「線上訂餐平台、自煮餐、得來速、外送車隊、客房變身用餐包廂…。 」面對疫情，不管是三級警戒、微解封、降級， 或開放餐廳內用，台北晶華酒店總是迅速地、連番推出吸睛且話題性高的因應對策，將三級警戒掉九成的營業額，一步步拉回六成左右。台北晶華酒店是怎麼做到的？

 

八館主廚輪番上陣 掌握熟悉客源

其實去年疫情爆發後，晶華就做了某些準備。晶華國際酒店集團公關副總經理張筠說，看準數位傳播速度快，「晶華美食到你家」外帶外送的線上訂餐平台早在去年就著手開發，原定今年八月才正式上線，因應疫情提早到六月上線。原有的「晶華會APP」也一併優化，提供會員電子優惠券、回饋積點與互動分享的功能。

與其他飯店主打便當不同，「晶華美食到你家」以館內外八間不同類型餐廳，包括「三燔本家、azie、栢麗廳、上庭酒廊、ROBIN'S牛排屋、ROBIN'S鐵板燒、晶華軒、蘭亭」的經典菜做延伸，主推客人最熟悉的菜，八館主廚輪番上陣、周周推快閃美食。張筠解釋，與其打個全新市場，掌握原有客源更重要。

其中，晶華軒的招牌菜「鱈蟹帝皇蝦泡飯」以自煮餐（Ready to cook）形式送到客人手中，搭配QRcode鄔海明主廚教學影片，創下單月份賣出超過1,000盅的紀錄，這是以前單靠客人到餐廳用餐不曾有過的數字。張筠說：「這就是電商的魅力」。

張筠表示：「其實晶華的每一次改變，都是為了回應消費者需求。」因客人想吃熱騰騰的菜，主廚研發、調整熬湯時間、挑選適合配送的新鮮食材，才有自煮餐系列商品推出；也因中南部客人反應，原先只做外帶外送的「晶華美食到你家」，現在也能將菜餚以低溫宅配方式送至全台各地。

 

持續布局外帶外送 拓展零售商品

歷經去年連續「+0」的消費性大反彈及今年三級警戒的跌落谷底，張筠說：「這兩年的經驗，對晶華來說都是空前絕後」。以去年母親節來說，晶華光一檔就做了超過500萬元生意，當時不僅餐廳客滿，連外帶外送也因在飯店側門設置「得來速」，讓客人免下車取餐，締造亮眼成績。

今年疫情，當其他餐廳還在與各家外送平台談合作時，晶華早在去年就與當時的子公司達美樂自組「外送車隊」，成為全台第一家擁有自家外送車隊的飯店，為外送市場搶得先機。雖然目前飯店的宴會廳、喜宴等包場活動尚未復甦，但晶華的外帶外送業績已與餐廳正常運作時不相上下，有時周末假日甚至更好，飯店整體營運已恢復六成左右。

根據美國Zegat調查報告，在疫情爆發前，有69%的消費者曾經使用餐廳平台的外帶外送服務；但疫情嚴峻之時，則成長到88%。報告也指出，在疫情尚未穩定前，82%的消費者仍會以外帶外送為主，即便外出用餐可能是安全的，還是會維持如此便利的消費習慣。

張筠表示，以「晶華美食到你家」及「晶華會APP」過去三個月超過五萬組的訂單分析，回購三到五次的客人佔了45%，足見外帶外送市場的潛力。現階段，晶華仍會以外帶外送與餐廳內用雙軌並行方式，滾動式調整兩者比例，如：三級警戒時100%以外帶外送為主，餐廳開放內用後調整為80／20，再修改成50／50或20／80等。

透過這次疫情，晶華長期耕耘的「零售商品」也獲得回報，如：冷凍牛肉麵、常溫剝皮辣椒雞湯麵、冷凍港點小滿漢等，未來也將持續拓展相關產品線，持續與東森購物、美式大賣場或7-11等團購平台合作。

 

防疫新生活策略 與病毒共存

相較於其他飯店將自助餐廳改為外帶賣場，擁有天下第一廳盛名的晶華「栢麗廳」，反而恪守外帶外送市場，在「晶華美食到你家」推出多款人氣美食，如「極品散壽司盛合」、「特上握壽司盛合」等，獲得許多客人的青睞。張筠認為，晶華兩旁的巷道很適合得來速設計，反觀很多飯店格局只有一個迴轉道，較無法提供這類服務。各家飯店以不同優勢應對疫情，是創造雙贏的做法。

今年八月，雙北公告「餐飲業開放內用的標準」，每週依實際狀況滾動式調整，餐廳隨時有間歇性開或關門的情況發生，因此未來必然與消費者共同學習與病毒共存。日前晶華也宣布啟動「防疫2.0計畫」，提出防疫新生活策略，包含「比消費者更關注衛生與安全」，除了員工的自主健康管理外，基本的量體溫、酒精消毒、實聯制、梅花座、隔板、套餐設計與餐點實名制、外帶安心小卡等措施都會嚴格執行。飯店公共區域的空調通風口也安裝紫外線抑菌設備，晶華自有的「食安實驗室」將持續加強衛生安全控管。

其次是「提供更多的數位服務」。張筠說，晶華一直在做數位轉型，如線上訂餐平台及晶華會APP，就是希望在傳統的一對一服務中加入更精準的數位元素，維繫更好的客戶關係，也觸及更多新客群。日後晶華的館內餐廳也將導入APP點餐系統，讓顧客以最安心的方式與服務人員互動。

