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圓山大飯店吳珮菁 笑容是制服的一部分
作者:周寧靜
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  為什麼會選擇當餐廳服務生呢?

  如同大多數職業和大多數人的回答一樣,「其實不是一開始就想當服務生。」對圓山大飯店圓苑餐廳經理吳珮菁來說,服務生也並不是「我的志願」。然而年少時往來於桃園與宜蘭之間,每每經過台北遠望紅柱金瓦的圓山大飯店,心裡悄悄揚起一個心願──希望有機會能到圓山大飯店吃飯。

  在五星級飯店尚屈指可數的年代,這個心願如同一顆小小種子埋在心裡,讓她在看到圓山大飯店招募人員的廣告後,隨即投履歷應試,並於雙十年華進入飯店的餐廳服務。

  對現今許多人來說,在同一家公司服務超過10年,著實很難想像,更遑論27年。這份工作到底有什麼魔力能夠讓吳珮菁堅定若此?窗外綠茵盎然、飯店居高臨下,直至今日仍讓她覺得是個空氣好、氣氛佳的美好環境,是原因之一。再者,儘管她表示或許這也因為自己個性喜歡安定,但在外場接待客人,接觸形形色色的人,是個充滿挑戰性的工作,仍帶給她許多成就感。

  因此,自民國79年進入圓山大飯店金龍餐廳工作,一路從菜鳥、資深服務生、領班、副理,直至三年前又加入了原本專營上海點心的圓苑,協助擴大服務範圍(加入江浙菜)建立適合的服務體系。將近三十年,親身參與了圓山大飯店的變化與發展。

 

超越口腹之欲的用餐體驗

  除了穩當倒茶、上菜等基本工,服務生的表達和溝通技巧,才是呈現不同層次服務品質的關鍵。

  傳統中餐廳的菜單往往只列菜餚品名,不附圖片;若不是熟門熟路的客人,往往不知菜餚的實際內容及口味,這時就得仰賴服務人員的介紹了。因此,「說菜」可謂服務人員的重要技能之一。要說得一口好菜,除了對於菜餚內涵(內容物、做法)充分掌握,若能引經據典、融入歷史傳說,更能大大加分。

  當然,要擁有這一身本事並非一蹴可幾,餐廳都有一套透過工作實務訓練人員的方法。新人都得從傳菜員開始做起,透過將菜餚從廚房送到服務員手裡的過程,記憶各菜餚的外觀、了解各菜餚的名稱及內容;之後才能擔任上菜服務員,有機會與顧客接觸交流,累積溝通技巧與服務經驗。

  但更紮實的說菜功夫,卻需要自己用功。無論是蔣宋美齡女士最愛的「紅豆鬆糕」、江浙菜經典的「西湖醋魚」,還是主廚王泉益自北投酒家菜改良研發的「鯉魚大蝦」,這些菜餚的歷史、典故乃至於作法,服務多年的吳珮菁都能信手拈來、如數家珍。因此,她常常會準備一些菜餚的典故給年輕的服務人員,鼓勵他們利用時間記誦,並練習表達。


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