提供消費者「如家」的氛圍和體驗，是貳樓餐飲股份有限公司創辦人暨董事長黃寶世的創業初心。

2007年貳樓初創之時，台灣餐飲市場已有各類型美式餐廳，為了做出區隔並強化自身特色和優勢，貳樓遂以「最像家的美式鄉村餐廳」來營造品牌精神。透過舒適自在的用餐環境、多樣化且性價比高的餐點，以及超乎客人預期的友善服務，成功吸引國內消費者的青睞並建立起口碑，不僅讓貳樓在第一個月就快速回本，並曾一舉衝上百大美式餐廳排名第一的紀錄。

 

行銷策略與時俱進 吸引新世代族群

走過十四年歲月，貳樓至今人氣不墜，但隨著時間的推進和消費習慣改變，貳樓的營運行銷也在不斷調整。

黃寶世表示，2007年剛開店時，貳樓的目標客群以25-40歲消費者為主，覆蓋的年齡層很廣，當時菜單上有百道餐點可供選擇，藉以滿足家庭客群中各年齡層的用餐需求。但在經營多年後，貳樓面臨了消費族群年長化、缺少年輕世代加入的瓶頸，為了吸引新世代客群，經營團隊開始反思並積極調整行銷策略。

黃寶世表示，年輕消費者接觸到的餐飲資訊非常多元化，他們經常性使用社群軟體、重視圖像交流、講求簡單快速，喜歡的餐廳類型是能呼應自己的生活型態。為了吸引年輕族群走進貳樓，經營團隊開始針對門店的室內設計、餐飲規劃等部份進行調整和包裝，朝年輕化方向經營。除了維持原有舒適自在的氛圍外，亦安排多處可拍美照的打卡空間，希望藉此更貼近年輕族群，成為他們消費時的優先選項。

貳樓的行銷策略不僅與時俱進，推出的各項活動更時常引起消費者關注並造成話題，例如2016年加入台北市政府推廣的「寵物友善餐廳」、今年疫情期間推出「外帶自取五折活動」等，都在消費市場造成很大迴響。

黃寶世表示，貳樓的經營策略大多是由他發想，尤其面臨社會議題須要業者表態時，貳樓的因應和決策都至關重大。此次疫情讓

貳樓遭遇開業以來最嚴峻的考驗，但危機也是轉機，黃寶世和團隊因應疫情推出外帶自取五折活動後，不僅讓原本預期大幅衰退的營收逐漸回穩，網路聲量更達到高峰，再次打響貳樓名號。

 

菜單每季微調 百道選項性價比高

在這波五折活動中，多選項的豐富菜色大獲網友好評。貳樓在剛成立時，菜單上就有百道餐點可供選擇，平均分配在不同的類別，包括漢堡、PIZZA、沙拉、開胃菜、義大利麵、早午餐、飲料等，餐飲多樣化至今仍維持不變。

但是為了讓消費者保有新鮮感、避免一成不變的印象，貳樓的菜單每一季都會微調，並固定每年一大換，今年九月底至十月初就會更換新菜單。黃寶世表示，貳樓更換菜單的考慮點很多，例如銷量遲滯、或消費者反應不佳的餐點都會從菜單中取消，又或是國外葉菜類食材取得不易時，也會以其他蔬果替換。

目前貳樓的核心團隊共有五人，黃寶世表示，除了研發主廚外，其他人員分別負責飲品、美式餐點、異國料理等研發工作，團隊每年都會到美、加等國進行考察，在當地餐廳試吃各類料理，透過團隊的專業評估和討論後，做為下一季或年度換菜的參考。

貳樓菜單雖然會定時更換，但是其中有幾道菜從開業以來從未換過，黃寶世補充說道，這幾道菜的排名一直位居前位，不僅消費者喜愛，也是他個人愛吃的味道，例如「南洋辛香雙料義大利麵」，是以南洋風味醬汁和鮮嫩雞肉、蝦仁、蔬菜一起拌炒，最特別的是加入薑來調味，吃起來有微微的辣度，是喜歡重口味者的最愛。

 

又如「椒麻炸雞柳義大利麵」是以乾辣椒段、採類似宮保的做法烹煮，辣度滿點，拌入貳樓獨門醬汁、再加上現炸鮮嫩雞柳條，是好辣者的首選。「主廚脆皮豬腳」更是網友大推的餐點，整支皮脆肉Q的豬腳以水果醬料醃製，入口後帶有果香的甜味，再搭配德式酸白菜、薯條及季節時蔬，飽足感十足，網友留言表示「完全不用沾任何醬就好吃」、「豬腳超級好吃，心中前三名」，多給予正面評價。此外，貳樓不僅主餐份量足夠，更提供麵包無限供應、早午餐飲料免費續用第二杯的服務，許多消費者認為，貳樓在提供附餐部份很友善，性價比很高。

 

