方荷生，1998年當上台北中正區忠勤里的里長。二十多年來整合剩食和物資，在缺少資金和資源的情況下，卻能在面對「獨老」、「孤獨死」的南機場社區建構出完善的長者照顧模式，讓他被封為「地表最強里長」。

 

從20元的送餐服務開始

因應1959年的八七水災而大規模整建的南機場公寓，是60年代全台灣最現代化的集合住宅，因此成為全台北最繁榮的地方。隨著時間流逝，各種勢力進駐社區、南機場夜市開始營運而產生許多問題，昔日光鮮變得老舊，南機場變成「三多」之處，老人多、中低收入戶多、新住民多。

方荷生從小在南機場長大，對這地方有很深厚感情。政府在推行中低收入老人生活津貼，他協助社區不識字的長輩填寫表格、通過補助申請，口耳相傳下也愈來愈多人拜託他幫忙，也看到了社區發展的困境，他說，「想照顧老人，所以出來參選里長。」菜鳥里長上任，看遍社區孤苦無依的長者卻總覺得沒有辦法幫上忙，直到當地的和平醫院建議下，遂開始送餐，成為照顧社區老人的第一步。

「我拿便當給周爺爺，然後跟他要20元」，方荷生回憶社區送出的第一個便當，周爺爺因為要付錢而拒絕，「我就假裝要走，邊喊著『你下樓出門買便當要八十元，還要爬樓梯上來，我只要二十元，你不要那我要走了』，周爺爺一聽就要我回去。」方荷生解釋，收這個錢只是考慮到長者的尊嚴，讓他們不會覺得這頓飯是施捨。同時，藉著送餐的機會，聊聊天、建立連結，逐漸知道他們實際的狀況和需求。

 

長者共餐 做五天才叫照顧

走進社區送餐，方荷生看到了獨居老人「看電視和被電視看」的生活型態，沒事做就開始看事情不順眼，所以邀請能走的、能下樓的長者出門、找里長吃飯，演變成現在的共餐服務。

在方荷生的奔走和整理下，社區一處廢棄多年的將軍宅，活化成里民第二個家「南機場樂活園地」，是一到五中午長者共餐的據點。有別於做一次、二次的共餐活動，里長說，「做五天才叫照顧」。而其餘兩天，則由家人照顧或安排居家照顧服務，把孩子拉進來、互相扶持。

「回家第一件事，洗手洗臉準備吃飯！」樂活園地門口的洗手台，讓每位前來共餐的長者先洗手再進門。進門後印入眼簾的是一面「乖寶寶牆」，來吃飯有一點，有運動、量血壓也各一點，集滿十點可以換禮物。設置圓桌、靠背椅，而不是方桌板凳，方荷生說，這樣就多了家的味道！

方荷生做共餐服務，也是堅持每餐收取20元，一次收一個月。他曾被詢問「為什麼免費的共餐卻常常沒有人來吃飯」，因為「免費」，所以不去也沒有損失，最後的結果就是廚房多做，沒吃完就造成食物浪費。有交錢就不會因為不想出門而不來吃飯，因此能夠長期掌握長輩的狀況。例如人員對於長者的喜好和食量有一定程度的了解，如果有人改變飲食習慣，或者突然沒來吃飯，就能馬上發現和關心是否是身體不適、需不需要協助就醫，即時掌握社區長輩的動態。

 

送、供、共餐 長者餐食照顧模式

隨著長者餐食照顧的規模愈來愈大，於是在樂活園地打造符合市政府衛生局標準的「幸福廚房」，並將服務區分為：不能走的、不能下樓的長者「送餐」；能走的、能下樓的長者就到南機場樂活園地領餐或共食，則是「供餐」和「共餐」。

幸福廚房專門準備「無菜單」的一般餐，有什麼食材就煮什麼，「一種食材煮三道菜，三種食材煮一道菜」都有可能，方荷生認為老人家「吃得下」才是重點。一直在幸福廚房幫忙的潘小姐補充，因為老人家牙口不好，在這裡除了米飯煮軟一點，纖維較多較難咀嚼的蔬菜也會煮得稍微軟一點。社區長者多有三高疾病（高血壓、高血脂、高血糖），料理調味以少油少鹽為原則，不會為了讓菜餚好看而過油，因為一週五天、長期吃下來，對長者身體負擔比較大。

而針對少數有需要特殊餐的長輩，餐食是由和平醫院幫忙準備。醫院需要為不同飲食需求的住院病人準備餐食，比較配合長者的健康情況來規劃餐食，並且減輕樂活園地人員沉重的負擔。

