「因為年輕人進不來王品牛排。」問起為何王品集團要創立「The Wang」 這 個新品牌，王品牛排事業處總監高長宏答得非常直接。

　　1993年創立、走過27年的西餐品牌，王品牛排是許多五、六年級生年輕時約會的好去處。過去幾年，連王品自己都在社群上打起李維菁「論老派約會之必要」的號召；然而對七、八年級生來說，這個跟他們年齡相去不遠的牛排餐廳，更多時候是「跟老爸老媽約會之必要」。

中年客流失 年輕客不進來

　　「內政部統計，65歲以上的人口每年以約6%的速率成長；而根據集團統計，自2014年食安風暴以來，王品牛排的來客數以穩定的速率下降了5%到6%。」高長宏用數字告訴我們王品牛排面臨的挑戰：中年客群快速流失、年輕客群補不進來。

　　他說，現在走進王品牛排用餐的客人，大部分都是40到55歲的消費者，用餐目的以家庭聚餐為主；但30到40歲、以約會或朋友聚餐為主要目的的消費者，已經不吃這種全熟牛排了—即使這項經典款在王品牛排的點餐率仍高達45%。「產品本身沒問題，但品牌需要新的刺激，王品牛排需要轉型。」高長宏是餐飲管理專業出身，在夏慕尼和王品牛排服務14年。他2018年自法國Paul Bocuse Institute進修回來，便向集團提出這個策略。

　　但牛排餐廳可以往哪轉？

給他一場值得炫耀的秀

　　高長宏將新品牌The Wang定位在高端餐飲，「這是過去王品集團未涉足的戰場。」他曾想過主打和牛，但很快發現這與王品的路數不合，至於推法菜，好像又太虛無飄渺；他觀察，台灣人其實很願意花錢消費，前提是要給消費者「真的好東西」。「後來我看了一本書叫《情感驅動》，提到消費者追求的是『五感六覺』的心靈觸動。」高長宏說，體驗經濟和視覺社群當道，要年輕客人來餐廳用餐，就得給他一場值得炫耀的秀。

　　在王品集團要設立新品牌，得通過總管理處「紅色三角酷」的評估檢核，即新品牌的屬性在「菜色、服務、氛圍」有什麼特色？與現有品牌有哪些分野？為何可以吸引客人？

　　高長宏提出或者說「挑戰」總管理處的第一個切入點，是「溝通與互動」。

　　過往，王品集團一向以「品管一致的標準化服務」為人所知。服務生的每個動作、說詞都有固定的流程與腳本，但高長宏要求新品牌提供更精緻細膩的服務體驗。

　　他從旗下各品牌分店中選出表現優異的外場同仁，擔任The Wang的餐桌管家與侍酒師，以國際西餐禮儀訓練，並讓他們清楚了解什麼能做、什麼不能做的原則後，透過觀察、了解客人狀態，free style地發揮個人風格提供服務。

不SOP的對話式服務

　　「如果說王品過去的服務是獨白，那The Wang的管家跟侍酒師服務就是一種對話，完全不SOP，而是貼合消費者需求，進行個人化的互動。」高長宏以此比喻這個由「單向告知」轉為「雙向溝通」的變革。

　　提出如此大膽的翻轉，集團高層也曾擔心是否可行，「但他們其實也很想改變。」高長宏說。

　　The Wang對王品牛排來說，就像是實戰教育訓練場的存在：在The Wang受過高端服務訓練的員工，歸建王品牛排後會將其所見、所聞、所學帶回去給其他人；這個輪調訓練模式每季運作，至今已四輪。

  「一次要改變整家店20、30位同仁是困難的，但讓兩三個人改變後再回去影響其他人，相對容易且有效。」高長宏表示。

　　除了服務，The Wang在菜色和餐具器皿方面也多所著墨。

　　向來強調團隊合作而非個人英雄主義的王品集團，請各子品牌推出一到兩位優秀的主廚，四位西餐背景、四位中餐／日本料理背景，組成The Wang的餐點研發團隊，像選秀一樣，由團隊成員根據特定節日主題或季節食材、以觸動客人感官為目標，發想新菜色。

　　「我跟他們說，The Wang的牛排要與教父牛排一樣到位，但其他餐點跟體驗，要做得更不一樣。」高長宏說。

　　不管是秀感華麗的桌邊服務菜色，如「現刨伊比利5J火腿」沙拉、像蹺

蹺板般趣味運作的「比利時虹吸式咖啡壺」，還是很Fine Dining的「乾式熟成丁骨牛排」、「法國四產區頂級生蠔拼盤」，都可看出The Wang對改變的企圖心。

　　不變的則是照顧客人感受的體貼。

有品質卻不曲高和寡的款待

　　有別於主廚鎮店的高端餐廳常帶有藝術家的堅持及原則，The Wang很願意放下身段為客人調整：客人害怕起司盤太強烈的氣味，就將起司比重降低、搭配水果和派皮做成溫和可愛討喜的小點心；客人喜歡看到湯裡有澎湃的海鮮，就把馬賽魚湯調整一下，不按一般作法把湯跟料攪打成糊狀，而是保留海鮮完整的樣子清湯呈現。

　　曾有客座主廚很不習慣「王品文化」，向高長宏抗議菜的作法不正統、不正確；高長宏則告訴對方：「如果這麼想當教育家，那你應該去當老師。這裡沒有所謂的正確，喜不喜歡是沒有對錯的，與其花時間教育客人，請給人家想要的。」

　　不曲高和寡，並不意味著不注重品質，而是保留原始元素但改變表現形式，重點是讓消費者喜歡跟開心；這是高長宏對「款待」的定義。

　　「當用餐時間拉長到兩個半小時，客人就會東看西看、東摸西摸。」重視人本設計的高長宏，也解釋他為何對餐廳環境、硬體裝潢的細節要求；無論是桌間距離、用餐談話私密性，到採光、桌布材質觸感，「在The Wang，沒有一朵花是假的。」

　　在一個去個人化的企業，走出一條個性化的路，The Wang真的「很不王品」，卻始終守好王品集團的核心價值。

　　那麼，The Wang終有一天會取代王品牛排嗎？

　　「不會。」高長宏說，「The Wang不能、也不會取代王品牛排，兩者的關係更像是互相幫助的兄弟。」他比喻：「如果王品牛排是古典的老派紳士，那The Wang就是帥氣解任務的007詹姆士龐德。」