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論外場服務 君品頤宮的米其林震撼
作者:朱荔詡
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  「我們到底哪裡做錯了?」君品酒店頤宮拿到米其林三星半年後的某一天,面對哭喪著臉這樣問著自己的年輕領台美眉,君品酒店餐飲部副總經理鄧惠文心疼到說不出話。她沒想到,原本應該是餐飲界的無上榮耀,卻變成頤宮內外場的心靈創傷。

  2015年《料理‧台灣》第22期的〈特別企劃〉主題談外場人員的養成,鄧惠文聊到如何以年輕人的語言帶領、教導外場人員;當時鄧惠文多半沒想到,三年後台北米其林公布,她卻要處理年輕外場服務人員受創的心靈。

 

無上榮耀成心靈創傷

  2018年台北米其林指南首度公布,君品酒店的港式茶樓頤宮是唯一獲得最高榮譽三星的餐廳。

  頤宮內外場人員以八、九年級生居多,或許沒經驗也沒經濟能力體驗真正的米其林餐廳,對於「拿米其林」到底意味著什麼,完全沒有概念,只知道這好像很有名,拿到好像很不錯。

  當時鄧惠文特別帶大家去頤宮內部認為最有可能拿到三星的競爭對手:文華東方的雅閣。大家一面用餐,一面品評對方的服務內容、餐盤細節、菜餚特色,鄧惠文也趁機進行機會教育。

  沒想到米其林三星剛公布,開心沒過幾分鐘,餐飲界的無上榮耀就變成頤宮內外場的大災難。

  首當其衝的是領台,隨著米其林名單公布,頤宮的訂位電話立刻被打爆。當天站領台的是兩位年輕女生,除了得應付如潮水般湧來的訂位電話,門口還擠滿臨時湧到現場要求用餐的顧客,「兩位櫃臺接電話接到半夜,為了整理抄寫在紙本上的超多訂位名單,最後一直弄到清晨六點才下班。」

  緊接著衝擊掃向服務生。頤宮的定位是家庭商務聚餐的「港式茶樓」,和國外米其林三星多半是優雅緩慢的Fine Dining(精緻餐飲)不同,客人在這裡吃吃喝喝、熱熱鬧鬧,服務人員講求的是親切熱情,有時看到熟客,就像遇到老朋友,寒暄時嗓門還會變大。但這些在熟悉Fine Dining的老饕眼中,都是不及格的表現。

 

拿星 卻超級不開心

  而許多衝著「米其林三星」來嘗鮮的客人,則抱持著不切實際的想像,彷彿每道菜上來都應該會噴出煙火,烤鴨要飛出鳳凰。

  於是,外場不管怎麼做都會有人罵。招呼慢了被罵、腳步太快也被罵;菜單說明不夠被罵、上菜介紹太久也被罵。連送上菜單都會被嫌菜單醜。

  米其林三星餐廳,男士必須著長褲,也不能露出腳指。有一次有位熟客在頤宮辦宴會,應邀而來的客人穿短褲和夾腳拖,領台人員禮貌地告知服裝規定,頤宮備有長褲和鞋子,麻煩客人更換。結果客人臉一垮,當場用各種三字經狂罵,羞辱到領台眼眶泛淚;進包廂後更是每上一道菜就罵一道。

  當天,壓力大到快崩潰的服務人員問鄧惠文:「我們到底哪裡做錯了?」為什麼明明拿星,每天卻都變得超級不開心。

  鄧惠文知道再這樣下去不行,一定得想辦法,不只找出問題,更要挽救每個人受傷的心。

 

服務好不代表要逼死自己

  「我們就是這樣拿到三星,原本的樣子最美,不用自責。」鄧惠文從開導小朋友們的情緒、重建所有人的自信開始做起。

  鄧惠文寫了一封信給當天的宴會主人,先對於讓他的貴賓感覺不滿道歉,但也婉轉但明確告訴對方,他的客人當天對領台非常不禮貌。當天鄧惠文就收到對方的道歉信,也請鄧惠文向領台轉達歉意。

  鄧惠文告訴外場人員,米其林三星的名聲是人家給的,不是扭曲原本面貌才去拿到,「我們用原本的樣子就拿到三星,表示我們本來就很好,接下來只會變得更好!」其次,這世間本來就不可能每個人都喜歡自己,只要做到自認問心無愧。

  最重要的,「大家心目中的頤宮是長什麼模樣?大家覺得怎麼樣可以讓頤宮變得更好?」鄧惠文要讓員工不再覺得「我做錯什麼?」而是「我要維護頤宮」,把大家的心態從「客人就是神」,轉變為「我們要以頤宮為傲」。

  如此一來,面對合理的指教,員工可以學習怎麼變得更好;對於不合理的謾罵,也可以不留於心,更不用委曲求全。

  如今,頤宮把訂位部門移到樓下的專門房間,讓領台專心服務客人,不用分身乏術;同時也告訴訂位人員,上班時間接訂位電話就好,不用半夜也接、一早也接,「服務好不代表得逼死自己。」


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