疫情觸動連鎖業數位升級，倚靠數位科技並不能完全創造顧客美好的體驗，門市軟硬體設備條件好，猶如建構骨架及肌肉，如果要有溫度、有魅力，一定要有「第一線的服務天使」，「人」是最佳的通路，連鎖品牌再進化的核心密碼就是第一線的服務天使。

疫情改變商業模式，傳統廣告失效，社群電商大幅成長，網紅創造話題、帶動買氣，去中間化更直接，對準顧客更重要，在網路世界，以人為核心的成效型行銷還會成長，人成為有溫度及有效的銷售通路，而在實體通路，推升服務人員新價值的競賽已現。

客戶上門遇到的是臭臉的晚娘？還是親切的天使？疫情加快消費者改變習慣，顧客關係管理更為重要，數據、科技、雲端等變化帶動轉型，企業應以顧客旅程為中心，創造更好的體驗和滿意度，把握每次客戶上門的機會，確切優化最後一哩的服務品質。

疫情壓力下，裁員訊息時有所聞，其實人才影響企業榮枯，要提供好的服務體驗就應善待人才。連鎖業是人的產業，知名品牌多強調以人為本，有些老闆視員工為家人，也有企業視員工為夥伴。疫情考驗企業的應變力，重視人力資本將為品牌累積無形資產。

 

現場服務升級為實體店面加值

人力資本( Human Capital）指人的知識、經驗、制度等。維基百科指出，人們在從事生產過程中，還以各種教育及訓練進行投資，用於提高人的智力、體力與道德素質等，以期形成更高的生產能力。人力資本投資是為增加未來收益而進行，有助報酬遞增。

台灣連鎖暨加盟協會理事長，也是曼都集團董事長賴淑芬是二代企業家，著重有溫度的經營管理，她說：「我們做的事是人與人的行業，當然要把員工當家人。」為了育才及留才，將員工持股從三成提高至七成，積極走動式管理，強化第一線的服務品質。

服務業的核心在於「人」，數位轉型的過程中，導入科技設備可降低人的數量，替代許多呆板制式的工作，科技設備日新月異，但是「人的價值」並沒有消失，科技輔助下，未來服務人員可能升級為達人、顧問、技術天才等，才能不斷創造客戶在意的價值。

PwC資誠會計師事務所發布《2021全球消費者洞察報告》，調查發現，新冠疫情強化消費者的永續意識，購買選擇會更聚焦於符合ESG價值的產品，ESG分別是環境保護（Environment）、社會責任（Social）和公司治理（Governance）。新冠疫情刺激線上購物發展，但對於每天或每周固定採買的消費者來說，實體店面消費仍是第一選擇。

疫情加速商店轉為線上銷售，儘管網路銷售持續擴大，美國科技巨頭蘋果（APPLE）公司有500多家直營門市，還是計劃在全球繼續開設實體門市，主要為民眾體驗新技術、詢問和參與各項產品活動提供機會，消費者在線上了解很多產品資訊，在實體商店可

以接觸並感受商品。高價商品看重門市服務的價值，速食及超商等連鎖品牌升級也聚焦於此。

 

擴大招募正職服務人員具指標意義

全球疫情持續延燒，台灣疫情穩定，八月在二級警戒做好防疫下，逐漸恢復正常生活。有一個產業重要訊息引起高度關注，速食業龍頭麥當勞在全台擴大徵才，招募1,500位正職員工，包括200名正職餐廳襄理，也首度徵聘1,300名「正職服務員」，全新正職職缺，享有穩定的工作時段，以及比照外商特休福利，年資滿十年獲得付薪八週特休假。

數位轉型後，除科技系統，應有更多溫度。台灣麥當勞希望打造核心團隊，提供穩定的工時保障，讓正職服務員能專注於顧客服務，創造更貼心且有效率的服務品質。

「培養以顧客經驗為行事核心的慇懃款待，是使顧客著迷的關鍵。」麥當勞強調慇懃款待有四個重要項目：真心誠意、顧客為先、關聯互動、美味餐點。該公司的核心價值是以人為本，重視人才培育及發展，相信「只有員工感到快樂，才能向顧客傳遞快樂」。

麥當勞具有全球視野，並有前瞻產業未來的專業能力，近年積極數位轉型，虛實整合，大舉徵才洞見觀瞻。超前部署大量聘用正職服務人員，加速第一線服務價值升級，速食餐廳積極朝款待服務發展，具有影響餐飲服務業生態的指標意義。

無獨有偶，速食業第二大品牌摩斯漢堡也喊出徵才1,000人，包括600位正職人員及400位計時人員，因應新的展店需求，計劃今年突破300店目標。其他連鎖業也陸續有徵才計畫，向來提供高薪福利的鼎泰豐計劃招募百位儲備人才。

過去速食業多聘用計時人員因應門市需求，近年勞動成本不斷提高，考量正職人員的忠誠度及長期培育的價值較高，且有助於顧客關係建立，徵才策略大幅調整。面對數位經濟潮流，價值行銷將超越價格競爭，產品組合、服務人員素質升級都是重要的發展策略。