現在幸福廚房聘有二位專業廚師和五位廚助，一週五天準備二百多份的餐點，每份餐點包含四菜一湯一水果，人力物資都是在燒錢。方荷生說「以前經濟條件不好，窮慣了就知道要去找資源」，剛開始在市場詢問攤販有沒有剩菜可以給他，到現在有家樂福和附近餐廳、果菜市場等提供賣不完的食材物資。雖然南機場樂活園地成為長者餐食照顧的模範，但是從政府獲得的補助大約只佔整體開銷的三成，「不夠的就募吧！不然怎麼辦？」方荷生輕描淡寫地說著。

 

整合食物和實務的照護網絡

逢年過節，善心人士常捐米做愛心，不過這些米往往是在社區弱勢者家中放到長蟲丟掉，但是他們需要的或許是像奶粉、尿布等民生用品，於是方荷生成立協會，2013年設立全台第一家社區型食物銀行「南機場幸福三ㄕˊ銀行」。整合社區收到的物資，從「食」物到「實」物，不只幫助長者，也幫忙有需要的人，他們可以在這裡各取所需，僅僅需要使用「會員存摺」，每月會有500點，以點數兌換商品。如果點數不夠使用，可以藉由社區服務「時」數獲得額外點數。

方荷生有次到家樂福拿捐贈食物銀行的物資時，看著很多還能吃的食物，因為效期緣故而報廢，心想著長者餐食照顧缺少的資源，並開始琢磨著要怎麼和商家雙贏，拿到剩食、減少食物浪費，因此社區多了「食享冰箱」和「惜食中途島」。以從賣場、麵包店收到的即期麵包為例，方荷生會安排人力收貨，讓商家節省報廢處理的開銷，此外考量到商家擔心食品衛生安全問題影響到品牌商譽，這些麵包會經過一系列的處理。由志工拆封、檢查麵包是否有壞掉、換上統一包裝，再送至食享冰箱，只要想吃或有需要的人都可以來拿！

「在社區看見的需求」，方荷生說，做這些事情都是因為看到了，所以想辦法去連結、再連結，如果沒有連結就創造連結。如今全台灣跑透透，分享長者照顧、剩食循環模式的他，由衷地希望所有長者都能在社區被照顧到。

新冠病毐侵襲全球，台灣努力守住疫情，去年（2020）下半年內需景氣增溫，與全球重要城市相比，猶如平行世界，未料今年五月中進入第三級警戒，內用禁令重挫餐飲市場，業者經營面臨空前生存保衛戰，連鎖餐飲業重新檢視商業模式，數位化競爭激烈。

防疫出現破口，難料五月疫情更加嚴峻，「還以為在場邊為他國加油，沒想到直接進入決賽，」有媒體諷喻疫情現況。三級警戒，海嘯第一排的觀光及餐飲等相關服務業掉進生死苦戰，事業生命周期縮短，商業模式備受挑戰，連鎖餐飲業被迫轉型升級，從食材源頭到消費端，每一環節都面臨技術升級，數位應用、數據分析，追求決策更精準。

多數餐飲業苦不堪言，為了維持現金流，逆勢反而開啟更多「服務創新、商品創新、業態創新」，餐飲業跟零售業的界線更模糊，因維持社交距離，個人消費及外帶增加。疫情中，各通路大賣生鮮蔬果箱、冷凍食品，外帶、外送興盛，自煮風潮帶動剪刀經濟，即食料理包風行。跨界、跨業、跨市場的競爭激烈，透過線上線下，結盟聯賣、行動支付、訂閱制、微電商等都順勢而起。

疫情擠壓出更多生存術，米其林主廚成為直播主，老闆成為網紅，店長成為團購王。品牌透過APP經營會員，銷售員透過FB、YouTube、IG等社群媒體圈粉，企業主運用Clubhouse開房間進行教育訓練，旅行社員工及計程車加入外送餐飲行列。科技是力量，消費者是主角，有需求缺口就有創新服務，全通路(OMO)發展的數位競爭已是主流。

 

 

餐飲業進入適者生存競賽

經濟部統計處產業分析指出，2020年餐飲營業額為7,776億元，較2019年衰退4.2%，疫情中斷連續19年餐飲業營業額正成長記錄，其中具高群聚風險的外燴及團膳承包業衰退近三成最多，餐館業衰退3%，飲料店業衰退2%。瘟疫確實打擊整體餐飲業。

