從2019年的COVID-19疫情，促使各行各業數位轉型，加速了所有產業借力科技導入，提升工作效率與改善顧客體驗，除卻疫情，造成翻天覆地的變化與轉型原因有二，第一，人力供給緊縮，工作型態改變，第二，通貨膨脹影響、所有成本大幅上升；第三，餐飲習慣因為世代、疫情、工作環境等種種變因，產生不可逆的質變。

有關人力緊縮與成本大幅上升，反映了幾項全球人力結構上的改變。包括Z世代的加入，以及在疫情後，人們深度思索工作能帶給他的意義，除了實質的鈔票之外，還有什麼？

再加上工作型態的改變，像是外送這樣，富有彈性的工作種類崛起，讓人們可以更自由的運用工作時間，正規的工作型態變得不受人青睞。

另外，也因為通貨膨脹，使得全球物價水漲船高，依據加拿大媒體RESTBIZ報導，2021年三月至2022年三月，加拿大的菜單價格平均上漲了2.8%；回到台灣，台灣主計總處公布，九月消費者物價指數年增率為2.75%，連14個月超過2%通膨警戒線，九月食物類CPI年漲5.3%，影響總指數達1.32個百分點，而台灣麥當勞、鼎泰豐也都紛紛宣布撐不住成本壓力，必須調漲餐點價格。

最後，混合辦公、工時彈性，或甚至是派遣專案型的工作愈來愈興盛，種種變化衝擊了原本固定時間、空間的工作架構，使得原本會定時定頻出現的上班族，開始四竄流失，有的留在家裡自炊、有些習慣外送，餐飲業者得想新的渠道，重新與他們聯繫上。

餐飲業者轉型三大方向 

正因內外因素交迫，使得餐飲業者必須不斷轉型，積極求生，無論是新企業進入市場，還是既有企業的版圖擴張，餐飲品牌皆紛紛開始尋求科技力量求生。據此，我們拆解餐飲業擁抱科技轉型，大致會分成以下三大方向：

第一：新渠道 電商化交易佔比提升變成常態

從最容易想像，與消費者最直接相關的數位下單、外送取貨的「新渠道」開始說起。

餐飲科技業者 iCHEF 在2022年第一季公布的2021餐飲景氣白皮書顯示，整體餐飲業者在疫情間的線上交易佔比，從疫情前的2.5%，成長到10%，提升了四倍，顯見疫後餐飲業者加速電商化的趨勢。

可以想像，疫情間因內用取消、消費者關在家裡，因而維持冷凍食品的庫存、自炊機會增加，或是叫外送成常態，再也不到現場用餐的時候，業者得從線上點餐開始想起，整理好一條雲端路徑，從菜單、結帳、送餐，乃至於消費者打開餐點那一刻的儀式感，都得準備好，才能換得下次交易機會。

第二，新流程 提升現場效率提升

根據104人力銀行的於2022年中的調查發現，求職者愈來愈不願意投入「住宿／餐飲服務業」，三年來想投入該產業的人數下滑21.5%。背後原因不外乎低薪、勞力負擔太重，以及沒有前景等等。

這反映的是整個世代，對於投入餐飲業的信心與意願缺乏，不是一時半刻可以解決的問題，但面臨即將復甦的疫後旅遊潮，業者也不能坐以待斃。

為回應人力短缺問題，台灣幾大連鎖餐飲品牌大喊加薪、增加非典型福利，急於徵才；但也有業者引進科技設備，分擔第一線人員的勞力工作，從而改善工作任務與流程，藉以提升工作效率，解決部分人才問題。

第三，新體驗 更客製化、便捷的服務

最後，同樣回應人力與消費者轉變問題，當現場人力流失、消費者又習慣線上交易，餐飲業者也必須將部分服務線上化，不僅精省人力，更提供消費者即時且私密的服務，讓他們覺得，到你的餐廳吃飯，是貼心又有效率的。

而以上所有轉型關鍵，不外乎都圍繞著你的客戶正在想什麼、去哪裡，因為哪些事情而改變，該怎麼樣讓他們更愛你、黏著度更高，以及回購率更高。畢竟所有的轉變都與人性有關，科技始終只是輔助。

本期透過三家企業，分別是台灣知名餐飲集團「雲雀」、台灣POS系統領航者「iCHEF」以及速食業龍頭「麥當勞」，分別從企業轉型、餐飲業者與專家角度切入，談該怎麼看待餐飲轉型的背後成因，以及業者在轉型過程中，可能會遇到的阻礙與收穫的成效。（作者為專業生活電商記者）

疫情期間，餐飲業整體業績受到衝擊，部分業者想盡方法開源節流、力求突圍，為企業數位轉型鋪路。

旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際，則積極在第一線送餐服務做出改變，於2021年引進AI送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店，目標以智慧化設備優化送餐流程，讓第一線服務體驗再提升。

