在餐飲業中，所謂的款待和服務，從顧客期望角度來看有一些不同。顧客對服務品質和體驗的期望，最終來自於是否符合用餐過程中的感受，或是超越用餐前的期待。

　　顧客對款待的期望，建立在一個愉快和放鬆的環境中，得到「客製化」和「周到」的服務；他們希望在用餐過程中，體驗到「獨特」，甚至是「意想不到」的服務品質，此種期望更加強調在願景與現實之間的差異；希望在被服務的環境中，獲得超越平凡日常生活的體驗。如何做到針對個體不同，提供獨特的款待，需要從學會觀察開始。

　　觀察和款待之間存在著連結以及循環關係，可通過以下方式體現：

一、觀察帶來的洞察力：

　　洞察力是一線服務人員，注意觀察客人行為以及連續動作後，所蒐集情報資訊的能力。藉由了解客人的行為、表情、語言和姿態，服務人員可經由洞察力，理解客人的需求、喜好和情感狀態。

二、洞察力產生款待意願和行為：

　　服務人員針對每位貴賓的不同需求，藉由敏銳的洞察力，進而引發出款待意願，提供更深入心坎的服務。例如我們飯店每天提供五家台灣在地特色的早餐，包括魷魚羹、豆漿、台南芋頭糕、高雄一口粽和涼麵，提供更貼近在地化的選擇。服務人員在每個早餐餐期結束後，了解顧客意見和特殊狀況，我們發現：

・顧客特別喜歡鹹豆漿，其次是優格和水果。

・日本客人對具有在地特色的早餐最感興趣，會主動提出很多問題。

・如果有台灣客人用餐，他們會分享當地做這道菜的細節與風格。

・最受期待的台灣早餐是滷肉飯，其次是鹹粥。

三、款待服務的具體影響：

　　款待行為會直接影響客人的滿意度和體驗，並獲得即時的回饋。當服務人員提供周到且高品質的服務時，客人通常會擁有一個良好的體驗；若進一步洞察到客人需求，並適時給予客製化的款待服務時，便能具體昇華且完整體驗。款待服務不僅可以建立良好的客戶關係，同時有助於提高回頭率以及口碑。

　　例如：早餐餐期服務的同仁，得知客人來自香港後，非常熱情招呼，在聊天後得知，貴賓後續安排木柵動物園和九份的旅遊行程。於是，主動提供客人相關的旅遊路線和注意事項，並準備小點心讓客人帶上路，以免在旅途中找不到吃的。這位客人在旅遊結束後，還特地送上小禮物給這位熱情的同仁，感謝貼心的款待。

　　這段良好客戶關係，大大激勵餐廳同仁，想要好好款待的熱情，甚至開始主動在群組中分享，與客人良好的互動。

　　如果有賓客詢問是否有餃子，同仁們會主動在隔天早餐中準備，提供驚喜；有位印度客人由於信仰的飲食禁忌，現場可供選擇的早餐菜品有限，同仁特別請廚師在貴賓住宿期間，提供客製化餐點，這位賓客回國後，特別寄了一封感謝信，將感動化為文字，感謝在異地有如家鄉的溫暖。

　　客人直接的回饋，促使同仁們持續觀察和關心客戶需求，並努力滿足客人的期望，昇華整個服務體驗。

四、反饋對款待行為的改善：

　　觀察和款待之間的循環不僅提升了客人滿意度和體驗，客人反饋還可以刺激服務人員在工作中獲得滿足感和加強團隊合作。

激勵力 = 效價（對此行動的價值評估）× 期望值（特定成果可能成功機會評估 ）

　　顧客讚揚提高員工的期望值，即同仁們認為自己越有可能滿足客人特殊需求，就越有動力去實現這個目標。

　　在我服務的餐廳中，有一位16 歲的實習生，網路上特別提起他名字的五星評論，每個月約有二十幾筆。他的目標是希望在實習結束時能累積超過一百筆評論。我問他為何如此積極︐他回答：「因為一起實習的同學，已經獲得超過一百筆五星評論了，所以我相信也能達到這個目標！」這樣的自我激勵和認同，是完成任務的最大推進力。

　　因此，觀察和款待之間存在著相互影響關係。款待者的洞察力和行為，可以直接影響客人的滿意度和體驗，從而促進更好的款待效果。

　　好的款待體驗就是要關懷客人的情緒體驗。當客人到達餐廳時，他們的情緒可能是正面，也可能帶有一些負面因素。如何在整個用餐過程中逐步營造美好的感受或改變他們的心情，這是餐飲人努力實現的目標。