最近餐飲同業們都辛苦了！Covid-19本土疫情急遽升溫，使得餐飲服務業再度被推上海嘯第一排，提高防疫警戒的同時，還要兼顧餐飲品質、員工訓練、顧客滿意度等，加上全球通貨膨脹帶來各項經營成本飆升，運輸斷鏈使得食材取得不易，裡裡外外都讓餐飲業面臨更大的考驗。

　　內部開會時，我經常與同仁勉勵，越是艱困的時候，越要想辦法把握機會、創造機遇，因為「危機」常常也伴隨著「轉機」。

　　觀察這兩年，除了疫情改變民眾消費習慣，大環境經營條件也更加嚴峻。值此艱困時期，如何提升自我附加價值，讓餐廳的經營不僅是一道一道菜的買賣，而是透過料理的呈現、人員的細膩服務，再加上社群媒體的推廣等，達到跟顧客之間「全方位」的深度溝通，可能會是未來餐廳服務升級的重要關鍵！

　　以南僑旗下餐飲事業（包括點水樓、寶萊納、小王子的飛行旅程）為例，疫情後我們也不斷強化跟顧客的溝通連結。舉例來說，點水樓除了致力於餐點品質及食安，我們更期許自己對顧客的「說菜」內容要具知識性、資訊性，讓客人用餐的同時，還能了解這道料理怎樣才會好吃？有什麼故事淵源？以及使用哪些在地小農特色食材等。

　　雖然基於餐廳管理及人員訓練之效率，許多企業都會制定一套服務SOP，但我們更期許自己餐廳的服務人員要超越SOP，平時就要將餐飲相關知識放在腦袋裡，但表達的方式跟時機可以因人、因時、因地制宜，因為我們每天面對的客人都不同，即使同一位客人，上次跟這次用餐的需求也可能有所不同，如何從SOP到沒有SOP，能夠依不同情境、不同顧客的不同需求，盡可能地提供專屬客製化的服務，是我們努力的方向。

　　當然，這並不容易！需要服務人員在專業知識及個人修養上的自我提升跟不斷學習，也要加上企業有系統的教育訓練，並設計適當的情境讓服務人員有機會練習，給他們舞台，才能不斷精進成長。

　　此外，新科技浪潮改變了人與人互動的方式，我們也在學習透過社群媒體跟顧客保持經常性的溝通，包括點水樓、寶萊納、小王子都有成立FB臉書官方粉絲專頁，寶萊納跟小王子還有LINE群組，深入耕耘並滿足社區在地顧客的需求。目前看來，透過FB看到貼文分享而到店裡用餐的客人持續增加中，LINE群組好友也穩定成長，更重要的是，這樣的溝通過程讓我們跟顧客的關係變得更緊密。

　　餐飲業這兩年經營環境相當辛苦，業者面臨的生存挑戰也比以前更大，如何跳脫SOP的框架，時時刻刻站在顧客角度思考，從菜色到服務的每一個環節都以「顧客期待」為第一優先，將來餐廳要生存發展，這些細節都將是成就完美的關鍵！