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橘色涮涮屋袁保華 走過管理地獄路 讓員工開始思考
作者:朱荔詡
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  提到台北的精品火鍋,有「火鍋界LV」稱號、1999年在大安區名人巷內創立的「橘色涮涮屋」,始終是個讓人迷醉的名字。

  在精品火鍋還不流行的20年前,創辦人袁永定就已經以空運的頂級海鮮,如伊勢活龍蝦、北海島牡丹蝦、霜降和牛等高級食材,以及被譽為「喝過就無法再喝別家」的湯頭,征服火鍋愛好者的心。體貼入微的頂級服務,加上位處地下室的隱密空間、雅致細膩的日式裝潢,就算每客單價可能高達數千元,依然是名流饕客口耳相傳的火鍋聖地。

  然而成立多年來,大安路一段上的橘色,始終是唯一,就算之後開了二館,選址也是與本館距離約100公尺的仁愛路四段。其實,這麼多年來,有許多百貨公司不斷邀請橘色進駐,卻都被袁永定拒絕,因為他擔心一旦展店,當無法親自督導每個細節,維繫橘色口碑的頂級服務,也將隨之褪色。

  直到2018年,橘色終於首度跨出大安區,在信義區的新光三越A9館開設三館。大膽打破橘色過去長年「不踏出大安」規矩的,是2013年回台接班的第二代袁保華。

 

餐飲菜鳥接班的驚覺

  「我其實根本不想回來。 17歲就到美國讀書學化工,畢業後也在矽谷半導體公司找到很滿意的工作,也從來沒接觸過餐飲業。」袁保華現職是橘色餐飲集團執行長,談到自己放棄已經生活了12年的美國自由自在生活,回台接班,爽朗的笑容帶著一點無奈的直率。

  「回來前四年我非常痛苦,甚至一度懷疑我到底回來幹嘛?」袁保華說得毫不保留。在大家眼中,橘色是一家不可多得的好店,「但在我眼中,那時的本店很糟糕,裡面都是老人,大家在那裡沒有目標、沒有動力,最後只好彼此勾心鬥角、互相計算。」

  那時最顯而可見的問題,就是橘色外場的流動率非常高,一年可以走掉一半人力。袁保華說,橘色能夠成功,不只是高貴食材與精美湯頭,服務貼心更是維繫口碑的關鍵,「但服務就是靠人,結果人好不容易培養成就走光了?就算我不是餐飲出身,我也知道這很有問題。」

  袁保華觀察到,爸爸的「不展店」策略,就算開了二店,也讓兩家店緊靠附近,雖說讓他能夠近身貼近與每位客人互動,並監督外場人員提供最細膩的服務,但卻也限制了人員的晉升。

  人都有成長的需求,當基層人員發現往上無望,優秀人才時間到了,自然會選擇離開;而資深員工為了保住原本位置,不只彼此斤斤計較,就算後來開了二店,由於兩家間營業模式稍有差異,反而在意工作量的落差,晚餐時段客人多時卻不願彼此支援。

  袁保華還記得,那時他曾想:「既然大家沒有動力,那就給錢嘛!有激勵大家就會有動力。」於是針對帶客業績與服務表現設計了季評,表現優秀的員工有獎金,希望可以創造楷模,引發員工仿效。

  結果第一次評選後,袁保華卻得到「獎金均分給大家比較好」的回覆。原來,過去大家齊頭慣了,現在有人收入變高,反而成為同事眼中的箭靶,「我領悟,在這樣的環境,用錢是無法解決問題的」。

  發現是「人」出了問題,袁保華不斷思考什麼樣的環境會讓人就算遭遇到挫折,依然會每天開心工作?最後他得到的答案是:人在一家持續成長的店,就會開心。只要能看得到自己有進步、看得到未來的機會,就算失敗或挫折,大家依然會團結在一起,「如果每天都有新的東西等著去嘗試,大家忙著去挑戰與修正都來不及,哪裡還會彼此扯後腿?」

  長期不展店的橘色,變成一灘死水,袁保華決定向父親提出「展店」的建議,而且地點一定要離開大安區。

 

從小地方轉變員工心態

  毫無意外,這個要求直接遭否決。「我那時非常挫敗,找到了問題、想到的解法,頭銜還是經理人,卻什麼都做不了。」袁保華喪氣之餘,甚至興起了回美國的念頭。最後他轉念一想,好吧!既然人生無法抵抗,「就好好享受吧!」


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