新冠肺炎疫情打亂一切，疫後消費趨勢明顯變化，消費者對品牌忠誠度下滑，對價格敏感度更加強烈。連鎖企業經營應重視顧客終身價值，做到有溫度的差異化服務，多元創新消費者的服務體驗，才有助創造營運績效。

　　連鎖業努力撐過疫情低潮，持續學習仍是連鎖產業進步的動力，台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）成立三十年來建構同行異業交流平台，連續二十年舉辦「流通經營者高峰論壇」，今年（2021）10月6日採實體與線上同步方式，以「連鎖創新機 逆勢再躍升」為主題，探究基礎核心到展望未來趨勢，思考如何站在顧客角度，創新服務價值。

　　企業前瞻未來，應先思考基礎核心「顧客導向」，台灣大學進修推廣學院院長暨國際企業學系教授謝明慧表示，不能只想如何吸引顧客上門，在顧客還未上門前，應探究顧客在想什麼，藉由「場景洞察」來創造顧客的體驗價值，抓住顧客的心。

　　謝明慧說：「你的績效指標支持顧客導向嗎？」多數企業運用營收、市佔率和營運利潤等績效指標，卻很少從根本去探究「顧客資產」及「顧客心佔率」。顧客資產等於個別顧客終身價值的總和；心佔率是指顧客對你的感受與反應。

重視顧客資產 走入客戶心中

　　以終身價值為例，可想一想自己是什麼樣的人，有什麼樣的終身價值。企業應該深入探究顧客背後的價值。「顧客價值跟股東價值一樣大」，顧客價值可從收集數據來衡量，估算顧客的終身價值後，員工會很小心地面對每個顧客。

　　顧客心佔率是在接觸點之後，顧客在什麼時候想到你，某些情境會融入思考脈絡。謝明慧問說：「有小孩的媽媽在什麼時候會想到麥當勞 ?」，品牌在某些情境、場景下會掉到顧客的思考脈絡中，顧客心中有沒有你？若有，會喚起需求，不一定在接觸點，顧客分析要能洞察到接觸點之外。

　　典範移轉朝向顧客主導邏輯，產品主導走到服務主導，將再走向顧客主導的時代，企業經營必須理解與創造場景（情境脈絡）相依的價值。謝明慧提出向微笑曲線兩端移動提升附加價值，消費場景洞察有三項重點：認清消費者的多重角色、兼顧調適性與原創性、學習運用洞察研發及培養軟性IP（智慧財產權intellectual property）。

　　從趨勢來看，要認清消費者的多元角色，根據顧客的反應隨時調整產品策略。如果消費者是千禧世代，除超值划算外，更關注產品是不是有趣？有沒有意義？看重社會價值及生活態度。企業可洞察研發並培養軟性IP，像統一超商的「OPEN將」就是一個IP，烙印在顧客心中，發展到食衣住行育樂各項需求，企業應深耕品牌內容，把品牌IP化經營。

深度零售趨勢 創新消費體驗

　　疫情帶動居家經濟，從代理Dyson聞名的恆隆行熱賣的商品中，可觀察未來消費趨勢，2020年空氣清淨機擠下吸塵器，成為最熱賣商品，恆隆行四個空氣清淨機品牌占一半市場。在家煮飯比例大增，廚房用具品類，保鮮盒、真空包裝機等銷售量成長四成。受歡迎的潛力商品還有電子鑄鐵鍋、咖啡機和氣泡水機。

　　恆隆行創立於1960年，2020年營業額96億元，董事長陳政鴻是二代企業家，他說，挑選代理品牌，一定挑自己喜歡的品牌，也會考量品牌在台灣有無差異性及發展性，必須把握跟消費者的接觸點，提供有溫度的服務，贏得信任與好感，才能建立品牌最重要的價值。

　　疫後有五大消費趨勢，一、品牌忠誠度將逐漸失靈。二、深度零售（Deep Retail）將成新主流，創造個人化體驗。在未來，包括臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析等零售科技，將成為銷售成功的關鍵技術。三、打破場域的新零售體驗。四、後疫情的友善環境和健康意識的抬頭。五、社群媒體成為購買旅程的必要接觸點，了解消費者本身透過社交在其朋友圈所展現的關鍵影響力。