經營餐飲業或連鎖服務業牽涉許多專業知識及獨門技術，但在不斷追求商業創新及經營know how之際，最重要的基本功就是環境品質，一家餐廳的廁所乾不乾淨，一間店的空間是不是舒適整潔，可能是影響客戶上門的關鍵因素。
鍵山秀三郎是日本皇帽汽車百貨的創辦人，在日本企業界地位崇高，他從自己做起，發展出「凡事徹底」與「感恩惜福」的清掃哲學，他曾提到，廁所是最容易藏污納垢的地方，也是檢視國家競爭力的隱形指標，所以引申到政府機關、學校、社區、企業、家庭、個人都可用整潔這把尺量出結果。
鍵山秀三郎是企業家卻熱衷清掃，近五十年來以身作則，創立清掃學習會，在日本推廣「掃除道」，目前台灣、巴西、紐約、中國大陸等地都有分會，改變許多企業，也改變學校及社會；他說，喜歡掃廁所是因「百術不如一清」，清掃可讓人學會謙卑，學會細心，可培養感動的心，可懷抱感謝的心，並能磨練心志。
台灣美化協會理事長徐重仁表示，2002年成立協會是一個偶然機會，那時候是統一超商二十五週年慶，特別邀請鍵山秀三郎來台演講，那時候問他興趣是什麼？他說是掃廁所。因為透過掃廁所可以學到謙卑、感恩及惜福的觀念及態度。
徐重仁指出，當時想到，台灣的環境，公廁很髒，如果打掃乾淨，讓環境變好，同時學習到謙卑、感恩及惜福，對企業本體經營來說也有很大的幫助。他認為，「彎下腰貼近廁所地板，不戴手套仔細清掃擦拭，引申到人生，就是不逃避問題，放下身段，懷著謙恭的心，問題自 然能夠解決。」
掃廁所能磨練心志，從大處著手，在細部講究，事前準備及事後整理都有一套方法。今年台灣美化協會已獨立運作，8月底徐重仁號召一些企業領導人到日本參與清掃學習，日本企業能永續經營，團隊合作，在細微處扎根等，關鍵密碼與清掃哲學有關。
台灣美化協會理事長徐重仁與日本美化協會會長田中義人（左）致力台日交流合作
每月巡迴清掃店面週遭 Fujiya企業全員清掃而提高業績
日本連鎖餐飲企業導入掃廁所哲學而改善經營問題並創高績效的案例很多，而今年9月初在日本德島推動第100次清掃學習會的「Fujiya」企業相當有代表性，這家企業以外食產業為主，包括迴轉壽司、燒肉、豬排飯、居食屋、烏龍麵店、豆腐料理及雞肉料理等連鎖店，主要在日本德島縣、香川縣、兵庫縣為中心向四國中部拓展。經營近四十五年，營業額超過120億元日幣，期許成為百年企業，也計劃將集團發展成控股公司，培養更多獨立子公司的總經理。
Fujiya公司很重視人才培育，將人才培育計畫置於展店速度之前，員工平均年齡32.5歲，希望培養出有擔當有熱情的年輕人，經營奉行「堂堂正正生意人」的信條。Fujiya董事長鍛谷幸一認為，培養好的人才，要營造人跟人相處的方法，並能重視禮貌，導入清掃學習八年來，確實從維持環境乾淨整潔中，也淨化員工的心，整體團隊的氣氛都改變，看事物的角度及視野也改變了。
鍛谷幸一說，以往很多職員會認為，這是公司的事，那是別人的事，愛計較且要求什麼事都得分清楚，但這些年透過不斷清掃的訓練，建立所有人隨時整理環境及整頓物品的習慣，員工不但互相幫助，甚至自己能做的就儘量做，不是先推責任。最明顯的效益是，整體營運氣氛改變後，業務及業績都明顯成長。
經營外食產業要相當重視基本功，更要不斷創新，「人格力活性化」很重要，鍛谷幸一說，為創造有活力的工作環境，使各店舖及個人都有良好目標，選擇的作法是清掃店面周遭來實踐感謝和美麗的心。Fujiya每個月選擇一家店面，清掃周遭區域及道路，早上六點開始進行兩個小時清掃工作，約有100多位至200位職員、店長幹部們，並邀廠商及社區民眾一起參與，透過美化環境來磨練心志及清掃技術，甚至與外部溝通。
Fujiya有一輛大型專業清掃車，每月隨清掃活動巡迴到各店舖週遭。車內有數十種清掃工具，分門別類擺放得很整齊，且每個收納空間都有照片核對，可讓每個使用者立即了解；對於工具的清潔整理也有一套學問，落實真正掃除精神。
