從 2019 年的COVID-19 疫情，促使各行各業數位轉型，加速了所有產業借力科技導入，提升工作效率與改善顧客體驗，除卻疫情，造成翻天覆地的變化與轉型原因有二，第一，人力供給緊縮，工作型態改變，第二，通貨膨脹影響、所有成本大幅上升；第三，餐飲習慣因為世代、疫情、工作環境等種種變因，產生不可逆的質變。

　　有關人力緊縮與成本大幅上升，反映了幾項全球人力結構上的改變。包括Z 世代的加入，以及在疫情後，人們深度思索工作能帶給他的意義，除了實質的鈔票之外，還有什麼？

　　再加上工作型態的改變，像是外送這樣，富有彈性的工作種類崛起，讓人們可以更自由的運用工作時間，正規的工作型態變得不受人青睞。

　　另外，也因為通貨膨脹，使得全球物價水漲船高，依據加拿大媒體RESTBIZ 報導，2021 年三月至2022 年三月，加拿大的菜單價格平均上漲了2.8%；回到台灣，台灣主計總處公布，九月消費者物價指數年增率為2.75%，連14 個月超過2% 通膨警戒線，九月食物類CPI 年漲5.3%，影響總指數達1.32 個百分點，而台灣麥當勞、鼎泰豐也都紛紛宣布撐不住成本壓力，必須調漲餐點價格。

　　最後，混合辦公、工時彈性，或甚至是派遣專案型的工作愈來愈興盛，種種變化衝擊了原本固定時間、空間的工作架構，使得原本會定時定頻出現的上班族，開始四竄流失，有的留在家裡自炊、有些習慣外送，餐飲業者得想新的渠道，重新與他們聯繫上。

餐飲業者轉型三大方向

　　正因內外因素交迫，使得餐飲業者必須不斷轉型，積極求生，無論是新企業進入市場，還是既有企業的版圖擴張，餐飲品牌皆紛紛開始尋求科技力量求生。據此，我們拆解餐飲業擁抱科技轉型，大致會分成以下三大方向：

第一：新渠道 電商化交易佔比提升變成常態

　　從最容易想像，與消費者最直接相關的數位下單、外送取貨的「新渠道」開始說起。

　　餐飲科技業者 iCHEF 在2022 年第一季公布的2021 餐飲景氣白皮書顯示，整體餐飲業者在疫情間的線上交易佔比，從疫情前的2.5%，成長到10%，提升了四倍，顯見疫後餐飲業者加速電商化的趨勢。

　　可以想像，疫情間因內用取消、消費者關在家裡，因而維持冷凍食品的庫存、自炊機會增加，或是叫外送成常態，再也不到現場用餐的時候，業者得從線上點餐開始想起，整理好一條雲端路徑，從菜單、結帳、送餐，乃至於消費者打開餐點那一刻的儀式感，都得準備好，才能換得下次交易機會。

第二：新流程 提升現場效率提升

　　根據104 人力銀行的於2022 年中的調查發現，求職者愈來愈不願意投入「住宿／餐飲服務業」，三年來想投入該產業的人數下滑21.5%。背後原因不外乎低薪、勞力負擔太重，以及沒有前景等等。

　　這反映的是整個世代，對於投入餐飲業的信心與意願缺乏，不是一時半刻可以解決的問題，但面臨即將復甦的疫後旅遊潮，業者也不能坐以待斃。

　　為回應人力短缺問題，台灣幾大連鎖餐飲品牌大喊加薪、增加非典型福利，急於徵才；但也有業者引進科技設備，分擔第一線人員的勞力工作，從而改善工作任務與流程，藉以提升工作效率，解決部分人才問題。

第三：新體驗 更客製化、便捷的服務

　　最後，同樣回應人力與消費者轉變問題，當現場人力流失、消費者又習慣線上交易，餐飲業者也必須將部分服務線上化，不僅精省人力，更提供消費者即時且私密的服務，讓他們覺得，到你的餐廳吃飯，是貼心又有效率的。

　　而以上所有轉型關鍵，不外乎都圍繞著你的客戶正在想什麼、去哪裡，因為哪些事情而改變，該怎麼樣讓他們更愛你、黏著度更高，以及回購率更高。畢竟所有的轉變都與人性有關，科技始終只是輔助。

　　本期透過三家企業，分別是台灣知名餐飲集團「雲雀」、台灣POS 系統領航者「iCHEF」以及速食業龍頭「麥當勞」，分別從企業轉型、餐飲業者與專家角度切入，談該怎麼看待餐飲轉型的背後成因，以及業者在轉型過程中，可能會遇到的阻礙與收穫的成效。（作者為專業生活電商記者）