數位經濟風潮，因應年輕消費世代偏好數位化體驗，也為了改善服務流程並提高營運效率，「智慧化經營」已是連鎖餐飲業的主流趨勢，適切科技應用將是餐飲業競爭的關鍵利器。

餐飲業是一個從農場到餐桌之間，各個階段都不容許有閃失的高度管理化產業，導入科技化最主要的目的，是希望能透過科技協助，有效提供更好更穩定的商品及更好更適切的服務，同時提升品質與效能、降低失誤與成本，更進一步擴增營運與強化品牌形象。

科技是工具，餐飲業經營首重食品安全，以及優質的商品和良好的服務，不需要為科技而科技，只是數位經濟時代，年輕族群消費習慣不同以往，「適切應用科技」解決問題，提升服務水準，應是不容忽視的議題。

食安問題使生產履歷更受重視，「明日餐桌」、「未來超市」已成重要趨勢。2015年米蘭世博全新呈現未來超市的型態，結合各國高科技表現飲食文化，消費者可以透過科技運用，掌握到食物各方面的資訊。從食物的生產、配送、烹調、消費，整個食物供應環節透明公開，公開資訊也決定了購買行為。

消費者對行動科技的需求已有越來越顯著的趨勢，美國SOTI公司的最新調查發現，成功的零售業者多因行動科技。73%的受訪者表示，店內有行動科技顯示該店客服較好，這個比例較前一年增加了26%。

調查顯示，零售服務業各領域都已朝行動科技發展，如大賣場、服裝店、藥房美妝店全都投入這方面的開發，又以餐廳、大賣場、電子產品業者發展最迅速。

消費者喜愛店內行動科技經驗，66%的顧客較可能在提供店內行動科技的零售店內消費，因為這提供了更個人化的體驗。

客製化促銷和體驗的需求正在增長，業者運用beacon室內定位技術向消費者提供促銷訊息和折價券。「展示廳現象」（Showrooming）有增無減，消費者在店內用智慧手機上網比價，有九成的消費者到店購買前，都先用這種方式比價。

餐飲業科技應用追求點線面創新

餐飲業如何選擇適切科技，資策會創新應用服務研究所服務創意中心主任楊惠雯表示，主要有三種策略，包括：一、點狀創新，聚焦於應用互動科技技術，增加餐廳服務者與消費者的互動性，提升品牌印象；二、線狀創新，優化服務流程，運用資通訊技術，搭配內部管理與服務流程進行全面優化與創新，改善等候座位時間過長的問題；三、面狀創新，全通路整合創新應用，從產品、行銷、金流、水平垂直異業整合等面向，思考發展全通路整合創新之應用機會。楊惠雯舉例，比利時skullmapping公司協助餐廳業者應用3D投影技術，讓用餐民眾在等候餐點期間，可以觀賞虛擬廚師烹煮菜餚。

根據資策會FIND2015年商區餐飲流程改善議題之調查指出，消費者在整體餐飲服務流程中，最關心的前三項議題為：食品安全疑慮、餐廳候位時間長、整體服務無法滿足多樣化顧客等。

以香港希慎廣場為例，引入Infrasys的美食聯網通排隊管理系統，讓顧客在完成訂位後透過商場各處的顯示螢幕即時了解候位狀態，緩解餐廳排隊的問題，顧客也有了更多時間安排購物，提升顧客在商場用餐、商城購物的雙贏體驗。

資策會2010年時透過聯網技術搭配室內定位服務，於台北101鼎泰豐導入候位導購服務，同步提升百貨的營運績效與降低消費者對餐廳的等候抱怨。研華科技2013推出PowerQ排隊系統透過KIOSK、QR-Code等應用，讓顧客完成訂位後可輕鬆的等候餐廳叫號，店家也能有效的管理排隊人潮，顧客不用排隊，多出的閒逛時間，也對商場業績有所助益。

