台灣最大POS點餐系統商iCHEF（資廚）成立於2012年，從智慧化的POS點餐系統發跡，一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等，回到消費者與店家的接觸場景，找到痛點，再以數位化的方式提出解決方案，成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。

資廚成立至今十年，其共同創辦人程開佑觀察，這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型，可以分成三大塊的版圖轉移，分別是外送、點餐與會員經營。

台灣外送平台於2018到2019年興起，疫情後正式爆發，外送成為店家與消費者接觸的「新通路」，而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動，無論是透過QR Code掃碼、LINE點餐或與Google整合等等，也因為對消費者而言更友善，而帶動了商家收益。

最後，有關會員經營，程開佑觀察，在疫情後的會員或社群經營，店家變得更有導購意識，與會員的互動，從過去的行銷或品牌聲量的維持，現在更接近於呼籲消費者立即採取行動的促銷，讓會員持續變現成為重心。

而這三塊版圖的轉變，皆指向「科技提供效率槓桿」的目的，疫後人們期待更高的服務水準、更流暢的顧客體驗，而借助科技的力量，能讓餐飲業者更快速地達到這個目標。

網路世代登場　推動產業轉型

程開佑認為，所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」，而變化的根本原因，是網路世代的登場。

90後（Z世代）加入社會，逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者，他們本就是網路原生代使用者，對於導入新技術，或用新技術取代既有的體驗接受度較高，因此更順勢推動了整個產業的轉型。

這群人變成你的主力消費者，他的習慣、出沒的地方，成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做，因為有了互動的對象，科技才有存在的理由。」程開佑強調。

也因此，他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家，兩個重要的建議：第一，先想清楚自己的定位，例如觀光型的品牌，會需要讓更多人認識你，從而願意讓他造訪，那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你，在菜單、產品設計等線上曝光環節，要下多點心思；若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家，那你需要做的是用更直接的方式，導購你的既有客戶持續消費。其次，想清楚，你現在或未來會需要的主力客群是誰？客源的樣貌是什麼樣？他們習慣哪種進店用餐的方式？

這些問題都關乎於，你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例，若你是一間以號朝年輕人為主打的店家，店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素，你都得考慮進去，因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。

用科技提升工作效率　讓年輕人更靠近你

導入餐飲科技，除了要迎合消費者的習慣之外，還有另外一件重要的轉變，也對餐飲業衝擊甚大—青年世代對於工作價值觀的改變。

薪資固然重要，但Z世代更追求工作意義，他們希望在工作上滿足自我成就感，這個價值觀的質變，而第一線服務業這種重複性較高的工作，自然比較不受年輕人青睞。

程開佑判斷，這兩三年對餐飲業者最大的挑戰在於，勞動力、食材成本的上升，業者若獲利能力不足，便容易面臨倒閉危機。

也因此，靠攏新科技，除了有讓現場的工作變得更有效率的目的之外，更重要的是簡化工作中那些繁瑣、無意義的任務，「可以用更聰明的方法、工具，讓工作變得更簡單，你為什麼不用？」程開佑說，這會是年輕人心理的疑惑，也有可能是他離開你的原因。

iCHEF在疫情期間推出的「安心找外帶」服務，高峰時期有六千多家餐飲業者參與，在那過程裡，程開佑看到了餐飲業者想要求生存、持續為消費者提供服務的戰鬥意識，「這麼突然來的衝擊，業者若任由疫情擺布，只會讓自己停下來，感到無助跟絕望。」

但有上千家業者願意努力，就為了拚一口氣，「多做一點事，讓自己能夠活下來。我們的觀察是，其實科技能夠貢獻讓店家活下來的具體程度有多少，我們很難說明，但願意靠近或採用科技的業者，那些人的經營態度，就足以證明他們的價值。」程開佑說，為了活著、為了更有效率、為了讓自己的店家變得更有存在意義，這些老闆不斷地想方法去改善店家的體質，而剛好的是，科技能在這個過程裡發揮一點作用。

「技術可以解決人力問題，用自動化，取代一些『沒有感覺』的部分，」讓人力解放，就有機會去做更有意義的產出，程開佑強調，餐飲科技的出現，是為了要讓人類表現得更好，而非取代，用這樣的想法與科技共存或結合，便有更多韌性，去因應未來更多不可知的變化。

