沒有不景氣，只有不努力，這是連鎖企業老闆奉行的成功定律，而連鎖餐廳要業績好，需要「美味、服務、創新、食安、美學」等條件，加上科技系統支援，即使人工智慧（AI）陸續出現，「店長」才是餐廳成敗最重要的關鍵。

連鎖餐飲業經營管理「魔鬼就在細節裡」，如何「做到好」才是硬道理，連鎖餐廳要業績成長，必須從實務面觀察店長做了什麼，堅持什麼，店長是門市CEO，是門市靈魂人物，有靈魂的門市有熱情與服務，往往吸客力極強。

成功的連鎖餐飲品牌都有核心價值及專業know-how，而不管是美國前十大品牌的麥當勞、星巴克，或台灣成功的連鎖集團三商行、王品等，成功的關鍵都是重視並培育店長型人才，因為擁有優秀店長才能壯大連鎖版圖。

開餐廳，主廚也很重要，不過，此次著重連鎖品牌傑出店長的經營管理個案呈現「店長力：課堂學不到的街頭智慧」。「同行不是冤家，異業可以為師」是台灣連鎖暨加盟協會的宗旨，傑出店長的實戰經驗值得同行異業參考。

 

創造門市成就 當選傑出店長

台灣連鎖暨加盟協會舉辦「全國商店傑出店長選拔」活動，2017年邁入第20年，這是一個人才價值工程，透過外部平台，鼓勵企業優良店長自我挑戰，超越極限，一連串競賽項目包括書面審核（店務心得及創新經營點子）、服務品質評核（SGS國際驗證公司神秘客至各門市現場）、公益活動及社區清掃、面試等，參選者僅15%左右當選年度傑出店長，此活動已被美譽為連鎖業奧斯卡。

2017年2月初傑出店長至總統府晉見蔡總總，接受總統公開表揚，也跟總統個別合照，總統肯定連鎖業奧斯卡獎的榮譽，也強調將重視服務業發展。

「比起很多資深店長，我算是很菜的」2016全國商店傑出店長餐飲組最高分的王品集團原燒店長黃德華形容自己在企業內的店長輩分算是菜鳥，他自認不是特別創新，而是落實「簡單有效的方法堅持做，就會看到店舖的成長」。

傑出店長選拔評審團對原燒店長黃德華的評語是，店務經歷雖不長，但創造了極佳的門市成就與績效表現。對外營收提升作法精準而有效；對內門市營運優化作法務實且成功。行銷與經營有個人獨特的分析及理解力，自信與熱情，具備優秀專業度。

王品集團成立於1993年，創立13個餐飲品牌，全球總店數超過300家，餐廳經營發展跨足不同類型，包括西式、日式、燒烤、火鍋及鐵板燒等，致力於多品牌經營與服務創新，年營業額百億元以上，已是台灣第一大餐飲集團。也透過品牌授權或是合資方式於泰國、中國大陸、新加坡等地開設分店。

原燒優質原味燒肉是王品集團2004年創立的品牌，店數有20店，該集團2001年創立的西堤牛排有41店、2002年創立的陶阪屋有32店，而2009年創立的石二鍋有49店，原燒店數在集團算中等規模。進入原燒品牌體系快10年的黃德華，從29歲當上店長至今約四年資歷，比起集團資深戰將仍算後輩。

 

王品重視店長 培育品牌人才

王品集團重視人才培育，針對每一層級都有教育訓練及考評方式，2006年還是中國科大資訊系大四學生的黃德華到原燒打工，為成為正職員工刻意延畢一年，而剛退伍時，考量立即有工作又回到原燒，卻遇高壓式主管，常被罵，也沒通過升組長的考試，讓他想換跑道，但沒多久，換了作風開明且鼓勵自由發揮的主管，也指導他組長考試，2010年他以第一名過關，信心都回來了。

每家店只有一位主任，想升官要有表現也要等機會，不斷努力求表現的黃德華2012年7月晉升主任，也調店歷練，經過筆試及口試，2013年升任副店長，兩個月後調至台南德安店擔任開店副店長，後調宜蘭，2014年3月晉升羅東店店長，2015年7月1日又調至桃園台茂店。

其實王品集團近幾年有些波折，從2013年至2015年，台灣發生諸多食安風暴，衝擊餐飲業經營，也使不少品牌的門店業績陷入低潮，考驗很多店長的營運能力。2015年7月王品更換董事長，集團進行轉型大計畫，也引進新加坡品牌來台發展，更貼近消費市場需求。

晉升店長時恰逢企業門店業績低檔，黃德華只能冷靜思考，保持信心，重新調整再出發。台茂店在購物中心內，檢視門店狀態，平日及假日人潮落差五至十倍，現場來客比訂位多，也受天氣影響來客數。在商圈部分，因南崁是工商住宅混合型態，人口數約16萬，黃德華研究了解購物中心門店及商圈區域優缺點後，擬定作戰計畫，區分內外部提高營收的執行方向。

