台灣最大POS 點餐系統商iCHEF（資廚）成立於2012 年，從智慧化的POS 點餐系統發跡，一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等，回到消費者與店家的接觸場景，找到痛點，再以數位化的方式提出解決方案，成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。

資廚成立至今十年，其共同創辦人程開佑觀察，這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型，可以分成三大塊的版圖轉移，分別是外送、點餐與會員經營。

台灣外送平台於2018 到2019 年興起，疫情後正式爆發，外送成為店家與消費者接觸的「新通路」，而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動，無論是透過QR Code 掃碼、LINE 點餐或與Google整合等等，也因為對消費者而言更友善，而帶動了商家收益。

 

網路世代登場　推動產業轉型

程開佑認為，所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」，而變化的根本原因，是網路世代的登場。

90 後（Z 世代）加入社會，逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者，他們本就是網路原生代使用者，對於導入新技術，或用新技術取代既有的體驗接受度較高，因此更順勢推動了整個產業的轉型。

這群人變成你的主力消費者，他的習慣、出沒的地方，成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做，因為有了互動的對象，科技才有存在的理由。」程開佑強調。

也因此，他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家，兩個重要的建議：第一，先想清楚自己的定位，例如觀光型的品牌，會需要讓更多人認識你，從而願意讓他造訪，那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你，在菜單、產品設計等線上曝光環節，要下多點心思；若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家，那你需要做的是用更直接的方式，導購你的既有客戶持續消費。其次，想清楚，你現在或未來會需要的主力客群是誰？客源的樣貌是什麼樣？他們習慣哪種進店用餐的方式？

 

這些問題都關乎於，你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例，若你是一間以號朝年輕人為主打的店家，店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素，你都得考慮進去，因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。

 

優化得來速 縮短消費者點餐取餐時間

除了APP 之外，麥當勞擁抱科技毫不遲疑，過去速食業者比拚的是套餐價格、薯條好不好吃，現在他們紛紛轉移戰場。2017 年，麥當勞前執行長史蒂夫．伊斯特布魯克（Steve Easterbrook）便對外公開宣布，麥當勞即將以科技為基礎，要做全面性的餐飲體驗優化，他將這個計畫稱之為「速度增長計畫」．而他們做的事，不僅僅是打造你手機裡的APP，而是要在各個消費者的接觸點，都讓你的體驗變得更有效率、更友善，也讓你願意為麥當勞掏更多錢。

以現在多數人早已習以為常的得來速為例，在勤業眾信的同一份報告裡也提到，在眾多餐廳點餐的方式當中，得來速獲得37% 受訪者的青睞，是最受歡迎的選擇。

麥當勞發跡美國，早在1975 年就窺見消費者不想下車就拿到餐點的需求，因而推出得來速，但要怎麼優化消費者開車進車道後的點餐與取餐速度，讓效益最大化，便成為他們恆常久遠的管理議題。

2019 年，據悉麥當勞出手三億美元買下一家AI 與機器學習為主的科技公司Dynamic Yield，引起市場討論。在麥當勞買下Dynamic Yield 後，他們便藉由Dynamic Yield 的科技之力，透過AI 計算與分析消費者開進車道的時間、日期與過去該名消費者的消費紀錄，推播他可能喜歡的餐點與推薦加購，要讓點餐變得更個人化。

而到了2020 年，在這疫情最猖狂的時候，麥當勞當年度營收為192.08 億美元，跌破兩百億美元大關，但他們卻不減氣勢的宣布，要開始進行一場為期兩年的「拱門加速」（Accelerating the Arches）計畫，以行銷、產品與「3D」（包含增進數位體驗、擴大外送、強化得來速）為三大發展方向，要再度縮短消費者與麥當勞之間的距離。