去年初協助新進同仁檢查餐廳時發現一個相當有趣的現象：餐廳力求擺設整齊，在鋪設每張桌子的檯布時必須四周等長，並從中心點下垂68 公分的長度。當同仁完成桌面擺設請我去檢查時，我卻發現有一半以上的桌布是歪的！

當時產生相當大的疑惑，於是詢問負責同仁三個問題：

我：「難道你沒發現桌布是歪的？」

同仁：「沒耶，但是中間我量了三次都是68公分。」

我：「你沒有全場再看一圈？」

同仁：「沒耶，我有檢查中間下垂長度是68公分。」

我：「你真的知道為什麼要丈量？」

同仁:「量尺寸是因為檯布下垂要68 公分」

頓時我的第一個念頭就是「該死的68 公分」。

沒想到我以為理所當然的日常，是不一定會發生，而且在追求所謂的細節時，如果沒有把前因後果說明清楚，說不定反而會讓執行同仁被「鎖住」。

68 公分當然是一個比較離奇的例子，但也因為這位同仁的經驗，讓我在設定及說明SOP 時，會以「流動過程」來引導同仁，以確認他的認知跟我的認知是一致的，唯有真的了解及投入，才能把細節做對，而不是一知半解做完卻不到位。

餐飲行業通常會設立很多標準作業流程，訓練新進或在職員工，這些標準大多是傳承下來的，但如果沒有更新或根據客人的期待，隨時改進即提出的互動方式，時間一久反而容易與現實脫節。

勿把細節變魔鬼

記得在曾經工作過的飯店中，自助餐廳希望給予顧客更高級享受，所以在餐中提供「現磨咖啡」，但一旦剛好全場大部分客人都要咖啡時，每杯飲料等待時間過久，反而會產生客訴抱怨。

客人的需求是「一定的時間內喝到咖啡」，餐廳想法是在自助餐廳提供「現點現磨的手沖咖啡」，提升服務讓客人驚豔，但當雙方期待不同，反而容易為了做而做，提供好品質咖啡卻因為等待時間長而抱怨，進而變成服務不佳讓人惋惜。

當然現點現磨的手沖咖啡在Fine Dining 餐廳出現，服務滿意度一定更高，以現場角度來看，自助餐廳的服務流程和Fine Dining 餐廳是兩個不同的世界，因為顧客選擇到自助餐和Fine Dining 餐廳用餐的目的與需求也不同，所以標準作業流程和細節度自然也不一樣。因此餐廳營運現場所需要的設備、人力、流程及和顧客溝通的對話都要重新設定，也就是任何一個細節都要根據產品特性及客人需求來調整、制定，否則就如我們常說：「魔鬼藏在細節中」，但如果在有期待誤差的狀況提供服務，反而形成「細節就是魔鬼」。

好的體驗來自於顧客需求及流暢連貫的細節

現在的消費者不甘心成為單純的消費者，整個循環中最重要的就是顧客回饋。

有鑑於此，顧客訊息的收集和現場服務律動的相互內化，讓顧客回饋轉換為有效的作業方式，是要依靠所有現場之同仁齊心努力。

用餐是一場流動的饗宴，並非單一接觸點的發生，每一次客人用餐目的不同，期待也不同。如果只是照著作業流程來呈現必定流於僵化，所以在客人體驗的當時，服務人員也一同在享受體驗，顧客記憶點的創造是對用餐的期待與過程的結合，員工記憶點來自於與每一個客人接觸時刻激發的不同火花，在完成顧客期待的當下，，其實也滿足現場工作人員的成就感與認同感。