發跡於1968年名古屋的客美多咖啡（KOMEDA'S Coffee），在日本素有「街頭上的自家客廳」之稱，舒適友善的用餐環境、多樣化餐飲，以及「買咖啡送早餐」極具吸引力的行銷策略，讓客美多自開業後便迅速成長，不僅分店數量擴展至近千家，2016年上市後營收與營利更連續多年正成長。

2018年客美多將觸角伸向台灣，與好食國際餐飲集團分別以51%、49%的股權，合資成立「客美多好食股份有限公司」，正式跨足台灣餐飲市場。

 

點飲料送早餐 延續日本行銷模式

客美多咖啡可說是名古屋朝食文化代表。客美多好食股份有限公司總經理吳孟宗說，在日本47個都道府縣中，名古屋人最講求CP值，當年創辦人加藤太郎先生從米店轉戰咖啡店，為了開拓新領域並試探市場，遂想出「買咖啡送早餐」的行銷策略，活動一推出果然獲得極大迴響，不僅為客美多帶來絡繹不絕的人潮，更讓其他咖啡店趨之仿效，並逐漸演變為日後極具特色的名古屋朝食文化。

客美多到台灣後，仍延續「點飲料送早餐」的行銷策略，每日上午十一點前到店的客人，只要點一杯飲料就送厚片的「早餐吐司」一份。吳孟宗表示，客美多的早餐吐司都是當天備料、現場製作，同時提供水煮蛋、雞蛋沙拉、紅豆泥三種口味選擇。雖然厚片的早餐吐司只有半片，但卻厚達3公分，份量感十足，烤過後的吐司外酥內軟，入口後散發濃濃的奶油香氣，不少客人就是專程為早餐而來。

由於「點飲料送早餐」的策略奏效，客美多來店人數以早餐時段佔比最高。雖然早餐的消費額偏低，表面上看似很難獲利，但吳孟宗表示，客美多已針對成本率進行精算，在兼顧成本與餐飲品質的情況下，成本率一直維持在可控範圍內，甚至有相當的利潤；同時，更在無形中培養出許多熟客，網路聲量亦不斷增長，在網友推薦和熟客口耳相傳下，為客美多帶來潛在客戶和後續商機，因此若將眼光放遠，「點飲料送早餐」是一項成功的策略。

 

調和台日餐飲文化 提高餐食比例

客美多菜單上的品項相當多樣，包括飲料、甜點、三明治、義大麵、雞塊、漢堡等各式餐點，商品數量已遠遠超過一般咖啡店。吳孟宗表示，當初在設計台灣客美多菜單時，主要原則是80-90%的餐點和日本一致，不同處有二，一是取消在日本銷售狀況較差、或不太適合台灣消費者的品項，二是增加日本沒有販售的義大利麵，以兼顧台灣消費者在主食方面的需求。

雖然客美多的菜單中已有三明治等輕食，但畢竟台日飲食文化不同，大多數台灣人仍習慣在晚餐時段吃米飯或麵食，為了在菜單中增加義大利麵，吳孟宗多次與日本客美多總部展開協商，惟日方認為客美多咖啡應該以飲品為主，米飯或麵食不符合品牌形象，因此遲遲無法接受。最後在吳孟宗鍥而不捨的溝通下，以及考量台灣人用餐習慣的不同，日方終於答應在台灣客美多菜單中增加義大利麵，滿足了台灣消費者的胃。

由於客美多的菜單內容是由日方主導，因此主菜單更換頻率不高，變動部分主要偏重在新上市或季節性商品。新產品通常會以「期間限定」測試客戶反應，若反應不佳，大約二至三個月後就會下架，反之則會成為主菜單中的正式商品。季節性商品大多以甜點為主，原則是一季更換一次，並會製作成單頁菜單，方便各分店進行推廣或彈性調整。

新冠肺炎疫情打亂一切，疫後消費趨勢明顯變化，消費者對品牌忠誠度下滑，對價格敏感度更加強烈。連鎖企業經營應重視顧客終身價值，做到有溫度的差異化服務，多元創新消費者的服務體驗，才有助創造營運績效。