雲雀國際行銷企劃部協理陳米華表示，當時疫情已延燒全球近2年時間，餐飲業又遭逢人力荒議題，在這樣的情境下，「我們決定得非常快速，沒有討論非常久的時間，加上日本總部也非常支持，於是在三個月內，就一次導入全台所有分店，讓服務一次到位。」

引導機器人上線 更需要制定SOP 

但導入送餐機器人小葉葉送餐，難度在哪裡、又要調整哪些，才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助，而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭？

他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店，他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工，密集測試兩到三周，反覆調整、改善流程。

「從取餐的第一步開始，你就要想，怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點？」陳米華說，從最基本的動線規劃開始，就得想清楚，怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線，都得先搞清楚。

再來，送餐到桌旁得停在哪個位置？顧客該怎麼取餐最方便？甚至包括小葉葉的頭得朝左還是朝右，顧客拿取肉盤才順手，都得演練過一遍，「二十九家店的動線、設定全都不一樣，每家店都反覆練習才確定，」陳米華表示，甚至在測試的時候，連要不要讓客人自己取餐，都反覆修改了兩三版作業模式後才確定。

在這樣細緻的規劃之下，全部分店的機器人平均下來，一個小時中只會有十分鐘的待餐時間，約90%的營業時間都在運行中。

而也因為導入了小葉葉，也加速涮乃葉數位轉型的速度，他們開始思索，要怎麼樣讓整個顧客體驗流程變得更好、讓效果發揮到極致？

他們發現，若讓顧客能用Qrcode直接數位掃描點餐，讓機器人能更快、更及時的收到，需要續肉盤的需求，人員僅需負責將正確數量的肉盤放到送餐機器人身上，就可以完成整個送餐流程。

對消費者來說，他省掉在點餐時，等待服務人員來到桌邊的時間，還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的；對服務人員來說，他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯，對雙方來說無疑是雙贏結果。

機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃

而令人好奇的是，二十九間店砸下重金，引進58台送餐機器人，可為第一線人員省下多少人力成本？又或是有無其他，有助於提高顧客到餐廳用餐的效益？

答案是，在人員的替代上，並沒有精省太多，原因在於，「我們的目的並不是節省掉人事成本，而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋，小葉葉的加入，其實為他們分擔掉的是，每小時約八十盒肉品的任務，讓原本忙於送餐的人員，能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上，例如桌邊加湯、收桌或加湯服務，讓服務更精準，保留更多精神與體力，去照顧客人。

在這樣的安排下，讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點，而員工在工作任務上的分配，也變得更有意義，能夠讓他們的服務能力發揮到最大。

其次，送餐機器人導入至今約一年時間，陳米華觀察，在消費者端來說，小葉葉的出現，不只讓服務體驗提升，也為消費者帶來進店的愉悅感與娛樂感，包括消費者願意主動拍照打卡、寫下心得，為品牌帶來不同的曝光與宣傳效果。另外，涮乃葉有許多親子客，多數小朋友對小葉葉都有著高度的好奇與探索，而孩子們每次與小葉葉的互動，總是會為用餐帶來更多歡笑與趣事，這些小趣事，更會讓家長們覺得，來到涮乃葉用餐，有意料之外的驚喜。

最後，也因為確實分攤掉現場人員的工作任務，陳米華發現，各分店的員工對小葉葉的「照顧」與「認同」感變得更高，例如分店主管都會在工作社群裡分享，該怎麼清潔、使用，節慶期間，甚至會上傳幫小葉葉裝扮的照片，分享各店巧思；抑或是集團內其他品牌的員工，也偶有詢問，他們能否也導入送餐機器人等等，顯見多數員工的接受度之高。

過去我們談到將機器人服務應用於工作現場，多數人可能認為，這只是噱頭，無法發揮實際效果。如《華爾街日報》於2022年11月一篇名為〈機器人？有些企業發現，只有人類才能做人類能做的工作》的報導，直言，許多業者寄望機器人能夠替他們解決人力短缺的問題，但許多公司卻在布署機器人的策略上失敗了，選擇退回原點，重新走上找人力來滿足服務的老路。如文中提到，美國一間名為BurgerFi的連鎖餐廳，在導入機器人一段時間後，決定放棄這個策略，原因在於，要一次將所有機器人布署到120多家分店，其成本對價到最終所產生的服務價值來說，仍舊是太高了。除此之外，更重要的是，機器人協助收餐的速度，也沒比人類快到哪去。

但在涮乃葉的例子中看到的，若將機器人定位為「協助人類做更有價值的工作」，而非「取代」，或許就能發揮出不同價值，並且讓人機協作的成功率大幅提高，甚至有機會成為餐飲業者持續數位轉型的一個重要起點，優化服務流程與工作方法，最後達到顧客、業者與員工都三贏的結果。