理人,因此凡事都須學習,希望他到任何環境都可以勝任。特別的是,乾杯的店長可提出想要一起工作的夥伴類型,或是自己到外面找理想的人選,再由總公司協助做面試。
 
密不可分的內場與外場
乾杯的內外場是互補關係,內、外場會互相協調出餐速度、客人需求,整個團隊就像一個籃球隊。以黑毛屋來說,營業前大家協助內場,但到用餐時間,幾乎所有員工會到外場就好備戰位置,呈現全員皆兵的狀態。他們將全場的核心人物稱為「內場A」,皆由店長擔任,因為內外場人力調配的決定權就掌握在他手上。舉例來說,黑毛屋的內場A就站在切肉區,切肉的同時觀察店內情況,隨時調度人力。
 
乾杯的營運守則中有一點為:「客人空腹而來,我們要用最快的速度提供料理。」在乾杯用餐時,你會無時無刻聽到員工喊口號,那不是噱頭,而是他們上菜快速的小祕訣。從顧客一進餐廳,外場人員就會喊招呼語,內場立即就能接收幾桌、幾人這些訊息,當員工在點菜,其他人就會偷聽,點完餐時,他們會大聲喊單,並全員同步附和。為避免因客人爆量,造成兵荒馬亂的情況,他們會事先演練,模擬客人的需求,做成系統化的資料,但有時也會面臨客人塞車的問題。有一次就面臨一桌客人不肯離開,但下一批用餐客人已經抵達的情形,所幸店長機伶地在店外擺設一桌給外面的客人用餐,不僅圓滿化解危機,雙方都主動與店長要名片,期待他下一次的服務。
 

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