「線上訂餐平台、自煮餐、得來速、外送車隊、客房變身用餐包廂…。 」面對疫情，不管是三級警戒、微解封、降級， 或開放餐廳內用，台北晶華酒店總是迅速地、連番推出吸睛且話題性高的因應對策，將三級警戒掉九成的營業額，一步步拉回六成左右。台北晶華酒店是怎麼做到的？

八館主廚輪番上陣 掌握熟悉客源

　　其實去年疫情爆發後，晶華就做了某些準備。晶華國際酒店集團公關副總經理張筠說，看準數位傳播速度快，「晶華美食到你家」外帶外送的線上訂餐平台早在去年就著手開發，原定今年八月才正式上線，因應疫情提早到六月上線。原有的「晶華會APP」也一併優化，提供會員電子優惠券、回饋積點與互動分享的功能。

　　與其他飯店主打便當不同，「晶華美食到你家」以館內外八間不同類型餐廳，包括「三燔本家、azie、栢麗廳、上庭酒廊、ROBIN'S牛排屋、ROBIN'S鐵板燒、晶華軒、蘭亭」的經典菜做延伸，主推客人最熟悉的菜，八館主廚輪番上陣、周周推快閃美食。張筠解釋，與其打個全新市場，掌握原有客源更重要。

　　其中，晶華軒的招牌菜「鱈蟹帝皇蝦泡飯」以自煮餐（Ready to cook）形式送到客人手中，搭配QRcode鄔海明主廚教學影片，創下單月份賣出超過1,000盅的紀錄，這是以前單靠客人到餐廳用餐不曾有過的數字。張筠說：「這就是電商的魅力」。

　　張筠表示：「其實晶華的每一次改變，都是為了回應消費者需求。」因客人想吃熱騰騰的菜，主廚研發、調整熬湯時間、挑選適合配送的新鮮食材，才有自煮餐系列商品推出；也因中南部客人反應，原先只做外帶外送的「晶華美食到你家」，現在也能將菜餚以低溫宅配方式送至全台各地。

持續布局外帶外送 拓展零售商品

　　歷經去年連續「+0」的消費性大反彈及今年三級警戒的跌落谷底，張筠說：「這兩年的經驗，對晶華來說都是空前絕後」。以去年母親節來說，晶華光一檔就做了超過500萬元生意，當時不僅餐廳客滿，連外帶外送也因在飯店側門設置「得來速」，讓客人免下車取餐，締造亮眼成績。

　　今年疫情，當其他餐廳還在與各家外送平台談合作時，晶華早在去年就與當時的子公司達美樂自組「外送車隊」，成為全台第一家擁有自家外送車隊的飯店，為外送市場搶得先機。雖然目前飯店的宴會廳、喜宴等包場活動尚未復甦，但晶華的外帶外送業績已與餐廳正常運作時不相上下，有時周末假日甚至更好，飯店整體營運已恢復六成左右。

　　根據美國Zegat調查報告，在疫情爆發前，有69%的消費者曾經使用餐廳平台的外帶外送服務；但疫情嚴峻之時，則成長到88%。報告也指出，在疫情尚未穩定前，82%的消費者仍會以外帶外送為主，即便外出用餐可能是安全的，還是會維持如此便利的消費習慣。

　　張筠表示，以「晶華美食到你家」及「晶華會APP」過去三個月超過五萬組的訂單分析，回購三到五次的客人佔了45%，足見外帶外送市場的潛力。現階段，晶華仍會以外帶外送與餐廳內用雙軌並行方式，滾動式調整兩者比例，如：三級警戒時100%以外帶外送為主，餐廳開放內用後調整為80／20，再修改成50／50或20／80等。

　　透過這次疫情，晶華長期耕耘的「零售商品」也獲得回報，如：冷凍牛肉麵、常溫剝皮辣椒雞湯麵、冷凍港點小滿漢等，未來也將持續拓展相關產品線，持續與東森購物、美式大賣場或7-11等團購平台合作。

防疫新生活策略 與病毒共存

　　相較於其他飯店將自助餐廳改為外帶賣場，擁有天下第一廳盛名的晶華「栢麗廳」，反而恪守外帶外送市場，在「晶華美食到你家」推出多款人氣美食，如「極品散壽司盛合」、「特上握壽司盛合」等，獲得許多客人的青睞。張筠認為，晶華兩旁的巷道很適合得來速設計，反觀很多飯店格局只有一個迴轉道，較無法提供這類服務。各家飯店以不同優勢應對疫情，是創造雙贏的做法。

　　今年八月，雙北公告「餐飲業開放內用的標準」，每週依實際狀況滾動式調整，餐廳隨時有間歇性開或關門的情況發生，因此未來必然與消費者共同學習與病毒共存。日前晶華也宣布啟動「防疫2.0計畫」，提出防疫新生活策略，包含「比消費者更關注衛生與安全」，除了員工的自主健康管理外，基本的量體溫、酒精消毒、實聯制、梅花座、隔板、套餐設計與餐點實名制、外帶安心小卡等措施都會嚴格執行。飯店公共區域的空調通風口也安裝紫外線抑菌設備，晶華自有的「食安實驗室」將持續加強衛生安全控管。

　　其次是「提供更多的數位服務」。張筠說，晶華一直在做數位轉型，如線上訂餐平台及晶華會APP，就是希望在傳統的一對一服務中加入更精準的數位元素，維繫更好的客戶關係，也觸及更多新客群。日後晶華的館內餐廳也將導入APP點餐系統，讓顧客以最安心的方式與服務人員互動。

　　另外一項策略是「推出更具招牌和創意的菜單」未來將研發更多樣化的熟食料理（Ready to eat），包括半成品料理包、蔬菜箱、冷藏牛排等商品，提供消費者更多選擇。

　　為了維持社交距離，「改變空間迎合新消費模式」也是晶華的新策略之一，之前曾推出客房變身用餐包廂，後續也會騰出更多空間規劃外帶取餐的動線、活用飯店宴會廳場地以容納館內餐廳更多人流。