與檳榔心芋不同，沒有碩大的塊莖，口感也不強調粉質，因為在旱地中長大的山芋，必須先克服沙礫地質的環境，沒有水池相映，又必須在中高海拔適應氣候的冷熱變化，於是我們總相信，在這樣成長而來的蔬果特別有口感、香氣、養分。

山芋屬於子芋類，頂多一個拳頭大，個小色白，又稱白芋，他們也深信白芋的難能可貴，能吃到，便是幸福的事。

 

芋香阿拜 日常佳餚

「我們也喜歡吃米，只是你看周邊，部落生活的地方只能種地瓜、芋頭、小米，所以才以這些為主食，可不是說原住民都很愛吃芋頭或地瓜！」巴格達外餐廳的料理發想人涂憲忠笑著說明芋頭與部落生活的關係：在既有的生態裡找飲食素材，儀式或日常都會使用芋頭做料理，大部分是婚喪慶典時製作阿拜，或直接將瓜果切塊蒸熟；活動，裝盛盆籃，讓工作者取用，沾著醬油吃，很少其他烹調。

涂憲忠請母親蔡麗花示範日常飲食「芋香阿拜」。做湯的、乾的都可以。會煮樹豆湯加著吃，也可以炒一些干貝醬，「生活中不能缺阿拜，比如做給工作的人當點心吃、八月鄉運時給協助活動的人吃、婚喪喜慶也要準備給客人。」蔡麗花一面說著阿拜的重要，一面手搥揉著芋泥粉糰。

「阿拜的種類很多，可以用小米、糯米、紅藜、芋頭做，都要水煮，有的還要用香蕉葉包。今天做的是『打巴掌』阿拜」，因為排灣族語指搥打，所以要用木槌來來回回打，再加入粉，「看起來很簡單，但是你看我的汗都流到眼睛裡了！」她拭著汗、開著玩笑，將熱騰的蒸熟芋頭剝去外皮，在塑膠盛器中用木槌來回舂搗。

「儘量不要有塊狀，白芋的黏性很好，加些粉可以讓丸子不會散開，糯米粉和麵粉都可以使用。」芋泥與粉結為表面帶有光澤的粉糰，再分以小塊包入已調味的肉塊，「原住民的飲食習慣會降低烹調的工序，很簡單的用鹽讓肉塊有味道，芋糰就直接包肉塊，像湯圓一樣。」滿盤的芋香湯糰是排灣族的阿拜之一，入水煮滾，撈至蔬菜湯中成為一碗日常佳餚。涂憲忠說，用客家湯圓的湯頭也很對味，讓人想起油蔥與蝦米氣息，與芋香阿拜的絕美組合。

芋泥粉糰尚有，蔡麗花又採了假酸漿葉與芒葉，鋪墊五六葉假酸漿、敷上芋泥粉糰、肉塊居中成行，捲成條型，再以芒葉環繞。因是日常所需，這些食物不僅可供回鄉遊子解饞，也讓進入部落的觀光客嘗到地方風味。

 

來自斜坡上的生活家

現居禮納里的瑪家部落，是八八風災後遷居的永久屋社區，匯聚好茶、大社、瑪家三村，「我們一直在遷徙，最早發跡在溪畔，日本人來趕到山區，風災後我們被迫來到禮納里。」涂憲忠講著族群文化的血淚，他的太太藍惠萍，災後山裡的老房子都沒有人住，前年才跟丈夫決定將恆春的餐飲店收起，回到部落，讓人氣再度回溫；希望也能以手藝與美味讓客人留住腳步，在店裡放鬆生活。」

藍惠萍是「巴格達外Pakedavai家CAFÉ」的負責人，因她堅持返回舊部落重新造景經營，於2016年1月才在舊家建起餐廳，每日上山10公里路途，才能抵達世外仙境般的用餐空間。

她願做領頭羊，希望有群聚效應帶起這裡的觀光效益。「一開始都以方便出菜的簡餐，這一年逐步找回『家』的味道，也讓丈夫發想料理，融合上海菜、川菜、台菜不同手法，於是也推出合菜選擇。」例如芋頭，會做獨家肉醬燜芋、芋泥蒸雞，「這道菜成功率極高，只需要準備一份芋泥，加入調味食料，拌以雞肉，蒸熟後鋪在生菜上。」涂憲忠示範芋泥蒸雞，他說，山芋頭可以用大甲芋頭取代，提味的米酒也可使用紹興酒；蒸熟後再以香油蔥花增加味感，是很下飯的菜。