從2019年的COVID-19疫情,促使各行各業數位轉型,加速了所有產業借力科技導入,提升工作效率與改善顧客體驗,除卻疫情,造成翻天覆地的變化與轉型原因有二,第一,人力供給緊縮,工作型態改變,第二,通貨膨脹影響、所有成本大幅上升;第三,餐飲習慣因為世代、疫情、工作環境等種種變因,產生不可逆的質變。

有關人力緊縮與成本大幅上升,反映了幾項全球人力結構上的改變。包括Z世代的加入,以及在疫情後,人們深度思索工作能帶給他的意義,除了實質的鈔票之外,還有什麼?

再加上工作型態的改變,像是外送這樣,富有彈性的工作種類崛起,讓人們可以更自由的運用工作時間,正規的工作型態變得不受人青睞。

另外,也因為通貨膨脹,使得全球物價水漲船高,依據加拿大媒體RESTBIZ報導,2021年三月至2022年三月,加拿大的菜單價格平均上漲了2.8%;回到台灣,台灣主計總處公布,九月消費者物價指數年增率為2.75%,連14個月超過2%通膨警戒線,九月食物類CPI年漲5.3%,影響總指數達1.32個百分點,而台灣麥當勞、鼎泰豐也都紛紛宣布撐不住成本壓力,必須調漲餐點價格。

最後,混合辦公、工時彈性,或甚至是派遣專案型的工作愈來愈興盛,種種變化衝擊了原本固定時間、空間的工作架構,使得原本會定時定頻出現的上班族,開始四竄流失,有的留在家裡自炊、有些習慣外送,餐飲業者得想新的渠道,重新與他們聯繫上。

餐飲業者轉型三大方向 

正因內外因素交迫,使得餐飲業者必須不斷轉型,積極求生,無論是新企業進入市場,還是既有企業的版圖擴張,餐飲品牌皆紛紛開始尋求科技力量求生。據此,我們拆解餐飲業擁抱科技轉型,大致會分成以下三大方向:

第一:新渠道 電商化交易佔比提升變成常態

從最容易想像,與消費者最直接相關的數位下單、外送取貨的「新渠道」開始說起。

餐飲科技業者 iCHEF 在2022年第一季公布的2021餐飲景氣白皮書顯示,整體餐飲業者在疫情間的線上交易佔比,從疫情前的2.5%,成長到10%,提升了四倍,顯見疫後餐飲業者加速電商化的趨勢。

可以想像,疫情間因內用取消、消費者關在家裡,因而維持冷凍食品的庫存、自炊機會增加,或是叫外送成常態,再也不到現場用餐的時候,業者得從線上點餐開始想起,整理好一條雲端路徑,從菜單、結帳、送餐,乃至於消費者打開餐點那一刻的儀式感,都得準備好,才能換得下次交易機會。

第二,新流程 提升現場效率提升

根據104人力銀行的於2022年中的調查發現,求職者愈來愈不願意投入「住宿/餐飲服務業」,三年來想投入該產業的人數下滑21.5%。背後原因不外乎低薪、勞力負擔太重,以及沒有前景等等。

這反映的是整個世代,對於投入餐飲業的信心與意願缺乏,不是一時半刻可以解決的問題,但面臨即將復甦的疫後旅遊潮,業者也不能坐以待斃。

為回應人力短缺問題,台灣幾大連鎖餐飲品牌大喊加薪、增加非典型福利,急於徵才;但也有業者引進科技設備,分擔第一線人員的勞力工作,從而改善工作任務與流程,藉以提升工作效率,解決部分人才問題。

第三,新體驗 更客製化、便捷的服務

最後,同樣回應人力與消費者轉變問題,當現場人力流失、消費者又習慣線上交易,餐飲業者也必須將部分服務線上化,不僅精省人力,更提供消費者即時且私密的服務,讓他們覺得,到你的餐廳吃飯,是貼心又有效率的。

而以上所有轉型關鍵,不外乎都圍繞著你的客戶正在想什麼、去哪裡,因為哪些事情而改變,該怎麼樣讓他們更愛你、黏著度更高,以及回購率更高。畢竟所有的轉變都與人性有關,科技始終只是輔助。

本期透過三家企業,分別是台灣知名餐飲集團「雲雀」、台灣POS系統領航者「iCHEF」以及速食業龍頭「麥當勞」,分別從企業轉型、餐飲業者與專家角度切入,談該怎麼看待餐飲轉型的背後成因,以及業者在轉型過程中,可能會遇到的阻礙與收穫的成效。(作者為專業生活電商記者)

餐飲消息

疫情期間,餐飲業整體業績受到衝擊,部分業者想盡方法開源節流、力求突圍,為企業數位轉型鋪路。

旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際,則積極在第一線送餐服務做出改變,於2021年引進AI送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店,目標以智慧化設備優化送餐流程,讓第一線服務體驗再提升。

雲雀國際行銷企劃部協理陳米華表示,當時疫情已延燒全球近2年時間,餐飲業又遭逢人力荒議題,在這樣的情境下,「我們決定得非常快速,沒有討論非常久的時間,加上日本總部也非常支持,於是在三個月內,就一次導入全台所有分店,讓服務一次到位。」

引導機器人上線 更需要制定SOP 

但導入送餐機器人小葉葉送餐,難度在哪裡、又要調整哪些,才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助,而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭?

