很榮幸接到《料理·台灣》的邀稿，希望以專欄的形式與大家聊聊所見所聞，這是我第一次為雜誌撰寫內容，可謂全新的挑戰。我思考能為大家貢獻什麼？畢竟不是專家學者或研究人員，只是一位在自己領域工作了37年的餐飲人，有可能受個人的偏見所限制，或許可以從另一個角度，將這些年從許多事情上的學習收穫，透過一次次的分享來跟大家交流，也是十分開心的事，那麼就讓故事從這裡開始吧。

 

欣葉三核心 台菜致勝之道

我曾不是一個以餐廳為志業的人，對我來說這是個既熟悉又抗拒的行業，過往餐飲業社會地位不高且被視為短暫獲利的行業，不太需要當成事業經營，一切皆以短期利益為導向。實際上餐飲業雖就經濟效益來說不是貢獻最高，但提高了人們的生活品質、刺激消費與擴大產業人力需求，長期來看對推動經濟成長與社會就業安定發揮了很重要的功能；欣葉即將邁向45年，身為一位總經理，我將這些年工作簡單歸納出三個核心重點，就是趨吉避凶、以員工與顧客的角度思考，及建立公司外部信用與內部同仁的信賴感。

我平日會隨時收集資料，分析風險與機會所在，一旦事件發生時才能帶領團隊共同找出生機突破困境，即使在一片歡慶氛圍中也謹記潛在危機的評估，這樣與團隊恰恰相反的工作習慣，養成我別於大家的思考模式。在面臨公司政策或政府政令施行時，我會盡可能設身處地以員工的角度看待，在新產品項目推出時，則用顧客的角度審視，這樣日後推動時就會有信心與立場。此外建立公司的信用與信賴感也是從業以來所不曾懈怠，外部首要信用的建立，這不僅是無價的資產，也是我母親李秀英董事長引領我入行時的諄諄教誨，內部打造以互信互賴為基礎的夥伴關係，彼此才能長久合作，每當在欣葉遇到不同的突發狀況時，上述三項都成為我很重要的衡量指標。

疫情期間透過數位應用與顧客快速溝通。

疫情後立體營銷 跟沒有借東西

這次疫情對餐飲的影響非常大，過去的美好時光回不去了，疫情狀況不明朗導致消費交易呈現諸多保留，剪刀經濟、外送外帶成新食尚，虛擬餐廳、雲端廚房搶都會新商機，跨界聯名的「我們」經濟學，特色或味覺行銷新思維新通路開展，情境消費、體驗消費與分享消費益發重視，新媒體、新串流及科技應用普及性提高等，分眾越來越細，不易理解的新客群越來越多，要保守或樂觀、悲觀還是平常心？

我個人看法餐飲未來勢必有極大改變，經營者除了要有核心思維外，店鋪都將面臨「立體營銷」的考驗，除內用還要兼具外帶外賣，線上點餐與線下零售並進的新機會，消費將是多元而多重，消費者依據不同情境去尋找心中唯一一家想體驗的餐廳，以吃台菜為例，帶爸媽或老友偏愛懷念的味道，商業宴客再講究些或米其林星級餐廳，女友約會選擇氣氛美有香檳，好友碰面往台味餐酒館靠攏，同事聚餐可熱炒店大快朵頤，情境消費更多元。同時也會是多重的，情境消費體驗滿意留下深刻印象，當好商品推出就會願意嘗試，如外帶外賣、冷凍商品等，一次好的服務與體驗，有機會延續數次消費，所以做好自己強項非常重要，不取決於是否高單價，做對就有機會。另外差異化已不再足夠，更深入挖掘出獨特性，說好故事做好行銷，善用數位平台，未來每個服務人員除了點餐服務，還能成為美食的分享者，朝向餐飲管家的概念。

餐飲市場是一種「守恆定律」的特點，市場沒有縮小只是如何找到機會，疫情後變化已是新常態，許多人失業也迎來創業的新機會，連鎖加盟品牌尤其後勢可期，我們保持平常心面對並持續關注外界變化，調整後便能再產生勇氣。疫情教會我的一課，想生存要「跟沒有借東西」，很多事沒做過要去做，沒資源可以來找，沒人力大家共創，台灣最美麗的是人，我相信只要齊心協力，定能美好地走過疫情，在疫情過後我們依然善良平和且更為團結。

自組的外送車隊，訴求服務延伸更全方位。

上一期專欄，跟大家分享南僑在關渡開設的寶萊納社區複合式餐廳，如何深耕在地化經營的三個元素，包括餐點、伴手禮結合當地名產創造差異化特色，還有積極參與當地活動，並自辦啤酒節、小籠包節，增加更多跟在地人的互動連結。這一期將繼續分享另外五個元素。

 

一、空間

寶萊納關渡店所在位置鄰近關渡捷運站一號出口，交通便利但不在車水馬龍的街上，而是巷弄一處老公寓的一樓跟地下室改裝而成，招牌也不特別醒目，整體裝潢陳設到植栽的選擇皆以融入當地為重要考量，例如門口擺放的「福木」，正是那條街上許多住家種植的植物，還有兼具遮蔽性與透視感的「鵝掌藤」，以及有擋風之效的「羅漢松」，除了美觀之外，也有功能性。

由於該棟公寓二、三樓仍是房東的住家，因此從一開始規劃改裝就以不影響房東出入為原則，也盡可能不改變原始樣貌，包括戶外雨遮、柱子都保留，只是將它更升級、美化，讓寶萊納餐廳巧妙融入原本的建物，彷彿原本就該屬於那裡，讓居民有歸屬感。

 

二、人才

「人才在地化」是寶萊納關渡店開設時的重要策略之一，除了核心幹部外，店內兼職人員盡可能聘僱當地人，一方面可提高餐廳人力運用的靈活度及穩定度，另一方面也讓在地退休人士、家庭主婦們有二度就業的機會，達到雙贏。

目前已聘僱過的兼職人員，有餐飲科系學生、單親媽媽、科技業退休人士等，儘管沒有餐飲實務經驗，但因寶萊納關渡店原始設計目的，就是要讓繁複的餐飲製作流程相對簡化，只需經過簡單訓練就能上手基本工作。且據觀察，許多二度就業的中高齡工作者態度積極、認真負責，對餐廳是一大助力。

寶萊納關渡店成為鄰近公司行號及公部門，舉辦活動或會議兼用餐的首選之一。圖為某科技公司舉辦之張培均畫家分享會。

 

三、溝通

既然是社區型的餐廳，社群溝通的對象不在多、而在精，如何吸引顧客並與之保持良好互動，藉此提高顧客忠誠度及黏著度，是社區型餐廳經營的一大關鍵。因此，除了既有的FB粉絲專頁外，同仁更透過LINE群組的溝通，讓客人直接在群組上訂位、確認外送訂單，餐廳也會發送活動資訊，如啤酒節、小籠包節等，且由店長、師傅直接跟顧客互動，拉近距離感。

為進一步了解當地居民生活動態，阿志跟阿倫師傅還加入多個當地FB社團、里長LINE群組，就連部分熟客私人的團體聚會群組也獲准加入，可以說已打破既有的顧客關係，昇華為像親友一般。現在許多客人上門，同仁都叫得出對方名字，而這樣的良好互動關係也回饋到組織內，達到正向循環。

寶萊納關渡店麵包、餐點都能外送，滿足顧客便利用餐的需求。