到餐廳用餐，外場服務人員的熱情款待，不僅能為料理加分，也能提升顧客對這家餐廳的評價。然而，美好的「被服務經驗」，近年來似乎只能在「資深」的餐飲服務人員身上感受到。

在欣葉台菜創始店服務35年的黃麗姝說，外場服務人員的一句話、一個動作，就可能影響整個飯局的優劣，「我們就像一齣戲的綠葉，可以是整場餐宴的催化劑或潤滑劑。」

試想，到餐廳用餐的客人，有的是家庭聚會、慶生祝壽，有的是商務協商、談判，若外場服務人員能適時提供合宜的服務，讓賓客感受到主人的用心，就能讓客人的用餐目的圓滿達成。這對於外場服務人員來說，也是最大的肯定。

 

每天看人生舞台流轉

採訪當天黃麗姝示範如何幫客人點菜：先傾聽客人的需求，再從與客人的對話間獲知哪位是宴客主人或做決定的人、今天用餐的目的及預算等訊息。接著逐一從冷盤、主食、湯品到茶酒飲料，一路引導客人判斷、思考、抉擇，並搭配菜餚的介紹、食材等說菜，一氣呵成、生動流暢。

在示範的過程中，黃麗姝展現自信與速度的掌控，彷彿已將欣葉的一千道菜餚內化為身體的一部分，信手拈來讓人如沐春風。宛如一場默會知識（tacit knowledge）的完美演繹，只有透過長年的經驗累積，才能真正體現出其中的精要。

黃麗姝19歲高中畢業，就從宜蘭到欣葉工作。當時公司提供宿舍，每天供應五餐（早上10點、中午12點、下午5點、晚上9點、宵夜12點），每個月發兩次薪水、外加小費，錢存得很快，且同個「庄仔頭」的表姊妹也在欣葉工作，剛好有伴，就這麼一待三十幾年。

雖然也有許多被挖角及轉換跑道的機會，但因為對欣葉的一份情，黃麗姝始終沒有離開；現在則是因為對工作的使命感，驅使她與欣葉一同成長，董事長李秀英也希望她將這三十幾年來的寶貴經驗傳承下去。

黃麗姝說，外場服務工作最吸引她的是「人」。在外場常常可以看到各種不同人的面向，不管是夫妻、婆媳、公孫，還是親戚、同事、上下屬；每天在餐廳上演的人生場景都不同，每場餐宴都有不同的眉角與門道可學習，是一份十分有趣的工作。

為什麼會選擇當餐廳服務生呢？

如同大多數職業和大多數人的回答一樣，「其實不是一開始就想當服務生。」對圓山大飯店圓苑餐廳經理吳珮菁來說，服務生也並不是「我的志願」。然而年少時往來於桃園與宜蘭之間，每每經過台北遠望紅柱金瓦的圓山大飯店，心裡悄悄揚起一個心願──希望有機會能到圓山大飯店吃飯。

在五星級飯店尚屈指可數的年代，這個心願如同一顆小小種子埋在心裡，讓她在看到圓山大飯店招募人員的廣告後，隨即投履歷應試，並於雙十年華進入飯店的餐廳服務。

對現今許多人來說，在同一家公司服務超過10年，著實很難想像，更遑論27年。這份工作到底有什麼魔力能夠讓吳珮菁堅定若此？窗外綠茵盎然、飯店居高臨下，直至今日仍讓她覺得是個空氣好、氣氛佳的美好環境，是原因之一。再者，儘管她表示或許這也因為自己個性喜歡安定，但在外場接待客人，接觸形形色色的人，是個充滿挑戰性的工作，仍帶給她許多成就感。

因此，自民國79年進入圓山大飯店金龍餐廳工作，一路從菜鳥、資深服務生、領班、副理，直至三年前又加入了原本專營上海點心的圓苑，協助擴大服務範圍（加入江浙菜）建立適合的服務體系。將近三十年，親身參與了圓山大飯店的變化與發展。

 

超越口腹之欲的用餐體驗

除了穩當倒茶、上菜等基本工，服務生的表達和溝通技巧，才是呈現不同層次服務品質的關鍵。

傳統中餐廳的菜單往往只列菜餚品名，不附圖片；若不是熟門熟路的客人，往往不知菜餚的實際內容及口味，這時就得仰賴服務人員的介紹了。因此，「說菜」可謂服務人員的重要技能之一。要說得一口好菜，除了對於菜餚內涵（內容物、做法）充分掌握，若能引經據典、融入歷史傳說，更能大大加分。

當然，要擁有這一身本事並非一蹴可幾，餐廳都有一套透過工作實務訓練人員的方法。新人都得從傳菜員開始做起，透過將菜餚從廚房送到服務員手裡的過程，記憶各菜餚的外觀、了解各菜餚的名稱及內容；之後才能擔任上菜服務員，有機會與顧客接觸交流，累積溝通技巧與服務經驗。

但更紮實的說菜功夫，卻需要自己用功。無論是蔣宋美齡女士最愛的「紅豆鬆糕」、江浙菜經典的「西湖醋魚」，還是主廚王泉益自北投酒家菜改良研發的「鯉魚大蝦」，這些菜餚的歷史、典故乃至於作法，服務多年的吳珮菁都能信手拈來、如數家珍。因此，她常常會準備一些菜餚的典故給年輕的服務人員，鼓勵他們利用時間記誦，並練習表達。