台灣最大POS點餐系統商iCHEF(資廚)成立於2012年,從智慧化的POS點餐系統發跡,一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等,回到消費者與店家的接觸場景,找到痛點,再以數位化的方式提出解決方案,成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。

資廚成立至今十年,其共同創辦人程開佑觀察,這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型,可以分成三大塊的版圖轉移,分別是外送、點餐與會員經營。

台灣外送平台於2018到2019年興起,疫情後正式爆發,外送成為店家與消費者接觸的「新通路」,而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動,無論是透過QR Code掃碼、LINE點餐或與Google整合等等,也因為對消費者而言更友善,而帶動了商家收益。

最後,有關會員經營,程開佑觀察,在疫情後的會員或社群經營,店家變得更有導購意識,與會員的互動,從過去的行銷或品牌聲量的維持,現在更接近於呼籲消費者立即採取行動的促銷,讓會員持續變現成為重心。

而這三塊版圖的轉變,皆指向「科技提供效率槓桿」的目的,疫後人們期待更高的服務水準、更流暢的顧客體驗,而借助科技的力量,能讓餐飲業者更快速地達到這個目標。 台灣最大POS系統商iCHEF,協助中小型餐飲業者走出疫情低谷,從外送、點餐到會員經營,推動數位轉型。

台灣最大POS系統商iCHEF,協助中小型餐飲業者走出疫情低谷,
從外送、點餐到會員經營,推動數位轉型。

網路世代登場 推動產業轉型

程開佑認為,所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」,而變化的根本原因,是網路世代的登場。

90後(Z世代)加入社會,逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者,他們本就是網路原生代使用者,對於導入新技術,或用新技術取代既有的體驗接受度較高,因此更順勢推動了整個產業的轉型。

這群人變成你的主力消費者,他的習慣、出沒的地方,成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做,因為有了互動的對象,科技才有存在的理由。」程開佑強調。

也因此,他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家,兩個重要的建議:第一,先想清楚自己的定位,例如觀光型的品牌,會需要讓更多人認識你,從而願意讓他造訪,那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你,在菜單、產品設計等線上曝光環節,要下多點心思;若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家,那你需要做的是用更直接的方式,導購你的既有客戶持續消費。其次,想清楚,你現在或未來會需要的主力客群是誰?客源的樣貌是什麼樣?他們習慣哪種進店用餐的方式?

這些問題都關乎於,你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例,若你是一間以號朝年輕人為主打的店家,店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素,你都得考慮進去,因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。

用科技提升工作效率 讓年輕人更靠近你

導入餐飲科技,除了要迎合消費者的習慣之外,還有另外一件重要的轉變,也對餐飲業衝擊甚大—青年世代對於工作價值觀的改變。

薪資固然重要,但Z世代更追求工作意義,他們希望在工作上滿足自我成就感,這個價值觀的質變,而第一線服務業這種重複性較高的工作,自然比較不受年輕人青睞。

程開佑判斷,這兩三年對餐飲業者最大的挑戰在於,勞動力、食材成本的上升,業者若獲利能力不足,便容易面臨倒閉危機。

也因此,靠攏新科技,除了有讓現場的工作變得更有效率的目的之外,更重要的是簡化工作中那些繁瑣、無意義的任務,「可以用更聰明的方法、工具,讓工作變得更簡單,你為什麼不用?」程開佑說,這會是年輕人心理的疑惑,也有可能是他離開你的原因。

iCHEF在疫情期間推出的「安心找外帶」服務,高峰時期有六千多家餐飲業者參與,在那過程裡,程開佑看到了餐飲業者想要求生存、持續為消費者提供服務的戰鬥意識,「這麼突然來的衝擊,業者若任由疫情擺布,只會讓自己停下來,感到無助跟絕望。」

但有上千家業者願意努力,就為了拚一口氣,「多做一點事,讓自己能夠活下來。我們的觀察是,其實科技能夠貢獻讓店家活下來的具體程度有多少,我們很難說明,但願意靠近或採用科技的業者,那些人的經營態度,就足以證明他們的價值。」程開佑說,為了活著、為了更有效率、為了讓自己的店家變得更有存在意義,這些老闆不斷地想方法去改善店家的體質,而剛好的是,科技能在這個過程裡發揮一點作用。

「技術可以解決人力問題,用自動化,取代一些『沒有感覺』的部分,」讓人力解放,就有機會去做更有意義的產出,程開佑強調,餐飲科技的出現,是為了要讓人類表現得更好,而非取代,用這樣的想法與科技共存或結合,便有更多韌性,去因應未來更多不可知的變化。