他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店,他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工,密集測試兩到三周,反覆調整、改善流程。

「從取餐的第一步開始,你就要想,怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點?」陳米華說,從最基本的動線規劃開始,就得想清楚,怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線,都得先搞清楚。

再來,送餐到桌旁得停在哪個位置?顧客該怎麼取餐最方便?甚至包括小葉葉的頭得朝左還是朝右,顧客拿取肉盤才順手,都得演練過一遍,「二十九家店的動線、設定全都不一樣,每家店都反覆練習才確定,」陳米華表示,甚至在測試的時候,連要不要讓客人自己取餐,都反覆修改了兩三版作業模式後才確定。

在這樣細緻的規劃之下,全部分店的機器人平均下來,一個小時中只會有十分鐘的待餐時間,約90%的營業時間都在運行中。

而也因為導入了小葉葉,也加速涮乃葉數位轉型的速度,他們開始思索,要怎麼樣讓整個顧客體驗流程變得更好、讓效果發揮到極致?

他們發現,若讓顧客能用Qrcode直接數位掃描點餐,讓機器人能更快、更及時的收到,需要續肉盤的需求,人員僅需負責將正確數量的肉盤放到送餐機器人身上,就可以完成整個送餐流程。

對消費者來說,他省掉在點餐時,等待服務人員來到桌邊的時間,還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的;對服務人員來說,他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯,對雙方來說無疑是雙贏結果。

送餐機器人小葉葉

送餐機器人小葉葉

機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃

而令人好奇的是,二十九間店砸下重金,引進58台送餐機器人,可為第一線人員省下多少人力成本?又或是有無其他,有助於提高顧客到餐廳用餐的效益?

答案是,在人員的替代上,並沒有精省太多,原因在於,「我們的目的並不是節省掉人事成本,而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋,小葉葉的加入,其實為他們分擔掉的是,每小時約八十盒肉品的任務,讓原本忙於送餐的人員,能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上,例如桌邊加湯、收桌或加湯服務,讓服務更精準,保留更多精神與體力,去照顧客人。

在這樣的安排下,讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點,而員工在工作任務上的分配,也變得更有意義,能夠讓他們的服務能力發揮到最大。

其次,送餐機器人導入至今約一年時間,陳米華觀察,在消費者端來說,小葉葉的出現,不只讓服務體驗提升,也為消費者帶來進店的愉悅感與娛樂感,包括消費者願意主動拍照打卡、寫下心得,為品牌帶來不同的曝光與宣傳效果。另外,涮乃葉有許多親子客,多數小朋友對小葉葉都有著高度的好奇與探索,而孩子們每次與小葉葉的互動,總是會為用餐帶來更多歡笑與趣事,這些小趣事,更會讓家長們覺得,來到涮乃葉用餐,有意料之外的驚喜。

最後,也因為確實分攤掉現場人員的工作任務,陳米華發現,各分店的員工對小葉葉的「照顧」與「認同」感變得更高,例如分店主管都會在工作社群裡分享,該怎麼清潔、使用,節慶期間,甚至會上傳幫小葉葉裝扮的照片,分享各店巧思;抑或是集團內其他品牌的員工,也偶有詢問,他們能否也導入送餐機器人等等,顯見多數員工的接受度之高。

過去我們談到將機器人服務應用於工作現場,多數人可能認為,這只是噱頭,無法發揮實際效果。如《華爾街日報》於2022年11月一篇名為〈機器人?有些企業發現,只有人類才能做人類能做的工作》的報導,直言,許多業者寄望機器人能夠替他們解決人力短缺的問題,但許多公司卻在布署機器人的策略上失敗了,選擇退回原點,重新走上找人力來滿足服務的老路。如文中提到,美國一間名為BurgerFi的連鎖餐廳,在導入機器人一段時間後,決定放棄這個策略,原因在於,要一次將所有機器人布署到120多家分店,其成本對價到最終所產生的服務價值來說,仍舊是太高了。除此之外,更重要的是,機器人協助收餐的速度,也沒比人類快到哪去。

但在涮乃葉的例子中看到的,若將機器人定位為「協助人類做更有價值的工作」,而非「取代」,或許就能發揮出不同價值,並且讓人機協作的成功率大幅提高,甚至有機會成為餐飲業者持續數位轉型的一個重要起點,優化服務流程與工作方法,最後達到顧客、業者與員工都三贏的結果。