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數位浪潮翻動連鎖餐飲業 智慧化經營科技創新趨勢
作者:洪雅齡
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  數位經濟風潮,因應年輕消費世代偏好數位化體驗,也為了改善服務流程並提高營運效率,「智慧化經營」已是連鎖餐飲業的主流趨勢,適切科技應用將是餐飲業競爭的關鍵利器。

 
  餐飲業是一個從農場到餐桌之間,各個階段都不容許有閃失的高度管理化產業,導入科技化最主要的目的,是希望能透過科技協助,有效提供更好更穩定的商品及更好更適切的服務,同時提升品質與效能、降低失誤與成本,更進一步擴增營運與強化品牌形象。
 
 
  科技是工具,餐飲業經營首重食品安全,以及優質的商品和良好的服務,不需要為科技而科技,只是數位經濟時代,年輕族群消費習慣不同以往,「適切應用科技」解決問題,提升服務水準,應是不容忽視的議題。
 
  食安問題使生產履歷更受重視,「明日餐桌」、「未來超市」已成重要趨勢。2015年米蘭世博全新呈現未來超市的型態,結合各國高科技表現飲食文化,消費者可以透過科技運用,掌握到食物各方面的資訊。從食物的生產、配送、烹調、消費,整個食物供應環節透明公開,公開資訊也決定了購買行為。
 
  消費者對行動科技的需求已有越來越顯著的趨勢,美國SOTI公司的最新調查發現,成功的零售業者多因行動科技。73%的受訪者表示,店內有行動科技顯示該店客服較好,這個比例較前一年增加了26%。
 
  調查顯示,零售服務業各領域都已朝行動科技發展,如大賣場、服裝店、藥房美妝店全都投入這方面的開發,又以餐廳、大賣場、電子產品業者發展最迅速。
 
  消費者喜愛店內行動科技經驗,66%的顧客較可能在提供店內行動科技的零售店內消費,因為這提供了更個人化的體驗。
 
  客製化促銷和體驗的需求正在增長,業者運用beacon室內定位技術向消費者提供促銷訊息和折價券。「展示廳現象」(Showrooming)有增無減,消費者在店內用智慧手機上網比價,有九成的消費者到店購買前,都先用這種方式比價。
 
 
餐飲業科技應用追求點線面創新
 
  餐飲業如何選擇適切科技,資策會創新應用服務研究所服務創意中心主任楊惠雯表示,主要有三種策略,包括:一、點狀創新,聚焦於應用互動科技技術,增加餐廳服務者與消費者的互動性,提升品牌印象;二、線狀創新,優化服務流程,運用資通訊技術,搭配內部管理與服務流程進行全面優化與創新,改善等候座位時間過長的問題;三、面狀創新,全通路整合創新應用,從產品、行銷、金流、水平垂直異業整合等面向,思考發展全通路整合創新之應用機會。楊惠雯舉例,比利時skullmapping公司協助餐廳業者應用3D投影技術,讓用餐民眾在等候餐點期間,可以觀賞虛擬廚師烹煮菜餚。
 
  根據資策會FIND2015年商區餐飲流程改善議題之調查指出,消費者在整體餐飲服務流程中,最關心的前三項議題為:食品安全疑慮、餐廳候位時間長、整體服務無法滿足多樣化顧客等。
 
  以香港希慎廣場為例,引入Infrasys的美食聯網通排隊管理系統,讓顧客在完成訂位後透過商場各處的顯示螢幕即時了解候位狀態,緩解餐廳排隊的問題,顧客也有了更多時間安排購物,提升顧客在商場用餐、商城購物的雙贏體驗。
 
  資策會2010年時透過聯網技術搭配室內定位服務,於台北101鼎泰豐導入候位導購服務,同步提升百貨的營運績效與降低消費者對餐廳的等候抱怨。研華科技2013推出PowerQ排隊系統透過KIOSK、QR-Code等應用,讓顧客完成訂位後可輕鬆的等候餐廳叫號,店家也能有效的管理排隊人潮,顧客不用排隊,多出的閒逛時間,也對商場業績有所助益。
 
  面狀創新思考發展全通路整合創新應用,楊惠雯指出,這部分仍在許多實驗階段,例如發展創新口味調理包、電子商務、行動商務、社群行銷、店頭端導入多元支付整合方案,發展在地食材及文化特色入店應用等創新整合,適切導入各項科技技術協助全通路服務整合與佈建,希望創造嶄新的服務生態圈體系。
 

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