根據「2021台灣連鎖店年鑑」調查指出，台灣地區2020年連鎖品牌數減少1.2%，總店數則成長4.8%，比前一年多出5,215店，業者強化虛實整合，繼續投資最有經濟效益的店面，各業種中，因為防疫及消費者更重視食安，加上競爭成本提高，餐飲業品牌總數減少，店租是造成關店的主因，而一般零售業新增品牌家數及門市數量成長最多。

今年前四個月拜防疫良好所賜，經濟部統計處指出，一至四月餐飲營業額2,730億元，創歷年同期新高，年增13.3%。五月中全台三級警戒，經濟部統計五月餐飲營業額502億元，年減19.1%，其中餐館業營業額年減18.6%，飲料店業及外燴團膳承包業營業額重跌兩成以上，剛性需求高的早餐及便當業者較不受影響。

品牌價值需要長時間考驗，得經過高山及低谷。當全台進入三級警戒，台灣連鎖暨加盟協會旗下多數知名連鎖企業第一時間並沒有怨天尤人，而是思索如何做好防疫，保護員工及顧客，行銷計畫、供應鏈、維運能量都保持彈性，適時應變，希望逆勢依然能前進。

任何專業機構都無法預測病毐何時從地球消失，尼爾森公司調查研究指出，這場瘟疫已造成消費通路、商品需求、消費行為都有新的變化，透過數據掌握消費者的行為改變，回應與滿足消費者真實需求，才能達到業績提升的目的。

 

領導人是逆流而上的關鍵

英國前首相邱吉爾名言：「不要浪費每次的危機。」身陷低潮的連鎖餐飲業領導人不斷自我打氣，率先推動改變，寧可背水一戰，也不願等死。去年第一季出現疫情，觸動很多連鎖品牌加速轉型，突然面對今年疫情逆襲，企業團隊展現更強的韌性。

當政府宣布三級警戒，瓦城泰統集團董事長徐承義立即給員工一封公開信，重申保障就業，承諾不減薪、不裁員，員工可申請防疫照護假，在疫情期給大家最大的便利，並強調：「疫情，不是末日，全力戰勝疫情，才有更好的明天」。

六角集團董事長王耀輝寫給員工公開信，說明六角遇過種種困難，靠的就是員工相挺，才安然度過每一場危機的摧毀，每一段的學習都進化成未來更強大的養分及能量。每個破壞性的大震盪，對企業來講都是新的起跑點，是企業尋找新動能的機會。

面對艱困時刻，饗賓餐旅集團七品牌全數改採「饗帶走EATOGO」平台提供外帶及外送服務。集團總經理陳毅航發給員工公開信，相信企業最大的力量在於全體同仁，會堅持正常發薪，展現台灣人的自律與團結，一起挺過逆境。

曼都集團董事長賴淑芬開直播強化教育訓練，也當網紅與顧客溝通，面對嚴峻疫情，向團隊強調：「壞公司遭到危機摧毀，好公司挺過危機，優秀公司因危機更上層樓。」曼都及旗下小美冰淇淋都積極跨業結盟，擴大客群。「疫情像一場大雨，曼都人不會等雨停，而是控制好現金流，跳躍思考，保持彈性，因應危機」賴淑芬說。

 

連鎖品牌加速數位化進程

從知名連鎖餐飲集團實際反應及上市櫃公司五月營收觀察，跨足國際的餐飲企業受惠國外城市陸續解封，海外營收已有貢獻；超前部署全通路發展的企業，可保住部分業績。由於五月上旬有母親節商機挹注，有些企業營收仍小幅成長，多數企業遭內用禁令打擊，平均營收衰退一成多至四成，禁令延續將造成營收難有起色。租金、人事成本仍是餐飲業的經營重擔，原物料上漲也是壓力。

實虛整合數位升級應戰。瓦城泰統集團獨創全球唯一的東方爐炒連鎖化系統，今年五月宣告提前啟動全國最大雲端廚房供應能量，六大品牌全面增建雲端廚房，供應給全國消費者，預計全台近300家雲端廚房門店全面上線，提供更便利的外送服務。

王品集團2019年開始販售冷凍食品，數十項商品上架超市、量眅店；2020年王品瘋美食APP成功吸引百萬會員；2021年加速推出「王品瘋美食購物網」，嚴選旗下品牌的手路菜、頂級牛肉、氣炸好物、生鮮良品、火鍋專區等數十款熟食、生鮮食材，方便懷念餐廳美食的會員訂購。

 

