幾個月前有一些內部主管外調，所以公司就有新科主管上任，充滿衝勁與理想。他們大部分是28 歲左右，甚至年紀更小，差不多就是所謂的Z 世代年輕人。

　　讓我印象深刻的是，有一位年輕小主管，在面談時提到想要打破SOP，建立「自己」就是一個品牌的想法。我認同這個概念便建議他：「你要先讓客人知道你是誰。」從每一個營業餐期，開始要跟客人聊天以及交換名片。

不會聊天的困境 現實與理想的差距

　　大約過了一週，我詢問小主管是否讓客人知道自己是誰了。他的回答是：「我不知道怎麼跟客人講話，我找不到機會。」

　　接著我直接詢問：「你連幫客人上菜，或者是收一個盤子的機會都沒有嗎？」

　　小主管卻回應：「但那是服務流程要做的啊！我一直在想如何用一種全新的方式跟客人講話。」

　　其實當下我很驚訝，小主管已經進來公司一段時間，工作狀態也不錯；而且在大部分的員工裡，他不僅學歷高，工作又認真，但沒想到他會在這裡卡住。

　　於是跟他分享：「其實在收盤子，或者是上咖啡的時候，就可以直接詢問客人餐點的狀況，進而開始聊天；不一定非要等到創造出一個聊天的模式之後，再開始進行，否則你就浪費服務流程裡頭，每一個跟人接觸的時刻。」

從小而大擴展的影響力 設定工作中的里程碑

　　小主管跟我聊完以後，第二天他就來找我，「真的可以耶！我跟客人開始有進一步的交流，也可以知道客人到底來過幾次，還有對餐點的意見。」我接著跟他說：「那你可以把每天跟客人聊的內容，傳到群組上面跟大家分享嗎？」

　　於是，小主管開始把客人互動的狀況、客戶意見，每日分享在群組，剛開始只有一人分享，漸漸越來越多同仁，都願意主動分享自己和客人的互動；也有一些特殊狀況，或是無法發現的問題，經由這樣的過程獲得答案，餐廳經理和小主管也都得到了滿足感。但是，過了一個月，餐廳經理和我聊天時談到這位小主管，最近工作狀況不甚理想，積極程度不如之前。我就問經理是否有跟小主管聊過，經理回答：「他覺得有點無聊，每天都在服務客人套餐，同樣都是做餐廳既定的服務流程，像是背課文一樣。」

　　於是我向經理確認，你想要繼續培養他嗎？還是再安排「有緣人」來訓練？餐廳經理希望還是能讓這位小主管繼續成長；所以我就跟經理決定，把小主管調到早餐做自助餐。

　　小主管終於輪值到他覺得「不無聊」的早餐自助餐時段，但這次為了不讓小主管太早又感到無聊，我們幫他設立目標：早餐負評淨零。讓我們很驚訝的是，小主管第一個月，竟然就達成目標！

容易無聊的一代 溝通建立共同認知

　　就在我剛沉浸在一種類似「家中有兒初長成」的喜悅之際，餐廳經理反應小主管一直嘗試要突破餐廳的SOP，有些時候甚至會為了改變而改變，其他同仁出現了些雜音，認為有時跟他上班很沒有標準，無所適從。

　　於是餐廳經理、小主管和我，又有了一次30分鐘的下午茶會談，過程中我們釐清以下事情：

1. SOP 是餐廳管理營運的基石：將SOP 融入後，自然能駕馭所有作業流程；相反的，一直說要突破SOP，反而是被限制在硬記SOP 的流程裡。

2. 沒有一個所謂完美的服務流程，可以滿足所有的客人；所以在訪桌時的互動是很重要的，特殊的Wa Service（令顧客驚艷讚嘆的服務體驗）是來自於客人當下的需要。

3. 當一個特殊需求超過三位以上的客人提出，代表這個需求，必須要回歸到服務流程或產品規畫內。

4. 創新的首要就是「觀察」：觀察客人與員工，同時留心細節；先看到別人︐別人自然也會看到你，而不是一直強調展現「自己」︐把事情做對，並且能讓團隊一起提升。

　　小主管在溝通下午茶後，設立下一個目標：早餐維持無負評，且增加好評。

　　餐廳經理和我有漸入佳境的快樂，當然也有「當年為何我們那麼好搞定」的感嘆。當我們在觀察這個世代之際，同時他們也在觀察我們，雙方互相留心並溝通認知落差，就能看見之前看不到的事，並且找到合作的樂趣與價值。