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待客如待友 君品酒店長久經營的待客之道
作者:黃凱文
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 一臉親切地和餐廳內的顧客打招呼,談吐得宜且真誠到位,帶領團隊時又渾身充滿幹練氣息,她是君品酒店餐飲部總監鄧惠文,從後場跑菜員一路做到餐飲部總監,外場經理的奮鬥史一夕間也說不盡。

 
外場的人生百態
人稱May姐的君品酒店餐飲部總監鄧惠文,投入飯店餐飲事業的歲月一回首已逾二十年,從晶華酒店、亞太會館一路做到君品酒店,談起如今看待飯店的外場服務的心情,她笑說:「我享受每一天遇到的人生百態。」
 
畢業於景文餐飲管理系,經由大學主任的推薦,她順利地進入當時最高級、最令人嚮往的晶華酒店的中餐廳擔任實習,卻面臨了人生第一個最大的職場震撼。「我當時實習的角色叫做『跑菜』,是內場與外場之間的橋樑,得準確地將外場點交的菜告訴負責的主廚,再將主廚們做好的菜交回給外場,送到客人桌上。『跑菜』也是外場最入門的工作,終日是待在內場、接觸不到顧客,這與我當時課堂上學到優雅地游離在一桌桌顧客之間的形象是很不一樣的,也因此實習結束後我就發誓:不要做餐飲了!」她回憶,也許是命運的安排,打算轉作旅遊業的她,意外地沒有獲得旅遊業公司的青睞,「好在年輕,心態很能夠調適,於是我又回到了晶華酒店爭取正職。」那一待,就是十一年。
 
「我在晶華酒店打下了很好的基礎。」鄧惠文直言。「放下了我曾經對跑菜的偏見,認真地向主廚們學習每一道菜應該配什麼醬汁、擺盤外觀應該長什麼樣子,尤其中菜的項目多又複雜,我成了內場出菜前最重要的把關。也因此,當我從跑單晉升到外場服務生的時候,我能夠流暢地為客人解說料理的內容,當時的功力是不下功夫學不來的,即使轉作義大利餐廳,檢查出菜的習慣依舊。」這樣子打破砂鍋問到底的態度,讓她之後一路從外場服務生,升遷到資深服務生、外場領班、主任、副理,五年的時間她扎扎實實地建立一套自己的管理邏輯。
 
例如她對顧客名單的管理就是出奇的縝密。「每天訂位的顧客名單我都會印出來,從頭到尾請當天值班的同事背出當天有哪幾位顧客是為了生日或紀念日等特殊意義(事前電話預約會先記錄),我們得準備貼心小驚喜送他們。」她接著說:「客人點什麼菜我們也會紀錄,例如這間包廂的客人上次來點上海小籠包,第二次來也點上海小籠包,我會要求服務生進一步詢問,如果是他非常喜歡那道菜,我們會請主廚特地為他增添一些小花樣,特製的醬汁或加一片金箔當擺設,給他出其不意的驚喜。」不諱言地,這也是外場主管建立人脈的關鍵,從領班開始學習觀察顧客,到了主任階級她已經累積了不少人脈,「等到成了經理,就是開始分享人脈的時候了。」這樣的細心也讓不少老顧客和她成了好朋友,甚至她換到了哪裡,老顧客就跟著吃到哪裡。
 
又或者,有一次飯店邀請香港米其林星級主廚來台客座,當時某一位主廚怎麼樣都不進廚房工作,鄧惠文堅持和主廚溝通出原因,東拉西扯地聊了好久,終於了解:台灣沒有香港他慣用的醬汁。「這對鍾情一生料理的米其林主廚來說,特地來到台灣,怎麼可能呈現和當地完全不同的味道呢?」於是她請同事們跑遍台北各大食材店尋覓的醬汁,最終順利驚豔了台灣的饕客。「我們應該堅持追求把事情做到最好,沒有最好我們乾脆不做。」她深信不疑地說:「同理心,是服務業的根本。」
 
 
每一位賓客都是朋友
從當領班開始,她就學著面對客訴,一切的流程一定是先聆聽,同理心地感受,給予對方尊重,「並且當場發生的問題不能拖,現場解決。」「曾經有顧客客訴我們,因為服務生幫自己收盤子的次數多於隔壁桌客人。當下一聽可能會有點莫名,但以同理心忖度,確實若換個角度想,自己也會很不舒服,所以我們除了現場招待一點心意,隔天我們再補通電話慰問,之後只要餐廳有什麼新活動我都會優先邀請他,沒想到一場錯誤卻造就了一段長期良好的顧客關係。」
 
也因此對鄧惠文來說,來到飯店的每一位賓客都是朋友,為了這些老朋友或新朋友,她時時刻刻都是繃緊了神經,嚴陣以待。每天早上十一點半先到中餐廳確認當天訂位名單、抽考領班是否熟背名單上的客人與需求,也討論包廂客人指定的菜色;十二點到西餐廳重複一樣的流程,確保顧客都將被妥善地照料;十二點半再到宴會廳看看準備狀況。中間再來回巡查各餐廳的出菜是否順利、有沒有顧客紛爭,也與老朋友打打招呼。「雖然每天都是routine(例行公事),但顧客任何細節的反應飯店服務業來說再重要不過的。像我們曾推出過季節性的波士頓龍蝦餐,沒想到大量的客人留下了非常正面的評價,如今就變成常賣款了。」她舉例,說明了記錄顧客的反應、當天發生的意見當天解決是如何的重要。
 

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