新冠肺炎疫情打亂一切，疫後消費趨勢明顯變化，消費者對品牌忠誠度下滑，對價格敏感度更加強烈。連鎖企業經營應重視顧客終身價值，做到有溫度的差異化服務，多元創新消費者的服務體驗，才有助創造營運績效。

連鎖業努力撐過疫情低潮，持續學習仍是連鎖產業進步的動力，台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）成立三十年來建構同行異業交流平台，連續二十年舉辦「流通經營者高峰論壇」，今年（2021）10月6日採實體與線上同步方式，以「連鎖創新機 逆勢再躍升」為主題，探究基礎核心到展望未來趨勢，思考如何站在顧客角度，創新服務價值。

企業前瞻未來，應先思考基礎核心「顧客導向」，台灣大學進修推廣學院院長暨國際企業學系教授謝明慧表示，不能只想如何吸引顧客上門，在顧客還未上門前，應探究顧客在想什麼，藉由「場景洞察」來創造顧客的體驗價值，抓住顧客的心。

謝明慧說：「你的績效指標支持顧客導向嗎？」多數企業運用營收、市佔率和營運利潤等績效指標，卻很少從根本去探究「顧客資產」及「顧客心佔率」。顧客資產等於個別顧客終身價值的總和；心佔率是指顧客對你的感受與反應。

 

重視顧客資產 走入客戶心中

以終身價值為例，可想一想自己是什麼樣的人，有什麼樣的終身價值。企業應該深入探究顧客背後的價值。「顧客價值跟股東價值一樣大」，顧客價值可從收集數據來衡量，估算顧客的終身價值後，員工會很小心地面對每個顧客。

顧客心佔率是在接觸點之後，顧客在什麼時候想到你，某些情境會融入思考脈絡。謝明慧問說：「有小孩的媽媽在什麼時候會想到麥當勞 ?」，品牌在某些情境、場景下會掉到顧客的思考脈絡中，顧客心中有沒有你？若有，會喚起需求，不一定在接觸點，顧客分析要能洞察到接觸點之外。

典範移轉朝向顧客主導邏輯，產品主導走到服務主導，將再走向顧客主導的時代，企業經營必須理解與創造場景（情境脈絡）相依的價值。謝明慧提出向微笑曲線兩端移動提升附加價值，消費場景洞察有三項重點：認清消費者的多重角色、兼顧調適性與原創性、學習運用洞察研發及培養軟性IP（智慧財產權intellectual property）。

從趨勢來看，要認清消費者的多元角色，根據顧客的反應隨時調整產品策略。如果消費者是千禧世代，除超值划算外，更關注產品是不是有趣？有沒有意義？看重社會價值及生活態度。企業可洞察研發並培養軟性IP，像統一超商的「OPEN將」就是一個IP，烙印在顧客心中，發展到食衣住行育樂各項需求，企業應深耕品牌內容，把品牌IP化經營。

 

深度零售趨勢 創新消費體驗

疫情帶動居家經濟，從代理Dyson聞名的恆隆行熱賣的商品中，可觀察未來消費趨勢，2020年空氣清淨機擠下吸塵器，成為最熱賣商品，恆隆行四個空氣清淨機品牌占一半市場。在家煮飯比例大增，廚房用具品類，保鮮盒、真空包裝機等銷售量成長四成。受歡迎的潛力商品還有電子鑄鐵鍋、咖啡機和氣泡水機。

恆隆行創立於1960年，2020年營業額96億元，董事長陳政鴻是二代企業家，他說，挑選代理品牌，一定挑自己喜歡的品牌，也會考量品牌在台灣有無差異性及發展性，必須把握跟消費者的接觸點，提供有溫度的服務，贏得信任與好感，才能建立品牌最重要的價值。

疫後有五大消費趨勢，一、品牌忠誠度將逐漸失靈。二、深度零售（Deep Retail）將成新主流，創造個人化體驗。在未來，包括臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析等零售科技，將成為銷售成功的關鍵技術。三、打破場域的新零售體驗。四、後疫情的友善環境和健康意識的抬頭。五、社群媒體成為購買旅程的必要接觸點，了解消費者本身透過社交在其朋友圈所展現的關鍵影響力。

