是否有在用餐後或到酒店住宿後，帶著一種奇妙的錯位感而離開的經驗？

　　裝潢富麗堂皇，餐點精緻華美，網站宣稱「體驗如藝術展演」，但現場員工卻全程無表情，缺乏互動，感受不如想像與預期中的美好。這並非個別現象，而是整個餐飲產業都在探索的課題：如何能更好地連結品牌承諾與顧客體驗？

服務缺口健檢 診斷自身課題

　　餐旅產業常常在營運一段時間後，因為市場狀況、顧客需求或是員工的執行度，導致消費者實際體驗與餐飲業者、品牌原先想呈現的成果產生落差。餐飲、旅宿業者應重新思考，如何改善此種錯位的狀況，使整體服務恢復原有水準，或依實際情況調整定位。

　　必須以顧客的現場感受為重，檢視餐飲業者、品牌承諾了什麼？顧客的實際體驗又如何？分析兩者之間的協調空間。在「常見服務缺口」圖表中提供了答案：

　　「稱職」在 GAP 2（制度或流程設計不良）出現落差：流程設計理想化，卻不符現場需求，如對商務客人的餐點解說過長，雖初衷是希望顧客理解主廚的烹調理念，卻因未能洞察商務顧客的需求而造成反效果。

　　「純真」在 GAP 3（員工傳遞不力）的缺口最高：顧客無法感受到服務人員的真誠對待，例如訂位人員回應不及時，讓預訂座位的客人感到冷漠。

　　「教養」在 GAP 4（外部承諾與現實不符）缺口最明顯：餐廳、飯店的網站照片精美，到了現場卻發現建築老舊失修或空間設計、裝潢質感不佳。

　　除上述問題，GAP 1 更是落入自說自話、無法以顧客體驗為優先的情況，傷害每個品牌個性的呈現。以上落差不僅是關乎服務品質的問題，更將使顧客對品牌產生信任危機。

　　而品牌該如何補救顧客體驗的錯位感？不只是宣傳照片精修圖、換菜單或延請大廚那麼簡單，應該從根本再次檢視自我品牌的健康度，設計對應策略。

餐飲品牌價值 以顧客體驗為初衷

　　品牌理念不該僅是對顧客單方面的述說，而是將服務呈現於客人面前、讓其現場感受，是餐飲業者與顧客互動共同創造的故事。品牌的個性從平面標語轉化為真實的體驗，才是需要專注之處。藉由豐富顧客的服務體驗，讓每一個接觸點都成為品牌承諾的生動體現，不僅是提升顧客滿意度的方法，更是餐飲行業共同成長、共創價值的關鍵密碼。

　　餐飲業與品牌的服務更需要經得起檢驗，讓消費者能「無濾鏡觀看」，以消費者實際體驗作為核心。在如今資訊透明的時代，顧客不只是在選擇一項服務，更是在選擇一種與自我價值觀相符的生活態度。餐飲業者也具有相應的責任，打造更有溫度與深度的品牌體驗。