面狀創新思考發展全通路整合創新應用，楊惠雯指出，這部分仍在許多實驗階段，例如發展創新口味調理包、電子商務、行動商務、社群行銷、店頭端導入多元支付整合方案，發展在地食材及文化特色入店應用等創新整合，適切導入各項科技技術協助全通路服務整合與佈建，希望創造嶄新的服務生態圈體系。

速食龍頭強化科技體驗提高便利

麥當勞在先進國家開啟諸多創新服務概念，面對世界最大市場中國大陸，今年元月底在北京王府井開出首家智慧概念餐廳。用餐流程設計與傳統餐廳大不同，啟用消費者自主設計漢堡點餐模式，開放顧客體驗「我創我味來」自創漢堡，還可試用新上線的手機點餐功能。不過，自創漢堡的價格明顯高於一般標準漢堡。

概念餐廳有手機無線充電站、微信一鍵登錄WiFi等服務，還有智慧燈光調節系統，可根據時段調節光線。二樓設有獨立派對房，可容納70人的派對，也提供微信照片上傳和列印等免費服務。更推出第一個「線下遊戲體驗空間」。

麥當勞概念餐廳想表達的是將自由和選擇權交回顧客手中，融合數位化、個性化和人性化的體驗，回應顧客的核心用餐需求。

在大陸西式速食的消費者多是年輕族群，這個族群無論是對數位化體驗還是用餐的創新、創意都比較敏感。麥當勞在大陸逐漸擺脫食安問題陰霾，營運不斷創新，2015第四季同店銷售額上揚 4%，是在連挫之後，連續第二季上揚。

麥當勞在全球各地都必須因應市場快速變化，運用科技吸引年輕族群，而旗下有肯德基、必勝客的百勝集團也已思考運用科技增加便利。

最近美聯社報導指出，百勝餐飲執行長克雷德（Greg Creed）從由Uber經驗，悟出必勝客最近銷量下滑的原因，並想出致勝之道。

Uber的特色是：「使用方便、付款簡單，容易追蹤。」他認為，過去致勝之道是要有更好的產品，但現在便利更重要，這能讓KFC、必勝客和塔可鐘（Taco Bell）獲得新活力。從得來速等候的時間到送餐和行動點餐的時間，全都要縮短。

過去專注產品，未能體貼顧客的便利，導致銷量下跌。儘管顧客說必勝客是他們最愛的品牌，也只願多等兩分鐘，否則生意就流失，可是必勝客的送貨時間往往比競爭者多過兩分鐘以上。未來在不犧牲品質下，「便利」為首要目標。

據了解，另一披蕯品牌達美樂成長穩定，2015年營業滿一年的分店業績成長7.5%，較前一年更高，而達美樂把成長歸因於「網路和行動下單方便」。

連鎖餐飲業智慧化經營提升服務

餐飲業是台灣最精彩、也是勞力密集的產業。如何提高服務品質、營運效益、翻桌率等及如何縮短顧客等候時間，成為業者經常思索的重點。

經濟部商業司10年前陸續推動「流通服務業智慧商店實驗計畫」，鼓勵業者利用資通訊等最新科技，營造消費新型態，開發新的營運模式、新的通路與服務的手法。連鎖業者如摩斯漢堡、三商巧福、拿坡里、全家等都有參與。

三商巧福透過自助點餐、電子看板、廚房出餐系統、RFID定位技術、智慧推薦等軟硬體技術，並整合餐飲管理及營運服務，提供顧客自助點餐服務。

當時作法是三商巧福門市透過推播餐點促銷資訊，民眾在門口及櫃檯前即可看到餐點促銷訊息及菜單，可在自助點餐機訂餐並付費，民眾拿著token放在桌上的RFID reader上。自助點餐機會將訂餐資訊傳送到廚房出餐系統中，畫面顯示餐點名稱及桌次位置，讓服務人員精準送餐。