2021年五月中疫情再度爆發，接連多起確診病例足跡經傳統菜市場。六月下旬北農開始擴大確診數，七月初台北市緊急宣布要暫停環南市場，以及毗鄰的家禽批發市場三天。在短短幾個月之間，傳統市場與群聚染疫畫上了等號，成為全國新聞輿論的焦點。

難道菜市場真是防疫的破口？真如此危險？回顧過去幾年，不論台灣，或是全球各大城市，也都著手投入傳統市場改建工程，無不希望提升其環境品質與衛生安全。以台北市來說，先後進行市場改造的有環南、第一果菜、東門等市場。然而，在不得不與疫情共存的今日，我們該重新思考既有市場空間，什麼樣的環境才能更符合市場工作者與市民消費的需求呢？

 

衛生、安全？重新思考菜市場空間設計

回顧台北市近幾年幾個大型市場改建案，剛好都碰上了這一次的疫情。但很不幸地，大部分的設計都在此之前完成，皆來自疫情前的思考。從建築設計的角度來看，會去思考設計是站在哪一種使用者的感受去考量。

過去傳統市場在現代化改建的過程中，總有一個被優先考量的主體經驗，那就是消費者。消費者會覺得菜市場髒亂、潮濕、悶熱，就會興起輿論聲浪，希望把市場升級，將攤商安置在看似乾淨、衛生、進步的現代建築物裡。

面對當代「生物安全」風險加劇，亞洲都市被迫要在全球化各種人和物跨國流動的狀態下，重新思考「社區」範疇的當代意義，這個「社區」尺度的一進一退，其實才是台灣菜市場相關基礎建設，相關改革想像的核心。

現在我們看到各縣市的公有市場，延續的是日本殖民時期將清代「街市」整合進公設菜市場。大多採取巴洛可風格建築，重視挑高、通風性，當時這些公有市場的改建，內在的精神是殖民政府對殖民地衛生現代化的渴望，改革的辯證面則是對既有街市是骯髒，混亂，被殖民者需要被整治的殖民性都市計畫。

二戰後，隨著垂直城市(vertical city)的發展，台灣開始出現了延續這種殖民性思維，但更強化冷戰密封性的公有市場設計; 這種設計將市場與社區切割開來，持續在「街市」與殖民衛生襲產間產生張力。例如北農原本並不是一個密閉空間，而是宛如一座大棚，由六十九條柱撐起的挑高開闊空間。

非殖民下產物的新建築則以環南市場為例，改建後變成一座強調空調環境穩定可控的室內市場，有標準化分隔攤位的空間配置，然而將就現有基地現地改建，在改建後仍解決不了擁擠超載的問題。更密閉的空間反而讓攤商必須長時間密集接觸，由於通風不良須依靠勤換濾網、空調來維持的市場環境。

反觀士東市場強調空調濾網是怎麼去清理及換氣，所以走進士東市場沒有任何味道。其實不僅台灣，日本東京築地魚市場改建到現在的豐洲魚市場，完全是把市場看待成可以現代化的產業。他們透過提升技術和設備擴大規模和處理速率，讓市場變成一座巨型的購物園區。

疫情爆發後，前述趨向室內化、倚賴空調的市場建築設計開始令人堪慮。我們現在逐漸理解到「氣溶膠（capsule）」是目前新冠病毒傳染的重要途徑。因此，從全球化的生物安全放進來考量，一座戶外、空氣流通的菜市場，其感染機率可遠低於密閉空間的空調式市場。

如果說每個空間都有其社會生命，這類講求硬體效能(具備空調功能)的市場空間，面臨疫情風險時，無法有彈性地回應病毒一再變異的威脅，也顯現出其生命脆弱，毫無韌性的一面。或許過去這種花費巨額稅金，大興土木的市場改建模式，就有必要省思與再考量。