培育經營者是Fujiya經營的特色之一，為鼓勵員工進入公司八年後，能夠成為餐廳的老闆，公司設計一個「Happy System」制度，新鮮人進入公司發展七年或有工作經驗的員工進入公司五年，能完成各階段受訓的知識及技能，就有機會成為老闆店長，也就是委託經營者，可根據店舖的營收及獲利來決定自己的收入；而經營二至三年後，可透過獨立審查會評核能力、技能、實績，經認可後可成為完全獨立經營者，實現自己的夢想。
日本皇帽汽車百貨也是美化協會創辦人鍵山秀三郎身體力行掃廁所哲學透過清掃強化客戶關係 清掃理念相符發展企業結盟
FUTAGAMI企業董事長二神昌彥是日本高知縣民，家族從1946年創業發展木製家具公司，一直為使顧客有良好生活而不斷擴展相關事業，從家用雜貨、皇帽汽車精品、大創百貨、寵物中心到建設公司。他說，公司的利益是顧客的感謝量，不斷透過清掃等活動回饋社會，一是因客戶的感謝，另一是為培養員工。
二神昌彥表示，該公司針對新進來的社會新鮮人舉辦四天三夜研修會，讓這些新進員工可放下學生氣息，懂得為客戶思考。也透過學長學姐制，讓新人到店舖實地訓練且建立明確的成長紀錄。在社區服務方面，主要是推動清掃活動，包括到中小學掃廁所，每月針對建設公司住戶附近環境實地清掃，每天針對公司附近區域及門前道路等打掃。從事木工生意，為了感恩，也大量推動植樹活動。
FUTAGAMI企業為落實清掃活動能定期推動，並能全員熱情參與，除經營階層支持，實際作法是選擇有理念的幹部專門負責推動相關事務。企業因清掃不斷得到顧客的感謝，壯大事業，由於清掃認識志同道合的企業友人，也展開合作。
由於每個月到中小學打掃，THREE CUBE企業社長中村幸夫表示，與一些企業友人從父執輩就熟，因清掃理念相同而創業合作，THREE CUBE就是集結三家家用品批發商合作創立；雖然四國在日本不算知名度高，但擁有不少特色產品，這些產品都很有吸引力，因而除了日本，如何把特色產品介紹到海外成為公司發展的目標。能夠控制商品優質平價也是出口的競爭條件。中村幸夫說，該公司跟上友有限公司合作，出口四國特色食品到台灣，例如香川縣讚岐烏龍麵，高知縣炸地瓜薯條及愛媛縣的珍味及起司等。
今年7月初在台灣開出第一家「元氣玉」讚岐烏龍麵店，麵糰是在香川縣做好，再以急速冷凍方式海運來台，用當地的麵粉、水與鹽，據說老師傅在製麵時喜歡聽莫札特音樂，所以麵糰也受古典樂洗禮。保留了傳統足踩麵球作法，作法是把麵球放在地面上，隔著塑膠布，以身體為軸心，雙腳掌平穩地採順時針方向把麵糰踩平。手作精神在台北吸引老饕上門。 元氣玉在日本有十家店，名為「kodewari麵屋」，採自助式的讚岐烏龍麵店，每天中央廚房都要產出800到1,000球的麵糰，每天要賣出上萬碗的烏龍麵。
感動服務從清掃開始 東京迪士尼落實清掃創造夢幻
曾在東京迪士尼擔任第一任夜間清掃部門訓練師兼督導，也曾擔任迪士尼教育部門部長的日本夢想家公司代表取締役鎌田洋日前來台演講時指出，被迪士尼尊稱為「掃除之神」的查克．波亞西，改變他一生；他被要求必須把地面徹底清掃乾淨到連一粒爆米花掉在地上，小孩子也會毫不猶豫撿起來吃。他們每晚用水清洗整個園區地板，徹底沖掉泥沙，在任何細節都不妥協，使地面非常乾淨。
鎌田洋回憶說，當時已65歲的查克．波亞西為教育他們如何打掃，挽起衣袖，親自示範如何清掃臭氣沖天，非常髒亂的臨時廁所，不僅是馬桶內，馬桶背後及連結的地面都要清掃乾淨，最後拿鏡子照馬桶，沒有一粒沙子才算清潔完成。原本大家對掃除工作都有排斥，但看到清掃之神的執著，感動大家動手清掃。
「其實打掃到最乾淨就不會弄髒」鎌田洋表示，因為客戶看到很乾淨反而不會刻意弄髒，結果是省了更多成本。如何才能讓遊客不把垃圾丟在地上？查克．波亞西告訴他：「不是因為髒了才要清掃，而是為了避免髒而清掃。」
