疫情觸動連鎖業數位升級，倚靠數位科技並不能完全創造顧客美好的體驗，門市軟硬體設備條件好，猶如建構骨架及肌肉，如果要有溫度、有魅力，一定要有「第一線的服務天使」，「人」是最佳的通路，連鎖品牌再進化的核心密碼就是第一線的服務天使。

　　疫情改變商業模式，傳統廣告失效，社群電商大幅成長，網紅創造話題、帶動買氣，去中間化更直接，對準顧客更重要，在網路世界，以人為核心的成效型行銷還會成長，人成為有溫度及有效的銷售通路，而在實體通路，推升服務人員新價值的競賽已現。

　　客戶上門遇到的是臭臉的晚娘？還是親切的天使？疫情加快消費者改變習慣，顧客關係管理更為重要，數據、科技、雲端等變化帶動轉型，企業應以顧客旅程為中心，創造更好的體驗和滿意度，把握每次客戶上門的機會，確切優化最後一哩的服務品質。

　　疫情壓力下，裁員訊息時有所聞，其實人才影響企業榮枯，要提供好的服務體驗就應善待人才。連鎖業是人的產業，知名品牌多強調以人為本，有些老闆視員工為家人，也有企業視員工為夥伴。疫情考驗企業的應變力，重視人力資本將為品牌累積無形資產。

現場服務升級為實體店面加值

　　人力資本( Human Capital）指人的知識、經驗、制度等。維基百科指出，人們在從事生產過程中，還以各種教育及訓練進行投資，用於提高人的智力、體力與道德素質等，以期形成更高的生產能力。人力資本投資是為增加未來收益而進行，有助報酬遞增。

　　台灣連鎖暨加盟協會理事長，也是曼都集團董事長賴淑芬是二代企業家，著重有溫度的經營管理，她說：「我們做的事是人與人的行業，當然要把員工當家人。」為了育才及留才，將員工持股從三成提高至七成，積極走動式管理，強化第一線的服務品質。

　　服務業的核心在於「人」，數位轉型的過程中，導入科技設備可降低人的數量，替代許多呆板制式的工作，科技設備日新月異，但是「人的價值」並沒有消失，科技輔助下，未來服務人員可能升級為達人、顧問、技術天才等，才能不斷創造客戶在意的價值。

　　PwC資誠會計師事務所發布《2021全球消費者洞察報告》，調查發現，新冠疫情強化消費者的永續意識，購買選擇會更聚焦於符合ESG價值的產品，ESG分別是環境保護（Environment）、社會責任（Social）和公司治理（Governance）。新冠疫情刺激線上購物發展，但對於每天或每周固定採買的消費者來說，實體店面消費仍是第一選擇。

　　疫情加速商店轉為線上銷售，儘管網路銷售持續擴大，美國科技巨頭蘋果（APPLE）公司有500多家直營門市，還是計劃在全球繼續開設實體門市，主要為民眾體驗新技術、詢問和參與各項產品活動提供機會，消費者在線上了解很多產品資訊，在實體商店可

　　以接觸並感受商品。高價商品看重門市服務的價值，速食及超商等連鎖品牌升級也聚焦於此。

擴大招募正職服務人員具指標意義

　　全球疫情持續延燒，台灣疫情穩定，八月在二級警戒做好防疫下，逐漸恢復正常生活。有一個產業重要訊息引起高度關注，速食業龍頭麥當勞在全台擴大徵才，招募1,500位正職員工，包括200名正職餐廳襄理，也首度徵聘1,300名「正職服務員」，全新正職職缺，享有穩定的工作時段，以及比照外商特休福利，年資滿十年獲得付薪八週特休假。

　　數位轉型後，除科技系統，應有更多溫度。台灣麥當勞希望打造核心團隊，提供穩定的工時保障，讓正職服務員能專注於顧客服務，創造更貼心且有效率的服務品質。

　　「培養以顧客經驗為行事核心的慇懃款待，是使顧客著迷的關鍵。」麥當勞強調慇懃款待有四個重要項目：真心誠意、顧客為先、關聯互動、美味餐點。該公司的核心價值是以人為本，重視人才培育及發展，相信「只有員工感到快樂，才能向顧客傳遞快樂」。

　　麥當勞具有全球視野，並有前瞻產業未來的專業能力，近年積極數位轉型，虛實整合，大舉徵才洞見觀瞻。超前部署大量聘用正職服務人員，加速第一線服務價值升級，速食餐廳積極朝款待服務發展，具有影響餐飲服務業生態的指標意義。

　　無獨有偶，速食業第二大品牌摩斯漢堡也喊出徵才1,000人，包括600位正職人員及400位計時人員，因應新的展店需求，計劃今年突破300店目標。其他連鎖業也陸續有徵才計畫，向來提供高薪福利的鼎泰豐計劃招募百位儲備人才。

　　過去速食業多聘用計時人員因應門市需求，近年勞動成本不斷提高，考量正職人員的忠誠度及長期培育的價值較高，且有助於顧客關係建立，徵才策略大幅調整。面對數位經濟潮流，價值行銷將超越價格競爭，產品組合、服務人員素質升級都是重要的發展策略。