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拼出餐廳好業績 菜鳥店長的經營祕訣
作者:洪雅齡
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  沒有不景氣,只有不努力,這是連鎖企業老闆奉行的成功定律,而連鎖餐廳要業績好,需要「美味、服務、創新、食安、美學」等條件,加上科技系統支援,即使人工智慧(AI)陸續出現,「店長」才是餐廳成敗最重要的關鍵。

  連鎖餐飲業經營管理「魔鬼就在細節裡」,如何「做到好」才是硬道理,連鎖餐廳要業績成長,必須從實務面觀察店長做了什麼,堅持什麼,店長是門市CEO,是門市靈魂人物,有靈魂的門市有熱情與服務,往往吸客力極強。

  成功的連鎖餐飲品牌都有核心價值及專業know-how,而不管是美國前十大品牌的麥當勞、星巴克,或台灣成功的連鎖集團三商行、王品等,成功的關鍵都是重視並培育店長型人才,因為擁有優秀店長才能壯大連鎖版圖。

  開餐廳,主廚也很重要,不過,此次著重連鎖品牌傑出店長的經營管理個案呈現「店長力:課堂學不到的街頭智慧」。「同行不是冤家,異業可以為師」是台灣連鎖暨加盟協會的宗旨,傑出店長的實戰經驗值得同行異業參考。

 

創造門市成就 當選傑出店長

  台灣連鎖暨加盟協會舉辦「全國商店傑出店長選拔」活動,2017年邁入第20年,這是一個人才價值工程,透過外部平台,鼓勵企業優良店長自我挑戰,超越極限,一連串競賽項目包括書面審核(店務心得及創新經營點子)、服務品質評核(SGS國際驗證公司神秘客至各門市現場)、公益活動及社區清掃、面試等,參選者僅15%左右當選年度傑出店長,此活動已被美譽為連鎖業奧斯卡。

  2017年2月初傑出店長至總統府晉見蔡總總,接受總統公開表揚,也跟總統個別合照,總統肯定連鎖業奧斯卡獎的榮譽,也強調將重視服務業發展。

  「比起很多資深店長,我算是很菜的」2016全國商店傑出店長餐飲組最高分的王品集團原燒店長黃德華形容自己在企業內的店長輩分算是菜鳥,他自認不是特別創新,而是落實「簡單有效的方法堅持做,就會看到店舖的成長」。

  傑出店長選拔評審團對原燒店長黃德華的評語是,店務經歷雖不長,但創造了極佳的門市成就與績效表現。對外營收提升作法精準而有效;對內門市營運優化作法務實且成功。行銷與經營有個人獨特的分析及理解力,自信與熱情,具備優秀專業度。

  王品集團成立於1993年,創立13個餐飲品牌,全球總店數超過300家,餐廳經營發展跨足不同類型,包括西式、日式、燒烤、火鍋及鐵板燒等,致力於多品牌經營與服務創新,年營業額百億元以上,已是台灣第一大餐飲集團。也透過品牌授權或是合資方式於泰國、中國大陸、新加坡等地開設分店。

  原燒優質原味燒肉是王品集團2004年創立的品牌,店數有20店,該集團2001年創立的西堤牛排有41店、2002年創立的陶阪屋有32店,而2009年創立的石二鍋有49店,原燒店數在集團算中等規模。進入原燒品牌體系快10年的黃德華,從29歲當上店長至今約四年資歷,比起集團資深戰將仍算後輩。

 

王品重視店長 培育品牌人才

  王品集團重視人才培育,針對每一層級都有教育訓練及考評方式,2006年還是中國科大資訊系大四學生的黃德華到原燒打工,為成為正職員工刻意延畢一年,而剛退伍時,考量立即有工作又回到原燒,卻遇高壓式主管,常被罵,也沒通過升組長的考試,讓他想換跑道,但沒多久,換了作風開明且鼓勵自由發揮的主管,也指導他組長考試,2010年他以第一名過關,信心都回來了。

  每家店只有一位主任,想升官要有表現也要等機會,不斷努力求表現的黃德華2012年7月晉升主任,也調店歷練,經過筆試及口試,2013年升任副店長,兩個月後調至台南德安店擔任開店副店長,後調宜蘭,2014年3月晉升羅東店店長,2015年7月1日又調至桃園台茂店。

  其實王品集團近幾年有些波折,從2013年至2015年,台灣發生諸多食安風暴,衝擊餐飲業經營,也使不少品牌的門店業績陷入低潮,考驗很多店長的營運能力。2015年7月王品更換董事長,集團進行轉型大計畫,也引進新加坡品牌來台發展,更貼近消費市場需求。

  晉升店長時恰逢企業門店業績低檔,黃德華只能冷靜思考,保持信心,重新調整再出發。台茂店在購物中心內,檢視門店狀態,平日及假日人潮落差五至十倍,現場來客比訂位多,也受天氣影響來客數。在商圈部分,因南崁是工商住宅混合型態,人口數約16萬,黃德華研究了解購物中心門店及商圈區域優缺點後,擬定作戰計畫,區分內外部提高營收的執行方向。

 

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