疫情觸動連鎖業數位升級，倚靠數位科技並不能完全創造顧客美好的體驗，門市軟硬體設備條件好，猶如建構骨架及肌肉，如果要有溫度、有魅力，一定要有「第一線的服務天使」，「人」是最佳的通路，連鎖品牌再進化的核心密碼就是第一線的服務天使。

疫情改變商業模式，傳統廣告失效，社群電商大幅成長，網紅創造話題、帶動買氣，去中間化更直接，對準顧客更重要，在網路世界，以人為核心的成效型行銷還會成長，人成為有溫度及有效的銷售通路，而在實體通路，推升服務人員新價值的競賽已現。

客戶上門遇到的是臭臉的晚娘？還是親切的天使？疫情加快消費者改變習慣，顧客關係管理更為重要，數據、科技、雲端等變化帶動轉型，企業應以顧客旅程為中心，創造更好的體驗和滿意度，把握每次客戶上門的機會，確切優化最後一哩的服務品質。

疫情壓力下，裁員訊息時有所聞，其實人才影響企業榮枯，要提供好的服務體驗就應善待人才。連鎖業是人的產業，知名品牌多強調以人為本，有些老闆視員工為家人，也有企業視員工為夥伴。疫情考驗企業的應變力，重視人力資本將為品牌累積無形資產。

 

現場服務升級為實體店面加值

人力資本( Human Capital）指人的知識、經驗、制度等。維基百科指出，人們在從事生產過程中，還以各種教育及訓練進行投資，用於提高人的智力、體力與道德素質等，以期形成更高的生產能力。人力資本投資是為增加未來收益而進行，有助報酬遞增。

台灣連鎖暨加盟協會理事長，也是曼都集團董事長賴淑芬是二代企業家，著重有溫度的經營管理，她說：「我們做的事是人與人的行業，當然要把員工當家人。」為了育才及留才，將員工持股從三成提高至七成，積極走動式管理，強化第一線的服務品質。

服務業的核心在於「人」，數位轉型的過程中，導入科技設備可降低人的數量，替代許多呆板制式的工作，科技設備日新月異，但是「人的價值」並沒有消失，科技輔助下，未來服務人員可能升級為達人、顧問、技術天才等，才能不斷創造客戶在意的價值。

PwC資誠會計師事務所發布《2021全球消費者洞察報告》，調查發現，新冠疫情強化消費者的永續意識，購買選擇會更聚焦於符合ESG價值的產品，ESG分別是環境保護（Environment）、社會責任（Social）和公司治理（Governance）。新冠疫情刺激線上購物發展，但對於每天或每周固定採買的消費者來說，實體店面消費仍是第一選擇。

疫情加速商店轉為線上銷售，儘管網路銷售持續擴大，美國科技巨頭蘋果（APPLE）公司有500多家直營門市，還是計劃在全球繼續開設實體門市，主要為民眾體驗新技術、詢問和參與各項產品活動提供機會，消費者在線上了解很多產品資訊，在實體商店可

以接觸並感受商品。高價商品看重門市服務的價值，速食及超商等連鎖品牌升級也聚焦於此。

 

擴大招募正職服務人員具指標意義

全球疫情持續延燒，台灣疫情穩定，八月在二級警戒做好防疫下，逐漸恢復正常生活。有一個產業重要訊息引起高度關注，速食業龍頭麥當勞在全台擴大徵才，招募1,500位正職員工，包括200名正職餐廳襄理，也首度徵聘1,300名「正職服務員」，全新正職職缺，享有穩定的工作時段，以及比照外商特休福利，年資滿十年獲得付薪八週特休假。

數位轉型後，除科技系統，應有更多溫度。台灣麥當勞希望打造核心團隊，提供穩定的工時保障，讓正職服務員能專注於顧客服務，創造更貼心且有效率的服務品質。

「培養以顧客經驗為行事核心的慇懃款待，是使顧客著迷的關鍵。」麥當勞強調慇懃款待有四個重要項目：真心誠意、顧客為先、關聯互動、美味餐點。該公司的核心價值是以人為本，重視人才培育及發展，相信「只有員工感到快樂，才能向顧客傳遞快樂」。

麥當勞具有全球視野，並有前瞻產業未來的專業能力，近年積極數位轉型，虛實整合，大舉徵才洞見觀瞻。超前部署大量聘用正職服務人員，加速第一線服務價值升級，速食餐廳積極朝款待服務發展，具有影響餐飲服務業生態的指標意義。

無獨有偶，速食業第二大品牌摩斯漢堡也喊出徵才1,000人，包括600位正職人員及400位計時人員，因應新的展店需求，計劃今年突破300店目標。其他連鎖業也陸續有徵才計畫，向來提供高薪福利的鼎泰豐計劃招募百位儲備人才。

過去速食業多聘用計時人員因應門市需求，近年勞動成本不斷提高，考量正職人員的忠誠度及長期培育的價值較高，且有助於顧客關係建立，徵才策略大幅調整。面對數位經濟潮流，價值行銷將超越價格競爭，產品組合、服務人員素質升級都是重要的發展策略。

