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客訴中看到一個提升服務的機會
作者:李鴻鈞
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   投入餐飲業近40年間,我經歷過大小不等的客訴,在欣葉我們稱之為「客願」,其中發生在2014年的一起客訴事件印象最深刻,當年著實替欣葉團隊上了寶貴的一課,至今「雙贏工作坊」仍被我視為一份特別的教材。


一瓶酒影響商譽 餐廳誠信有多重要?

  這是日本一家駐台公司的總經理Y君,投訴內容是關於在101食藝軒不滿意的經驗,除服務人員口氣不佳,也質疑欣葉的誠信。收到信後店內負責日文事務溝通的副理立即與Y君取得聯繫,對方描述事件當天至店欲外帶一瓶15年的紹興酒,詢問價格後,他認為售價1500元於店內用餐時可接受,但外帶價格相同則不合理,事後Y君至欣葉台菜創始店用餐發現同一瓶酒售價卻是1080元,他認為店裡不誠信,並強調在日本不會出現一家公司相同產品兩種價格的情形。

  由於團隊也是第一次遇到這情況,因此特別請教了日本顧問,在日本是否如同Y君所說?得到每家餐廳設定不同,所以價格相異是可以被接受與理解的答案。我們回覆了Y君欣葉定價的方式,但對方並未接受,認為公司欺騙顧客。當天下午Y君寄一封英文信函給欣葉,講述我們不誠信還不願採納意見,甚至與他爭辯的理由太可惡。提到已發信給他在台灣有生意往來的顧客,要求對方不要去欣葉用餐。團隊當時得知後覺得商譽被影響且無理,打算與其周旋並寄信至對方日本總公司,陳述Y君在台灣發生的消費狀況。


不同角度不同解讀 魔鬼藏在細節裡

  在寄信之前團隊召開一次內部會議,我邀請大家針對此事表達意見,大部分同事都感到義憤填膺,唯獨行銷部品牌方總監提出不同看法,認為再仔細檢視信件內容,我方是否有誤解,並將信件拿回家與外籍夫婿細讀,發現Y君所謂的不誠信非指15年紹興酒在不同分店的計價不同,而是對方來用餐前已透過秘書訂位,並先後詢問包括創始店是否銷售同款酒時,我方同仁未清楚查證即回覆「應該沒有」,現場接待人員也沒有仔細聆聽Y君的需求,隨意說出「其實全世界麥當勞也不會訂同一個價錢」的話語,這連串事情引起他的不愉快。

  方總監點出欣葉不誠信之處,在於我方第一時間服務上的瑕疵,未經查證有作業上的疏失,我也認同除此之外還有接待上的不恰當語言,所以便由我具名擬一封英文信給對方,表達對此事的理解與道歉並尋求能被接受。Y君收信後立刻回覆表示意見終於被我方明白但不接受道歉,因為我們已失去他這位客人,要扭轉事情除非欣葉接受他的三個條件:

  一、針對此事深自檢討並於兩周內回覆改善計畫及具體作為。二、至Y君公司做簡報說明,公司業務認可有足夠誠意才會再度安排欣葉用餐。三、Y君也要求其公司業務成立小組,針對此案例假設練習改善和我方分享,表達對此事負責的立場。

  當時我們決定接受挑戰也成立專責小組,並依約赴對方公司簡報,雙方在會議中各自表述沒有勝負對錯,彼此意見交流後由總經理Y君總結,以簡報說明如此重視服務流程,乃源自該公司經營醫療器材的背景,往來客戶均為醫院或診所,醫療與餐廳的客訴是極其不同的,可能會有生命或法律議題,餐廳的客訴也許就是不再來店消費,但醫療環境只要一有客訴負評,便可能影響公司整體未來業務的推展,所以他們非常重視客訴,藉此機會讓其公司內部做練習,Y君也進一步分享該公司客訴處理流程及案例,與他在海外演講的分享讓我方帶回研討參考。

  這是我三十年來第一次遇見這特殊的客訴。讓我反思每個人都不喜歡客訴,但日本人會將客訴當成一種「苦情」,意即來消費接受服務,若心裡有個不舒服稱之苦情,這不舒服的心情,我願意跟你講,其實是求得你的理解。所以在日本非常重視苦情管理及改善,在台灣通常直接稱為客訴,也較容易將顧客視為「奧客」而失去學習與改善的機會。

 

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