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米其林指南今年將納入台南與高雄,可預見小吃林立的台南,將創出全球最多的米其林必比登,至於高雄摘星餐廳是否如台北由粵菜獨占鰲頭?或是如台中僅能攀到二星即止?國人引領期盼。

米其林輪胎從法國出發,一百多年在全球上百個城市做美食指南,2009年來到亞洲華人地區先後發表港澳、上海、台北、廣州、北京、台中等地的臥底試吃調查,就在兩個月前首度公布成都米其林指南,結果又一次激起眾怒。

被聯合國授以世界美食之都的成都,竟然沒有一家餐廳獲得三星,而且不到十家餐廳獲星,連台灣之光名廚江振誠總監的「The Bridge廊橋」也沒有。

但以多年對米其林指南的觀察,加上台灣指南由官方出資贊助,期望高雄美食實力不會被低估,特色美食會被看見。

尤其最近深刻感受高雄人奪星的企圖心,以及一定可以摘星的自信心,這股氣魄是台北和台中所沒有的,而且的確有許多美食令我津津樂道,幾家餐廳讓我樂不思蜀。

 

台菜新舊融合蛻變 結合西餐手法的中式料理

「老新台菜」去年改裝九如創始店,努力量身打造摘星餐廳,以大量台灣老物件做裝飾,最近搭上電視劇華燈初上的年代更具話題性。

台式辦桌美學的生魚片船,配上昂貴搶手的台中威石東氣泡酒,是米其林密探喜歡的餐酒搭。

麻油蝦當然是麻油雞的變態版,但麻油爆薑片已經乳化成豔醬,淋在胭脂生蝦身上,搭配一坨綠色的生蝦卵,將麻油薑料理帶到另一個境界。

麻油蝦是老新台菜的變態之作,生蝦搭配乳化的薑麻油,與普通麻油雞不能類比。

 

辦桌大菜白雪桂花借殼生菜蝦鬆,白雪就是打發蛋白,桂花是炒碎雞蛋蟹肉,白雪覆蓋桂花,再用生菜托起,有意境有口感。

甜點費南雪在桌邊加熱助興,隱藏其中的菜脯和金沙,造成台法間的的衝突與驚喜,老新台菜做出有創意卻不矯情的滋味。

 

米其林評鑑標準? 年輕活力有創意

「Nibbon」的菜色,環境和服務都符合米其林指南的小道消息評鑑標準,例如:座位數不能多,主廚要很年輕,服務生會說菜,餐瓷非常講究,菜餚具備新意,加上年輕廚師團隊在開放式廚房裡訓練有素,手法流暢,自信展現在料理中。

透過書籍和網路大量學習,並赴日研修的主廚Mars,設計的每道菜餚注重溫度,很有份量又不失細節,菜單菜名很有感覺。例如:「年末的早晨—茄子」,而真正的主角是鱈魚白子,以及刨成細絲堆疊成山的新鮮黑松露。另一道「冬天的太陽—蘿蔔」,切圓塊,先燉後炸,再佐以番茄澄清蟹湯,並突顯暖暖薑味,帶來新鮮食感。一道三分熟的漢堡排,見紅不見血,不管客人會不會被嚇到,Mars堅持做出在日本的究極狀態。

不過Nibbon亦是全高雄最難訂位的餐廳,網路上的負評多是因為訂不到、吃不到。該餐廳摘星如探囊取物,前提是密探要有本事入座。

Nibbon的龍蝦除了出場華麗,餐瓷高雅,熟中夾生,滋味濃郁,還有拆肉不止蝦身,甚至螯腳。

 

台式生猛海鮮 更講究烹調火侯技法

我一直認為,米其林密探可能吃不懂台式海鮮,明明是台灣餐飲最具特色的一環,卻被嚴重漠視。如果密探吃到了菜包李還無動於衷,米其林真的可以打包滾蛋。

高雄前金區的「菜包李小吃部」是間沒有任何裝潢的小店面,門前也不見鋪冰海鮮攬客,靈魂人物是頭髮燙得蓬鬆,還會阻止你不要點太多菜的老闆娘。

食材新鮮是王道,烹調技法要獨到,火候運用得精準,這些都是米其林指南評選餐廳的重要指標,但其中的具體表現又是什麼?坐在菜包李看著一道道海鮮料理上桌,明明都認識,狀態卻好到彷彿初相見。燙鳳螺會探頭所以不用牙籤挑肉,蒸西施舌像牡蠣肚鼓脹成球,蒸處女蟳的斷面沒有一絲空隙,膏黃塞得滿滿滿,食材上選看得見,作法看似簡單,拿捏恰到好處。

而且不是只有清燙清蒸才能顯出真味,帶卵小卷放在熱油中炸到整尾金黃酥脆,用傳統紅邊碗公盛裝滋味酸甜的炒鱔魚意麵,快狠準的頂尖台式海鮮,吮指回味,念念不忘。

此外,高雄有不少餐廳老闆延攬其他城市的米其林星級品牌或主廚直接進駐,如:Ukai,名人坊,Liberté,Majesty等,是否因此擁有摘星捷徑?不妨拭目以待。

   投入餐飲業近40年間,我經歷過大小不等的客訴,在欣葉我們稱之為「客願」,其中發生在2014年的一起客訴事件印象最深刻,當年著實替欣葉團隊上了寶貴的一課,至今「雙贏工作坊」仍被我視為一份特別的教材。

 

一瓶酒影響商譽 餐廳誠信有多重要?