本土疫情爆發以來，國內餐飲業者為了突圍，紛紛投入了外送服務，而成本低廉且容易取得的公版餐盒，在短時間內成為多數店家的優先選擇。如果視餐盒為餐飲服務一環，餐盒能做到的不僅只滿足盛裝食物的基本功能，就像來自台灣的逸昇設計、英國PriestmanGoode及BAO近期推出的餐盒，不僅兼具機能及美觀，還能創造獨特的使用體驗、友善環境，甚至是傳遞品牌重視的文化。

 

逸昇設計解決外帶大小問題

逸昇設計幫許多食品業操刀外盒設計，鼎泰豐、W Taipei、星巴克皆是它的客戶。專做紙包裝的逸昇設計，最為人樂道的是包裝上的各種設計巧思，這樣的精神也體現在旗下「外帶裝家」的系列產品之中。總經理曹仲標表示，目前該系列已有超過二十款外帶紙盒，小至單杯飲料、大至宴客桌菜，也有火鍋專用的紙盒。

  「創意就是解決生活上的問題。」曹仲標說，每一款紙盒的誕生，都是為了提供更好的使用者體驗。個人經驗是發掘問題的場域，設計團隊透過實際操作及現場觀察，了解餐點在外帶與外送過程中會遇到的各種問題，盤點需求，再從包裝的結構切入，進行設計的創新或改良，「讓餐盒用起來更便利，是我們設計的重點。」他如此強調。

常見的策略有兩種，第一種做法是增加新機能，像是可盛裝火鍋的「湯盒」，便添加了防止液體傾倒溢出的上蓋，以及可以分離乾濕食材的內層；第二種是調整既有的設計，參考歐美中餐廳的外帶餐盒設計的「麵盒」，把鐵提把換成可以進微波爐的紙提把，而且每款餐盒都安排了收納餐具和吸管的空間，並且附有方便提取的手把，無需再使用塑膠袋。

最近為炸物量身打造的「勝利杯」，梯形造型的紙盒可以固定在不同尺寸的飲料杯上，也方便店家堆疊收納。盒內設計一處開口，只要插上吸管就可以邊享用冷飲、邊品嘗美食。曹仲標表示，近期勝利杯剛取得歐美專利，未來預計先朝往海外市場推行，像是球隊聯盟、賽事場館都是他期待合作的對象。

外送服務的興起加上疫情的影響，對於餐盒的需求勢必提高。直言看好未來的發展，也期待市場能跟進限塑的世界潮流，降低塑膠製品的需求。曹仲標強調紙張是很好的替代材料，搭配設計巧思的餐盒，就是有效的限塑方式。

 

ZERO：友善環境從循環開始

除了利用紙張取代塑料，隨著近幾年循環設計的概念興起，許多設計師開始嘗試其他可替代的原料，甚至是投入新材質的開發應用。像是英國設計顧問公司PriestmanGoode去年在設計雜誌《Wallpaper》上面發表的概念設計「ZERO」就使用新興環保材質打造外送餐盒，通過改變消費者的行為，來實踐減塑的目標。

ZERO的外送餐盒呈圓柱造型，類似圓形便當盒，可進行多層堆疊。簡約典雅的外觀，亦可當作營造用餐氣氛的餐器；選用設計師 Paula Nerlich再利用可可豆殼製作的生物塑料製作餐盒，材質堅固、有光澤、有防水作用，重點是可以被自然分解，不會為環境帶來污染及危害。

不光是餐盒，包含送餐的外送保溫袋、隔熱內層，及防止食物滲漏的保鮮膜，皆是使用不同的環保材質製作，成分可自然分解、堆肥或再利用。外送袋使用生物塑料Nuatan，可減少對海洋的污染；防衝擊的上蓋，是使用鳳梨葉纖維製成的Piñatex材質；固定餐盒的隔熱內層，則使用了可代替塑膠的菌絲體Mycelium，以及從藻類提煉的保鮮膜，就連保溫袋及餐盒提把都是用天然橡膠材質所製作。

在PriestmanGoode的構想中，ZERO的餐盒將會搭配一套對應的回收機制。當消費者使用完畢後，可以將容器退還給外送平台，外送業者會再轉交給餐廳清潔，再接續使用，取代過去大量消耗一次性免洗餐盒的習慣與文化。而這套機制將會搭配獎勵制度，只要退還給業者，消費者就可以獲得回饋金或折扣的優惠，進而鼓勵養成新的外食習慣。

因應防疫的需求，PriestmanGoode正在試驗適合添加在餐盒上的抗菌塗層，並同步思考如何調整既有的外送模式，減少外送員跟消費者、乃至於跟餐廳業者的接觸，卻不會犧牲這套模式想創造的效益。他們強調，增進安全衛生及降低環境影響必須是同時並進的事情。並相信ZERO這套循環設計的概念，將能有效達成減塑的需求。