餐廳現場營運常有些不經意的事情，初發生時可大可小，一旦擴大就可能演變成危機。媒體的危機處理一定不要小看圍籬，在企業經營當中難免有疏失錯誤，或許處理時不符合大家期待，但抱持什麼角度與態度，可能會影響下一階段局勢的發展，小則事件得以化解，大則影響企業週邊相關合作夥伴，要靈敏察覺，第一時間掌握時機果斷處理，才能避免擴大延燒。

　　在欣葉也曾遇過媒體危機事件，「D.C.蟹舞」是欣葉於2019年與日本「MEAL WORKS集團」合資引進的品牌，輕鬆自在的飲食方式與活力四射的舞動表演，一開幕就受到歡迎的娛樂型手抓海鮮餐廳餐廳。同年六月有員工因上班途中遭大雨淋濕，就利用空班時間將襪子放入烤箱想烤乾，另一位員工一起邊嬉鬧邊將過程拍下並把影片上傳至個人的社群，其他同學看到影片後提出行為不妥建議需回報主管的警告，但未獲當事人重視也沒給予回應，同學義憤填膺下將影片轉貼至爆料公社，並開始不斷被分享傳播。

　　得知消息時我正於外地接待來自日本的顧問，當下立即結束行程，在返回台北的路上我有幾個方向請團隊理解與優先執行：

1. 誠實面對和宜應對

　　爆料公社影片貼出沒多久便引發媒體關注，緊接著電視台SNG車、衛生局、商場的日籍總經理陸續抵達現場。此一嚴重的疏失需誠實面對合宜應對，只要稍一不慎便會傷害了顧客的信任與影響員工士氣，再者恐擴大至企業其他品牌，甚至波及合夥的上市公司與外部股東。

2. 組織緊急處理小組

　　除了由品牌主管持續管理營運現場，公部門由平日負責的公共事務部做為窗口，媒體與社群由行銷部統籌，客服則交由人資部主管協助。當下先面對，了解但不追究原因與指責，優先處理危機再善後。

3. 營業決定方針

　　當晚餐期停止營業，除進行大清消外，與襪子有關的器皿全數丟棄。

　　另外，我也邀請蟹舞所有員工，開啟內部對話平台，讓大家說出心中感受，困境發生時，團體中的每個人都能有所貢獻，一起討論做了什麼又沒做什麼，也共同來決定隔天是否能營業？蟹舞是個傳遞歡樂氛圍的餐廳，若營業時沉溺在憤怒不舒服的情緒中，我們是否還能忠實傳遞品牌精神與完整體驗給顧客？對於當事人則請他們先排休假，除了事情發酵中避免節外生枝，也希望他們利用這段時間沉澱反思，這次做錯了什麼、想怎麼做來彌補？後續如何與同事相處？如果重新來一次會怎麼做？

　　很感謝經過同仁與外部夥伴的支持，在大家共同努力下，一週內事件逐漸告一段落，事件的發生都值得被討論，不是只找人擔責任，沒做什麼有時也有責任，若只聚焦在追究，最後會什麼都沒學到。我個人的想法心得：

　　·當下分工合作，面對與共同承擔，接受事情發生不指責。

　　·善後與反思，若重來一次會如何做、怎麼避免，如何往前，接著放下與前進。

　　打造願意合作的團隊需要從很多角度思考，處理危機也是一種合作能力的展現，感謝公司夥伴願意一起面對，透過這次事件也讓我們得以重新自我檢核。每家餐廳都有可能面臨一個情況，初期是一個問題 ，後來因為被渲染變成緊急的狀況，即使面臨危機，都絕對不要放棄任何一個學習的機會。