另外一項策略是「推出更具招牌和創意的菜單」未來將研發更多樣化的熟食料理（Ready to eat），包括半成品料理包、蔬菜箱、冷藏牛排等商品，提供消費者更多選擇。

為了維持社交距離，「改變空間迎合新消費模式」也是晶華的新策略之一，之前曾推出客房變身用餐包廂，後續也會騰出更多空間規劃外帶取餐的動線、活用飯店宴會廳場地以容納館內餐廳更多人流。

「最壞的情況已經過去了。」饗賓餐旅陳毅航總經理堅定地說。台灣五月中疫情突然爆發，幸好到七、八月確診數有顯著降低，但過去兩個半月，暫停內用的政策讓餐飲業面臨前所未有的危機。

「當一宣布禁止內用時，我第一個想到的就是如何確保顧客、同仁的安全以及維持餐廳的生存。」在疫情籠罩下，陳毅航仍正常發薪，保障兩千多名正職員工的生計，並讓外帶、外送營收符合目標、達整體的25%，甚至在七月達到一億元的營業額，究竟饗賓如何做到這些事？

陳毅航將此歸功於練了多年的功力以及團隊的執行力，饗賓在九年前就建設好中央廚房與食安實驗室，團隊已立下良好基礎，加上自有外帶、外送的供應鏈，即使遇到失控疫情也能迅速應變，連停止內用的決策都早於政府公布，彷彿早就預見了疫情，隨時處於備戰狀態。

其實，從台灣出現首位確診到現在，饗賓宛如在坐雲霄飛車。去年五月疫情緩和後，內需快速回升，在母親節帶動下業績直直衝，且陸續有近二十家百貨商場邀請駐點，今年前四個月更是迎來總和近四億的營業額，沒想到這一切到五月瞬間歸零。

 

外送是品牌價值的延伸

「如果內用等於零，那外帶、外送就要卯起來做」，陳毅航堅信科技是未來的趨勢，並將科技比喻為老鷹翅膀，饗賓可藉著翅膀隨時展翅高飛。從去年開始團隊就規劃自家線上平台「饗帶走」與「饗在家」，目標就是要打造饗賓D2C（Direct-to-consumer）的模式，證明直接把商品送到消費者家裡是可行的。

起初饗賓是利用其他平台媒合消費者來進行外送，發現在他人的系統下難有彈性，決定整合各個品牌，在今年推出自己的訂餐系統「饗帶走（EATOGO）」，除了方便靈活應變顧客的個人口味與運送時段，也能展現集團原本的樣貌。

饗賓旗下共有八個品牌48家分店，在推出外帶料理前，都須先了解各品牌的核心價值，再去規畫販售的內容，陳毅航說：「外送料理是一個載體、是品牌價值的延伸，不是價格上的競爭。」就算客人不能內用，也能從料理看到餐廳的特色。

像是「饗饗」開幕時，強調「一餐區、一名店」，有豐大海、旬巧原、炙丘、京山、大快地、禾烹湖、長飲川、甜田八大餐區，在設計時就把此特色融入，進入饗饗的頁面就會看到料理以「大快地極選」、「炙丘名揚」、「京山名饌」分類，在挑選想吃的外帶料理時，就像親臨現場選餐一樣。

品牌策略部李仲康副總更強調：「要符合消費者的情境去設計。」因為疫情，大家沒辦法外出慶祝父親節，就用單點菜色組合成爸爸套餐，例如日本料理吃到飽品牌「旭集」就挑選壽司特盛、軟絲朴葉燒、照燒醬烤豚肋排等共八品作為父親節套餐，讓消費者在家過節吃飯也能有儀式感。

「要讓饗賓活下去， 不在主管而是在全體員工身上」，陳毅航相信原有的高服務質量，鼓勵員工自己送餐以確保食安與品質，不僅送一張單就給獎勵金，還支付機車的保險費，即便外送比在店內服務客人更難，顧客滿意度反而提升了8%，6-7月的營業額與5月相比更成長4倍。

 

 

從擅長的事去轉型

疫情讓大家只能待在家，少了出國、在外玩樂的消費，「現在大家是有錢沒地方花，這反而是給餐飲業創新的機會。」陳毅航認為，當大家都在討論餐飲業者在疫情下要如何轉型時，首先要思考如何用原本的型去轉，用自己的方式去戰鬥、創造獨特性。

在2020年即打好基礎的「饗在家EAT@HOME」就是饗賓利用自身優勢開發的電商平台，販售各種調理包與冷凍商品，品項多元包括麻辣火鍋、港點、包子與湯品等，剛上線時僅有20-30樣商品，在五月爆發疫情後，執行力強的團隊短時間內加速擴增到70多樣。

不只是販售餐點，饗賓計畫重新解構、演繹餐廳讓消費者看到更細節的部分，並透過被陳毅航比喻為一封寫給台灣的情書—「饗青市集」來實行。

目前「饗青市集」是在線上販售水產、肉品，還有橄欖油、米等雜貨，未來將朝向義大利的「Eataly」超市模式，販售組成餐廳的元素，像是杯子、器皿以及餐廳使用到的食材，甚至還會教大家做菜，李仲康表示，透過市集能夠讓消費者感受到更細膩的餐飲體驗，也呼應到饗賓的初衷：「饗宴，本就是多重歡悅的交流集合。」