連鎖業努力撐過疫情低潮，持續學習仍是連鎖產業進步的動力，台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）成立三十年來建構同行異業交流平台，連續二十年舉辦「流通經營者高峰論壇」，今年（2021）10月6日採實體與線上同步方式，以「連鎖創新機 逆勢再躍升」為主題，探究基礎核心到展望未來趨勢，思考如何站在顧客角度，創新服務價值。

企業前瞻未來，應先思考基礎核心「顧客導向」，台灣大學進修推廣學院院長暨國際企業學系教授謝明慧表示，不能只想如何吸引顧客上門，在顧客還未上門前，應探究顧客在想什麼，藉由「場景洞察」來創造顧客的體驗價值，抓住顧客的心。

謝明慧說：「你的績效指標支持顧客導向嗎？」多數企業運用營收、市佔率和營運利潤等績效指標，卻很少從根本去探究「顧客資產」及「顧客心佔率」。顧客資產等於個別顧客終身價值的總和；心佔率是指顧客對你的感受與反應。

 

重視顧客資產 走入客戶心中

以終身價值為例，可想一想自己是什麼樣的人，有什麼樣的終身價值。企業應該深入探究顧客背後的價值。「顧客價值跟股東價值一樣大」，顧客價值可從收集數據來衡量，估算顧客的終身價值後，員工會很小心地面對每個顧客。

顧客心佔率是在接觸點之後，顧客在什麼時候想到你，某些情境會融入思考脈絡。謝明慧問說：「有小孩的媽媽在什麼時候會想到麥當勞 ?」，品牌在某些情境、場景下會掉到顧客的思考脈絡中，顧客心中有沒有你？若有，會喚起需求，不一定在接觸點，顧客分析要能洞察到接觸點之外。

典範移轉朝向顧客主導邏輯，產品主導走到服務主導，將再走向顧客主導的時代，企業經營必須理解與創造場景（情境脈絡）相依的價值。謝明慧提出向微笑曲線兩端移動提升附加價值，消費場景洞察有三項重點：認清消費者的多重角色、兼顧調適性與原創性、學習運用洞察研發及培養軟性IP（智慧財產權intellectual property）。

從趨勢來看，要認清消費者的多元角色，根據顧客的反應隨時調整產品策略。如果消費者是千禧世代，除超值划算外，更關注產品是不是有趣？有沒有意義？看重社會價值及生活態度。企業可洞察研發並培養軟性IP，像統一超商的「OPEN將」就是一個IP，烙印在顧客心中，發展到食衣住行育樂各項需求，企業應深耕品牌內容，把品牌IP化經營。

 

深度零售趨勢 創新消費體驗

疫情帶動居家經濟，從代理Dyson聞名的恆隆行熱賣的商品中，可觀察未來消費趨勢，2020年空氣清淨機擠下吸塵器，成為最熱賣商品，恆隆行四個空氣清淨機品牌占一半市場。在家煮飯比例大增，廚房用具品類，保鮮盒、真空包裝機等銷售量成長四成。受歡迎的潛力商品還有電子鑄鐵鍋、咖啡機和氣泡水機。

恆隆行創立於1960年，2020年營業額96億元，董事長陳政鴻是二代企業家，他說，挑選代理品牌，一定挑自己喜歡的品牌，也會考量品牌在台灣有無差異性及發展性，必須把握跟消費者的接觸點，提供有溫度的服務，贏得信任與好感，才能建立品牌最重要的價值。

疫後有五大消費趨勢，一、品牌忠誠度將逐漸失靈。二、深度零售（Deep Retail）將成新主流，創造個人化體驗。在未來，包括臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析等零售科技，將成為銷售成功的關鍵技術。三、打破場域的新零售體驗。四、後疫情的友善環境和健康意識的抬頭。五、社群媒體成為購買旅程的必要接觸點，了解消費者本身透過社交在其朋友圈所展現的關鍵影響力。