2021年，美國麥當勞跟歌手瑪麗亞凱莉（Mariah Carey）攜手合作，借力她的明星光環再搭配促銷折扣，引導大批消費者到麥當勞的APP下單。2022年，麥當勞持續用促銷拉攏消費者的心，在聖誕節期間推出各種促銷方案與獨家商品，讓更多人願意投入使用他的APP。

近年來有愈來愈多餐飲企業，企圖建立自己的流量與會員經營，根據勤業眾信在2021年所發布的報告《未來餐廳應該以新方式服務消費者》中提到，他們發現已經有57％的消費者，習慣於用手機App點外送、有64%的消費者，即便人已經到了速食店內，也還是選擇使用線上點餐。

種種消費者行為的轉變與數據指標，使得各連鎖餐飲業入股科技公司，啟動數位轉型。而多數連鎖餐飲業者，傾向自建APP，用自己的渠道圈養忠實用戶，鞏固營收。麥當勞的行銷和數位長塔里克．哈桑（Tariq Hassan）就曾經表示過，「從APP來的消費者，比起其他客戶來說「顯得更有意義，也更有利可圖。」

優化得來速 縮短消費者點餐取餐時間

除了APP之外，麥當勞擁抱科技毫不遲疑，過去速食業者比拚的是套餐價格、薯條好不好吃，現在他們紛紛轉移戰場。2017年，麥當勞前執行長史蒂夫．伊斯特布魯克（Steve Easterbrook）便對外公開宣布，麥當勞即將以科技為基礎，要做全面性的餐飲體驗優化，他將這個計畫稱之為「速度增長計畫」．而他們做的事，不僅僅是打造你手機裡的APP，而是要在各個消費者的接觸點，都讓你的體驗變得更有效率、更友善，也讓你願意為麥當勞掏更多錢。

以現在多數人早已習以為常的得來速為例，在勤業眾信的同一份報告裡也提到，在眾多餐廳點餐的方式當中，得來速獲得37%受訪者的青睞，是最受歡迎的選擇。

麥當勞發跡美國，早在1975年就窺見消費者不想下車就拿到餐點的需求，因而推出得來速，但要怎麼優化消費者開車進車道後的點餐與取餐速度，讓效益最大化，便成為他們恆常久遠的管理議題。

2019年，據悉麥當勞出手三億美元買下一家AI與機器學習為主的科技公司Dynamic Yield，引起市場討論。在麥當勞買下Dynamic Yield後，他們便藉由Dynamic Yield的科技之力，透過AI計算與分析消費者開進車道的時間、日期與過去該名消費者的消費紀錄，推播他可能喜歡的餐點與推薦加購，要讓點餐變得更個人化。

而到了2020年，在這疫情最猖狂的時候，麥當勞當年度營收為192.08億美元，跌破兩百億美元大關，但他們卻不減氣勢的宣布，要開始進行一場為期兩年的「拱門加速」（Accelerating the Arches）計畫，以行銷、產品與「3D」（包含增進數位體驗、擴大外送、強化得來速）為三大發展方向，要再度縮短消費者與麥當勞之間的距離。

於是得來速又進化了，消費者甚至不用等到駛進得來速之後才點餐，而是在手機上就預先消費，等到你快抵達餐廳時，系統就會通知店員幫你備餐，理想狀況是，你一開進得來速，就可以完成取餐、拿走餐點。

光是「點餐」「取餐」的流程，科技就有這麼多可以使力的地方，甚至一個微小的體驗改變，就可能帶來巨大收穫，無怪乎麥當勞財務長凱文·奧贊（Kevin Ozan）對外表示，麥當勞將每年投入10億美元的科技預算，再讓企業往上升級、探索新方法持續轉型。

而種種對顧客體驗與消費通路的投資，促使麥當勞於2021年，其營收就迅速爬升回232.23億美元，而截至2022年第三季為止，其年度營收總計為175.48億美元，外界看好今年更有可能創下新高。

疫情雖終將看見曙光，但誰知道未來會不會又有新的黑天鵝出現？押寶科技或許不是唯一解，因為種種改變，其實都圍繞著你多了解消費者、多願意為消費者付出一些，以利讓他們的體驗更流暢舒適，而科技始終只是你的工具，端看你會將它用在哪裡。