逆勢還是依計畫開店，王品集團6月開出「和牛涮」高雄旗艦店，提供七種餐點外帶、外送服務。安心食品摩斯漢堡強調食安第一，接連開出新竹市東區立鵬店、台中美村向上店及沙鹿店，雖無法內用，透過試營運好康優惠社區顧客，鼓勵顧客APP訂餐。

台灣麥當勞因為疫情而加快數位化腳步，今年將數位推廣小組正式改組為數位體驗部，導入各種數位應用、同時與策略部、科技部門合作，以顧客優先，迎合趨勢，提升營運效率，讓門市人員更專注服務。五月全面導入「數位化食安管理系統」，提升餐廳現場作業效率，近400家餐廳每天上傳各項數值到雲端，以供後續大數據分析，優化食安管理。食安關鍵數字如倉儲溫度、油溫、產品烹調中心溫度等都儲存在雲端，搭配藍芽連線的數位溫度計，測溫當下即刻上傳並回報，更即時又精準。

 

逆境突圍展現創新價值

日本餐飲業流行多時的「訂閱制」，增加現金流，台灣除咖啡及飲料業有相似作法外，乾杯集團六月推出全新的「宅家乾杯」定期購服務，集結設備、食材、燒烤教學、活動，線上一鍵取得，全部外送宅配到家，搶攻居家商機。乾杯集團去年成立電商平台「乾杯超市」，進入零售市場，投入生鮮電商。雲端燒肉就是想把燒肉店情境送至家中體現，同時把宅家乾杯會員當成加盟主對待，與喜愛品牌忠誠客戶創造新價值。

和億生活集團看準宅經濟，去年成立自營電商平台「和億生活go」，銷售旗下米其林品牌「添好運」及「了凡」近20款冷凍、冷藏及常溫等熱賣商品，並透過momo、東森購物、PChome、GOMAJI等平台促銷。和億與曼都集團跨業結盟，添好運與小美合作將芋頭西米露化身為冰淇淋及雪糕，六月中在全台7-11門市獨家販售。

 

火鍋業受衝擊大，為維持基本收入，全力拼外帶外送，或是發展湯頭料理包，展開異業合作等，老四川、錢都、鼎王、築間、肉多多等連鎖品牌都提出多元優惠拼業績，甚至營業至宵夜時段。新東陽在機場及高速公路休息區等賣場成了疫情重災戶，營業企圖心卻更強，除全通路出擊，也積極異業合作，與拿坡里聯合推出三星蔥香腸披蕯，並跟各地農漁會合作，由於國道休息區沒客人，全員推動滿額即專程外送便當，並開發團購業績。

欣葉集團旗下九個品牌、23間門市全數拼外帶外送，零售複合型態的「欣葉生活廚房」有超過40種自行研發的料理包，將最經典的招牌菜變成三分鐘加熱即食品，零廚藝在家也能吃好料。頂呱呱導入自助點餐系統，也將在美國、日本及馬來西亞持續開店，不斷創新滿足不同客群，與點點心聯名推出「呱呱豬仔包」，六月下旬連續39天推出口袋披蕯商品組合，以55元銅板價搶攻小鳥胃、單身族市場。

 

近來連鎖餐飲業最重要的大事就是晶華酒店董事長潘思亮以新台幣17億元把台灣達美樂股權賣給澳洲達美樂（DPE），高價賣掉金雞母是考量集團發展，達美樂在台有157家門市，經營表現良好，DPE在其他九國有3,000家門市，在澳洲有高度科技創新能量，預料將啟動台灣達美樂數位創新，並訂下第十國市場發展到400家門市的目標。

根據世界經濟論壇（World Economic Forum）趨勢報告預測，未來十年科技創新會使線上、線下界線模糊，新興服務模式將帶動產業更多發展空間。例如日本Uber Eats用小型無人機提供送餐服務，最快五分鐘可送達餐點；百事可樂推出校園零食機器人，可快速送零食給學生。5G時代來臨，將使企業加速推動創新，因應各項新挑戰。

 

疫風知勁草，逆勢中的連鎖餐飲業面對現實生存及未來發展考驗，很多企業依然熱情挺醫護、助弱勢，如何採用適合的數位技術（AI、IoT、RPA）及數據分析，找出新的發展機會，打造更有韌性及彈性的企業經營體質，將是餐飲業競爭成敗的關鍵。即使有疫苗，「防疫」與「食安」依舊是根本，強化團隊、精實練兵、轉型升級、結盟壯勢、深耕顧客，將是疫後再起，企業快速翻轉的競爭籌碼。