這是日本一家駐台公司的總經理Y君,投訴內容是關於在101食藝軒不滿意的經驗,除服務人員口氣不佳,也質疑欣葉的誠信。收到信後店內負責日文事務溝通的副理立即與Y君取得聯繫,對方描述事件當天至店欲外帶一瓶15年的紹興酒,詢問價格後,他認為售價1500元於店內用餐時可接受,但外帶價格相同則不合理,事後Y君至欣葉台菜創始店用餐發現同一瓶酒售價卻是1080元,他認為店裡不誠信,並強調在日本不會出現一家公司相同產品兩種價格的情形。

由於團隊也是第一次遇到這情況,因此特別請教了日本顧問,在日本是否如同Y君所說?得到每家餐廳設定不同,所以價格相異是可以被接受與理解的答案。我們回覆了Y君欣葉定價的方式,但對方並未接受,認為公司欺騙顧客。當天下午Y君寄一封英文信函給欣葉,講述我們不誠信還不願採納意見,甚至與他爭辯的理由太可惡。提到已發信給他在台灣有生意往來的顧客,要求對方不要去欣葉用餐。團隊當時得知後覺得商譽被影響且無理,打算與其周旋並寄信至對方日本總公司,陳述Y君在台灣發生的消費狀況。

 

不同角度不同解讀 魔鬼藏在細節裡

在寄信之前團隊召開一次內部會議,我邀請大家針對此事表達意見,大部分同事都感到義憤填膺,唯獨行銷部品牌方總監提出不同看法,認為再仔細檢視信件內容,我方是否有誤解,並將信件拿回家與外籍夫婿細讀,發現Y君所謂的不誠信非指15年紹興酒在不同分店的計價不同,而是對方來用餐前已透過秘書訂位,並先後詢問包括創始店是否銷售同款酒時,我方同仁未清楚查證即回覆「應該沒有」,現場接待人員也沒有仔細聆聽Y君的需求,隨意說出「其實全世界麥當勞也不會訂同一個價錢」的話語,這連串事情引起他的不愉快。

方總監點出欣葉不誠信之處,在於我方第一時間服務上的瑕疵,未經查證有作業上的疏失,我也認同除此之外還有接待上的不恰當語言,所以便由我具名擬一封英文信給對方,表達對此事的理解與道歉並尋求能被接受。Y君收信後立刻回覆表示意見終於被我方明白但不接受道歉,因為我們已失去他這位客人,要扭轉事情除非欣葉接受他的三個條件:

一、針對此事深自檢討並於兩周內回覆改善計畫及具體作為。二、至Y君公司做簡報說明,公司業務認可有足夠誠意才會再度安排欣葉用餐。三、Y君也要求其公司業務成立小組,針對此案例假設練習改善和我方分享,表達對此事負責的立場。

當時我們決定接受挑戰也成立專責小組,並依約赴對方公司簡報,雙方在會議中各自表述沒有勝負對錯,彼此意見交流後由總經理Y君總結,以簡報說明如此重視服務流程,乃源自該公司經營醫療器材的背景,往來客戶均為醫院或診所,醫療與餐廳的客訴是極其不同的,可能會有生命或法律議題,餐廳的客訴也許就是不再來店消費,但醫療環境只要一有客訴負評,便可能影響公司整體未來業務的推展,所以他們非常重視客訴,藉此機會讓其公司內部做練習,Y君也進一步分享該公司客訴處理流程及案例,與他在海外演講的分享讓我方帶回研討參考。

這是我三十年來第一次遇見這特殊的客訴。讓我反思每個人都不喜歡客訴,但日本人會將客訴當成一種「苦情」,意即來消費接受服務,若心裡有個不舒服稱之苦情,這不舒服的心情,我願意跟你講,其實是求得你的理解。所以在日本非常重視苦情管理及改善,在台灣通常直接稱為客訴,也較容易將顧客視為「奧客」而失去學習與改善的機會。

 

貫徹細節步驟處理 不容忽視的學習機會

欣葉這十多年來非常重視客訴,處理時雖不免有顧客人性上的盲點和同仁的委屈,但並不表示我們不好,而是可以更好,我們盡可能理解接受與改善。欣葉的進步是來自許多客人的支持或不滿意,當我們把客訴當成機會相對更有成長的空間,透過虛心聆聽、充足理解、深層思考與積極改善,一定能獲得客人的理解,也才有贏回客人的機會。

另外,公司不能只有一種聲音,唯有多元的聲音能幫助我們更全方位理解, 避免僅存單一或老闆聲音而忽略關鍵細節或產生誤解,很感謝當時有方總監提醒我方服務上的瑕疵讓事情得以轉圜。欣葉在餐飲經營路上尚有許多不足之處,也仍在接受客人的苦情與指導,我們非常珍惜這個聲音,珍惜每一個讓欣葉成長學習的機會。