新冠病毒重擊2020年全球實體通路，台灣雖防疫有成，隨著消費需求轉變，會員經濟、宅經濟、社區經濟等商業趨勢崛起，面對全通路（Omnichannel）競爭，食品零售、餐飲業加速數位轉型，重新調整業態，「以顧客為中心」將是數位經濟的致勝定律。

　　世紀大瘟疫衝擊全球飲食供應鏈，多數服務業哀鴻遍野，台灣超前部署，守住了社區安全，6月底逐漸解封展開防疫新生活，食品零售及餐飲相關行業除了加碼促銷，也積極嘗試應用各類行銷科技，創新服務成為企業逆勢突圍的不二法則。

　　數位經濟加速前進，AI人工智慧不斷演化，傳統經營方式愈來愈辛苦，疫情後的新常態將出現三大發展重點：社區型商店、整合線上線下（O2O）、隨需隨到宅配服務。消費趨勢詭譎多變，疫情改變生活型態，守舊的經營模式難以迎戰新經濟大軍壓境，飲食產業不得不研究應用各項迎戰新經濟戰爭的利器：外帶外送、行動支付、直播、短影音、數位換粉、虛擬廚房、團購、訂閱服務等。

　　上半年內需市場餐飲、食品零售及伴手禮等業者營業額平均下滑二至四成，嚴重者營收慘跌五成以上，因防疫有成，加上各項促銷行動，第三季業績回溫。根據經濟部統計處統計，餐飲業前八個月營收5,100億元、年減6.7％，但衰退幅度較前七個月8.1％收歛，受惠疫情趨緩、暑期旅遊、聚餐旺季、振興券刺激消費，帶動餐飲業營收回升，整體餐飲業單月營收從7月開始恢復年成長。

強化外送外帶 異業結盟數位換粉

　　歐美各國疫情仍嚴峻難控，台灣也不敢鬆懈，疫情催動餐飲業思考如何數位轉型、虛實合擊，化危機為轉機。在今年疫情影響較嚴重之際，很多餐廳推出便當，提供可外帶餐點，強化外送服務，也導入訂餐App及新式餐飲管理系統，加速數位化布局。

　　因應宅經濟，不少餐廳將熱門餐點商品化，推出冷凍及常溫產品，透過多元通路上架銷售。

　　連鎖餐飲業更創新突破，強強聯手異業結盟進行導客或數位換粉。麥當勞與統一超商在商品與數位服務上合作，透過App網路訂餐在統一超商取餐「外送店取」，也推出雙通路兌換COUPON券。六角國際也與運動通路摩曼頓合作推動「健康新生活」，跨界擴大會員經濟，促動年輕客群消費力。大戶屋也與母公司全家便利商店集點整合創造雙贏，推出「全家點數換餐點」服務。

　　流通產業加快數位化發展，台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）舉辦第19屆「2020流通經營者高峰論壇」探索重要潮流，洞察產業趨勢，這是連鎖業年度最重要論壇，今年邀請重量級專家學者及直播天王陳昭榮、王品集團副董事長李森斌及三商家購董事兼總經理邱光隆分享數位轉型歷程，除了厚植商品及服務的核心能量，數位應用將是再成長的必要手段。本文主要以論壇精華為基底，觀察飲食相關產業數位發展的樣貌。

　　現今經營一門生意的對手不再是同業或競爭對手，而可能是與你無關的第三方，跨業跨界競爭或合作案例也超越以往。台大工商管理學系教授黃俊堯認為，企業轉型過程中，數據分析是重中之重，擁有數位彙整、分析、結果判讀及運用結果的能力，就能建立門檻。

　　數位轉型策略就是5P，Perspective你怎麼看？要經營半個或整個顧客，消費者在一天之中，有時在線上購物，有時在門市購物，應想清楚要經營在實體的顧客或全通路的顧客。Position你說你是誰？企業價值主張及主要客群是什麼，連鎖業面對各式競爭，只有運用數位加創意，才有利吸引顧客。Plan你想往哪邊走？如何順勢而為，多花時間創造未來，勝過預測未來。Pattern你打算改什麼？與時俱進，當消費者想買或吃什麼，想來想去的都是「找這家企業最妥當」。Ploy下一步該怎麼走？有意義的數位轉型是「不斷再合理化」顧客體驗的過程。

建立仿生體 打造顧客個性化體驗

　　波士頓顧問公司（BCG）提出疫情後零售業趨勢相當值得注意，一、市場加速整合、市佔變化加快；二、一般百貨商品下滑，新鮮與健康相關產品成長；三、小型、社區在地化的全通路模式；四、快速、方便、隨點隨到等新服務需求；五、個人化及差異化價值導向。

　　疫情期間發生的事情都將成為長期趨勢，如遠端工作、互動模式朝數位化發展，波士頓顧問公司董事總經理暨全球合夥人陳美融認為，企業面對數位轉型，技術只是解決方案的一小部分，基本流程和人才變革才是成功關鍵。數位致勝關鍵是建立仿生體（Bionic）：技術加上人才，星巴克的仿生旅程就是個性化行銷，利用定制化資料架構，為消費者「量身打造」個性化體驗，星巴克也成立數位化敏捷團隊，快速落實各項數位化措施。

　　數位是一種科技工具，重要的是在於「轉型」，轉型包括企業長期經營方向、營運模式、資源配置方式等整體性改變，不僅是企業重新塑造競爭優勢，也是轉變成新的企業型態過程。資策會產業情報研究所所長詹文男表示，數位科技應用有數位化、數位優化、數位轉型等三階段，不是所有企業都需要轉型，但競爭力下滑及成長停滯，就應思考進行數位轉型，「充分應用新興科技來創造優勢，為企業帶來不同的變革」。