2021年七月的布里斯本疫情穩定，餐廳也允許提供內用，於是找了一天去住家附近的餃子館—「餃印」(Impressive Dumplings)用餐。沒想到餐廳的服務生讓我眼睛為之一亮。穿梭在餐廳走道來回送餐的服務生竟是一部機器人，整個用餐過程，我的目光都聚焦在那台機器人身上。而我也開始思考…，屬於高度人力服務、強調互動的餐飲服務業開始進入機器人時代了嗎？

餐廳服務的自動化因疫情而快速崛起

　　紐約時報記者Ben Casselman於2021年7月3日發表一篇疫情促進服務業自動化的文章「Pandemic Wave of Automation May Be Bad News for Workers」，內容提及疫情重創服務業，業者被迫採用自動化以降低人與人之間的接觸，但未來自動化服務卻可能剝奪勞工的工作機會。

　　的確，由於過去兩年的疫情肆虐，特別是餐飲服務業，為了社交距離、禁止內用等規定，採取許多途徑以求生存，其中一項便是透過自動化服務維持營運，讓病毒傳染機會降至最低。最基本的應用如訂餐的網路平台蓬勃發展，接著是減少接觸的外送機器人應運而生。疫情正在消退，經營者面臨缺工問題，加上僱主開始思考如何降低人力成本，在在為餐廳內用服務自動化提供前進的動力。

機器人來了―2022 年的餐飲趨勢之一

　　美、英、澳洲等國的餐飲研究機構， 包括FinancesOnline、Spoonshot, 以及Futurefood等，皆同時預測「機器人服務生」將是2022年餐飲趨勢之一。來自美國的Miso Robotics公司是最早推出人工智慧驅動的機器人廚房助手，能協助廚房有關煎、炸等烹調工作。隨著疫情趨緩，餐廳重新開放並提供內用，但同時餐飲業也面臨缺工問題。因此機器人開始應用在外場服務。

　　當廚師在廚房完成食物烹製，便透過機器人的送餐服務將菜餚送至客人面前。客人確認並取走食物後，機器人便回到工作岡位，由餐廳工作人員對其進行消毒，再繼續服務客人。 進一步，機器人也開始扮演迎賓、點菜服務的角色。

澳洲的案例分享

·雪梨的Spice World

　　Spice World火鍋餐廳來自中國四川，在全球擁有超過500家分店，位在雪梨的餐廳佔地442坪，提供數台機器人服務生執行迎賓、送餐等服務。

該餐廳海外部經理Haiyang Li提到「人事成本」是決定採用機器人服務生的最重要考量。被稱為Amy的機器人服務生，一天租金為40澳幣(約台幣800元)，而澳洲的餐廳服務生時薪為 35澳幣(約台幣700元)以及例假日的 50 澳幣(台幣1000元)。加上員工招募、培訓等成本，讓經營者提早決定採用機器人負責外場服務。也因為Amy提供的送餐服務，讓其他服務生減少因送餐而消耗的時間，心有餘力可回應顧客的特別需求，進而提高顧客滿意度。

·布里斯本的Impressive Dumplings

　　澳洲第九頻道(Channel 9)電視台在2021年七月曾介紹昆士蘭州第一家採用機器人服務生的餐廳—餃印(Impressive Dumplings)，並稱其為採用「尖端」科技的餐廳。餐廳經營者Jay Li在接受採訪表示：「它真的很安全，真的很聰明，…它可以持續運行，不停止。」這位被稱為Bella的服務生也被該餐廳選為「年度最佳員工」，因為她有能力減輕人類服務生的工作壓力，每天移動二至三公里。

　　自己在餃印餐廳的親身體驗，感受是「全新體驗、安全、有效率」。連重視人與人互動的澳洲(白人)客人在用餐過程即使遇到問題(不知取餐後須按確認鍵，機器人才會離開)，一番折騰後，最後也都會心一笑。的確，在疫情無法確認被消滅之前，機器人服務確能讓客人安心用餐；Bella能同時一次分送不同桌的菜餚，也讓客人們紛紛稱奇，相當有效率。

餐廳經營者的思考

　　你的餐廳適合採用機器人服務生嗎？餐廳空間、服務互動、人力成本、員工訓練、預算編列、組織結構調整等因素，均需要經營者面對未來、重新思考。