鎌田洋說：「迪士尼是劇場不是遊樂園，對顧客來說，每天都是第一次的表演，每天都要打掃，任何時候窗戶都要乾乾淨淨。即使是垃圾箱也是表演的一環，屋頂每年也都要重新上漆。」因服務要超越期待，迪士尼沒有服務手冊，但有工作步驟的標準，例如有417種打掃方式，未下雨就會放雨傘。
華特．迪士尼要創造的是稱讚人的快樂世界，但要讓員工感覺快樂是最難的，所以迪士尼致力於員工教育、溝通、獎勵制度及改善休息環境等。員工充滿活力，為了得到顧客感謝，必須發揮更多創意及想像力，例如在清掃時，透過下過雨後的地上積水畫米老鼠等卡通人物，此舉不但帶給客戶歡笑，也迎得掌聲，結果這樣的畫畫作法也傳到美國迪士尼發揚光大。
掃廁所哲學=成功哲學 延長設備年限並降低營運成本
統一超商自2002年導入日本清掃學習精神及制度，並擴展至所有流通次集團的子公司，將清掃廁所的訓練導入公司管理。徐重仁奉行的信念是「良樹細根」，這也是許多日本企業成功的精神；一棵大樹要枝葉繁茂，必須要有細密健康的根，牢牢深植在土壞中。一個人要實現夢想，得用心學習，不怕吃苦蹲馬步，任何困難挑戰，要能超越，機會來時，才能展翅高飛。
統一超過去10年落實掃廁所哲學，一位主管表示，清掃學習的精神就是謙卑經營，除落實凡事徹底的管理精神，持續清掃的實際效益是，所有設備可延長使用年限，提高餐飲事業的食材接觸安全值，降低整體營運成本。
舉例來說，原本在資訊設備方面使用年限是三加一年，因清潔保養維護可提高到五加一年；而超商方面的設備年限是五加一年，可延長至九加一年；工程設備方面的使用年限也同樣從原來的五加一年延長至九加一年。統一超主管也分享，整潔也是評鑑廠商的條件之一，例如觀察廠商公司內部的廁所乾淨度，燈管的明亮度，以及公布欄是否更新資訊等。
不少企業因清掃而獲實際經營效益，例如日本義隆味噌創業60周年，強調用最好麥做的味噌，近年來味噌產品逐漸多元發展，市售產品50多種，該公司代表取締役社長田中正志表示，由於佩服鍵山先生清掃哲學是做人處世的重要方式，於是導入清掃學習到經營管理，並落實於員工教育訓練，同時透過清掃教育下一代，兩個兒子都從小就跟著投入清掃活動，進入公司都從基層做起。他很希望每一位公司同仁都能發揚清掃哲學，不斷傳承。
義隆味噌導入全員清掃學習，原本清掃只是件簡單的事，但學習後才發現工具使用及程序卻更重要。田中社長體會工具的重要性，針對工廠原本需要500人投入的洗麥流程重新設計研發出機器替代流程，現在只要三人控制即可完成。此外，原本一台使用年限約九年的機器設備，因為每天清潔保養得宜，目前已使用20年了。義隆因清掃使辦公室及工廠徹底乾淨，推動多年明顯降低營運成本。
筆者近日曾與東元集團旗下樂雅樂餐廳總經理高順興談起掃廁所之事，他曾到日本摩斯漢堡受訓，他說，當時就驚覺清掃是一種堅持的訓練，一件事一定要做到徹底，當時在一家店，店長見到廚房地上有水滴，立刻跪在地上用手拿抹布一塊塊地徹底擦乾淨，看在員工眼裡，都能明白店長的動作是做事徹底的堅持。
清掃有助環境整潔，也能融入營運發揮效益，高順興說，日本摩斯的員工每天會在店面兩邊掃地，也不忘與往來行人打招呼。他也提到，在台曾有家樂雅樂店面生意不佳，他就提醒員工沒事就去擦玻璃，並隨時與行人問好，逐漸建立良好餐廳形象，結果真的是環境整潔，玻璃明亮了，生意也明顯好轉。
專業清掃車巡迴各地舉辦清掃活動，所有清掃工具都有專業收納方法。
清掃是件簡單的事，卻隱含無限影響力，筆者8月底也赴日參與德島清掃活動，看到阿波市立土成中學校的校訓為「自律、親和、勤勞」，極巧合地說明了清掃可引申的意涵及無形力量，清掃哲學印證於諸多企業的確影響深遠，可以確定的是，如果清掃哲學延展成組織系統及核心精神，除對有形的硬體及環境有正面價值，可能產生的柔性影響力更具強大效益，攸關實質競爭力。