餐飲消息

2021年,美國麥當勞跟歌手瑪麗亞凱莉(Mariah Carey)攜手合作,借力她的明星光環再搭配促銷折扣,引導大批消費者到麥當勞的APP下單。2022年,麥當勞持續用促銷拉攏消費者的心,在聖誕節期間推出各種促銷方案與獨家商品,讓更多人願意投入使用他的APP。

近年來有愈來愈多餐飲企業,企圖建立自己的流量與會員經營,根據勤業眾信在2021年所發布的報告《未來餐廳應該以新方式服務消費者》中提到,他們發現已經有57%的消費者,習慣於用手機App點外送、有64%的消費者,即便人已經到了速食店內,也還是選擇使用線上點餐。

種種消費者行為的轉變與數據指標,使得各連鎖餐飲業入股科技公司,啟動數位轉型。而多數連鎖餐飲業者,傾向自建APP,用自己的渠道圈養忠實用戶,鞏固營收。麥當勞的行銷和數位長塔里克.哈桑(Tariq Hassan)就曾經表示過,「從APP來的消費者,比起其他客戶來說「顯得更有意義,也更有利可圖。」

麥當勞從APP經營、AI點餐到得來速優化,全面導入科技提升顧客體驗與營運效率。

麥當勞從APP經營、AI點餐到得來速優化,全面導入科技提升
顧客體驗與營運效率。

優化得來速 縮短消費者點餐取餐時間

除了APP之外,麥當勞擁抱科技毫不遲疑,過去速食業者比拚的是套餐價格、薯條好不好吃,現在他們紛紛轉移戰場。2017年,麥當勞前執行長史蒂夫.伊斯特布魯克(Steve Easterbrook)便對外公開宣布,麥當勞即將以科技為基礎,要做全面性的餐飲體驗優化,他將這個計畫稱之為「速度增長計畫」.而他們做的事,不僅僅是打造你手機裡的APP,而是要在各個消費者的接觸點,都讓你的體驗變得更有效率、更友善,也讓你願意為麥當勞掏更多錢。

以現在多數人早已習以為常的得來速為例,在勤業眾信的同一份報告裡也提到,在眾多餐廳點餐的方式當中,得來速獲得37%受訪者的青睞,是最受歡迎的選擇。

麥當勞發跡美國,早在1975年就窺見消費者不想下車就拿到餐點的需求,因而推出得來速,但要怎麼優化消費者開車進車道後的點餐與取餐速度,讓效益最大化,便成為他們恆常久遠的管理議題。

2019年,據悉麥當勞出手三億美元買下一家AI與機器學習為主的科技公司Dynamic Yield,引起市場討論。在麥當勞買下Dynamic Yield後,他們便藉由Dynamic Yield的科技之力,透過AI計算與分析消費者開進車道的時間、日期與過去該名消費者的消費紀錄,推播他可能喜歡的餐點與推薦加購,要讓點餐變得更個人化。

而到了2020年,在這疫情最猖狂的時候,麥當勞當年度營收為192.08億美元,跌破兩百億美元大關,但他們卻不減氣勢的宣布,要開始進行一場為期兩年的「拱門加速」(Accelerating the Arches)計畫,以行銷、產品與「3D」(包含增進數位體驗、擴大外送、強化得來速)為三大發展方向,要再度縮短消費者與麥當勞之間的距離。

於是得來速又進化了,消費者甚至不用等到駛進得來速之後才點餐,而是在手機上就預先消費,等到你快抵達餐廳時,系統就會通知店員幫你備餐,理想狀況是,你一開進得來速,就可以完成取餐、拿走餐點。

光是「點餐」「取餐」的流程,科技就有這麼多可以使力的地方,甚至一個微小的體驗改變,就可能帶來巨大收穫,無怪乎麥當勞財務長凱文·奧贊(Kevin Ozan)對外表示,麥當勞將每年投入10億美元的科技預算,再讓企業往上升級、探索新方法持續轉型。

而種種對顧客體驗與消費通路的投資,促使麥當勞於2021年,其營收就迅速爬升回232.23億美元,而截至2022年第三季為止,其年度營收總計為175.48億美元,外界看好今年更有可能創下新高。

疫情雖終將看見曙光,但誰知道未來會不會又有新的黑天鵝出現?押寶科技或許不是唯一解,因為種種改變,其實都圍繞著你多了解消費者、多願意為消費者付出一些,以利讓他們的體驗更流暢舒適,而科技始終只是你的工具,端看你會將它用在哪裡。