台灣最大POS點餐系統商iCHEF(資廚)成立於2012年,從智慧化的POS點餐系統發跡,一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等,回到消費者與店家的接觸場景,找到痛點,再以數位化的方式提出解決方案,成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。
資廚成立至今十年,其共同創辦人程開佑觀察,這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型,可以分成三大塊的版圖轉移,分別是外送、點餐與會員經營。
台灣外送平台於2018到2019年興起,疫情後正式爆發,外送成為店家與消費者接觸的「新通路」,而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動,無論是透過QR Code掃碼、LINE點餐或與Google整合等等,也因為對消費者而言更友善,而帶動了商家收益。
最後,有關會員經營,程開佑觀察,在疫情後的會員或社群經營,店家變得更有導購意識,與會員的互動,從過去的行銷或品牌聲量的維持,現在更接近於呼籲消費者立即採取行動的促銷,讓會員持續變現成為重心。
而這三塊版圖的轉變,皆指向「科技提供效率槓桿」的目的,疫後人們期待更高的服務水準、更流暢的顧客體驗,而借助科技的力量,能讓餐飲業者更快速地達到這個目標。
網路世代登場 推動產業轉型
程開佑認為,所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」,而變化的根本原因,是網路世代的登場。
90後(Z世代)加入社會,逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者,他們本就是網路原生代使用者,對於導入新技術,或用新技術取代既有的體驗接受度較高,因此更順勢推動了整個產業的轉型。
這群人變成你的主力消費者,他的習慣、出沒的地方,成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做,因為有了互動的對象,科技才有存在的理由。」程開佑強調。
也因此,他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家,兩個重要的建議:第一,先想清楚自己的定位,例如觀光型的品牌,會需要讓更多人認識你,從而願意讓他造訪,那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你,在菜單、產品設計等線上曝光環節,要下多點心思;若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家,那你需要做的是用更直接的方式,導購你的既有客戶持續消費。其次,想清楚,你現在或未來會需要的主力客群是誰?客源的樣貌是什麼樣?他們習慣哪種進店用餐的方式?
這些問題都關乎於,你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例,若你是一間以號朝年輕人為主打的店家,店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素,你都得考慮進去,因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。
用科技提升工作效率 讓年輕人更靠近你
導入餐飲科技,除了要迎合消費者的習慣之外,還有另外一件重要的轉變,也對餐飲業衝擊甚大—青年世代對於工作價值觀的改變。
薪資固然重要,但Z世代更追求工作意義,他們希望在工作上滿足自我成就感,這個價值觀的質變,而第一線服務業這種重複性較高的工作,自然比較不受年輕人青睞。
程開佑判斷,這兩三年對餐飲業者最大的挑戰在於,勞動力、食材成本的上升,業者若獲利能力不足,便容易面臨倒閉危機。
也因此,靠攏新科技,除了有讓現場的工作變得更有效率的目的之外,更重要的是簡化工作中那些繁瑣、無意義的任務,「可以用更聰明的方法、工具,讓工作變得更簡單,你為什麼不用?」程開佑說,這會是年輕人心理的疑惑,也有可能是他離開你的原因。
iCHEF在疫情期間推出的「安心找外帶」服務,高峰時期有六千多家餐飲業者參與,在那過程裡,程開佑看到了餐飲業者想要求生存、持續為消費者提供服務的戰鬥意識,「這麼突然來的衝擊,業者若任由疫情擺布,只會讓自己停下來,感到無助跟絕望。」
但有上千家業者願意努力,就為了拚一口氣,「多做一點事,讓自己能夠活下來。我們的觀察是,其實科技能夠貢獻讓店家活下來的具體程度有多少,我們很難說明,但願意靠近或採用科技的業者,那些人的經營態度,就足以證明他們的價值。」程開佑說,為了活著、為了更有效率、為了讓自己的店家變得更有存在意義,這些老闆不斷地想方法去改善店家的體質,而剛好的是,科技能在這個過程裡發揮一點作用。
「技術可以解決人力問題,用自動化,取代一些『沒有感覺』的部分,」讓人力解放,就有機會去做更有意義的產出,程開佑強調,餐飲科技的出現,是為了要讓人類表現得更好,而非取代,用這樣的想法與科技共存或結合,便有更多韌性,去因應未來更多不可知的變化。