智慧餐廳真的符合客戶需要嗎？所有系統必須一再檢視，實驗結果，客戶還是喜歡找人服務，自助點餐系統行不通，但廚房出餐系統確實改善作業流程。三商外食部副理翁榮鍏表示，該公司近年持續投資數千萬元擴散出餐系統至各門市，目前146家三商巧福門市全數導入廚房出餐系統，也運用至鮮五丼等品牌。

拿坡里也參與智慧餐廳的實驗，由於民眾對互動式服務具有高度興趣，拿坡里智慧Pizza小屋作法為智慧櫥窗門市可分時分眾推播廣告促銷，建議適合餐點；尖峰時刻、氣候濕冷會有現烤披蕯畫面及促銷資訊，離峰時刻、氣候炎熱會有促銷資訊及Mini披蕯促銷，特殊節日會推出優惠組合。

拿坡里曾推出DIY互動點餐服務，可客製化披蕯，消費者可自行挑選披蕯餡料做出個人化口味的披蕯。客服務中心運用後端即時產能系統，即時監測門市產能，並推薦顧客至最快取餐門市，減少餐點等候時間。

自主設計披蕯口味真的好吃嗎？實驗結果是，消費者自己配的口味湊在一起，根本不好吃，拿坡里捨去缺點擴大優點，調整互動點餐服務，運用科技監測產能，大訂單也分派他店製作，確實改善問題，提高服務能量。

連鎖速食業第一個推出APP點餐系統的安心食品(摩斯漢堡)，也因參與智慧商店實驗而持續擴散效益，並不斷投入經費升級改版，行動點餐已發揮具體效益。

摩斯漢堡之前運用智慧型手機打造可立購速食商店創新服務模式，自建自營社群網路平台，從傾聽、收集、歸納、分析、策略到銷售的循環中，不斷吸收廣大顧客的建議及消費行為。

透過行動點餐MOS Order服務提供多元點餐，縮短等候時間，消費者可以透過手機來進行店內用餐或外帶的事前預約服務。摩斯漢堡總經理高順興表示，APP點餐的使用者有不少忠實顧客，使用於早餐時段多，而運用行動服務也拓展不少新客源，有優惠活動的效益更加明顯，帶動業績曲線往上成長。

摩斯APP點餐創造效益，麥當勞及肯德基等也陸續增加這項服務，星巴克更不斷推出各項創新服務。由於台灣民眾普遍愛用智慧型手機，對新式服務接受度高，台灣摩斯各項服務創新實驗都成為日本的參考。安心食品也計劃投入推出行動虛擬卡及自助點餐等系統。

科技始終來自人性，面對數位經濟浪潮來襲，餐飲業不必急著趕流行或搞一堆科技噱頭，也不能過度保守僵固，而應了解科技趨勢，審慎思考如何妥善適切運用科技提升營運效率及服務水準，使「前端、後台、源頭」等各項作業更臻完善，讓整體經營戰力發揮加乘效益。

餐飲業科技化可協助改善作業品質的基本方向

門市端 商品烹製作業：精準的溫度管理與時間控制，讓商品的美味與品質能一致。前後場資訊流的一致，加速供餐時間、避免成本耗損。 行銷推動作業：有效顧客吸晴設備，增加顧客注目度進而接觸。分眾化推播系統，有效契合顧客需求提供適切所需。　　　　　　 人事管理作業：自助點餐設備，提升消費自主性並節省人力。科技化點餐系統，避免人為疏失增加作業效率。 營運管理作業：資訊收集與回饋，有效進行分析並推演最佳營運模式。會員經營管理，增加顧客忠實度與品牌向心力。 工廠端 製造加工作業：偵測設備與批次管理系統，落實一致性與標準化的生產。 儲放保存作業：即時性溫濕度與期限管制，確保儲放商品的安全與衛生。 物流配送作業：即時性溫濕度與時間管制，避免配送時失溫變質的情況產生。 農場端 栽種養殖作業：完整透明源頭揭露平台，使消費者安心並凸顯商品差異性。