一臉親切地和餐廳內的顧客打招呼，談吐得宜且真誠到位，帶領團隊時又渾身充滿幹練氣息，她是君品酒店餐飲部總監鄧惠文，從後場跑菜員一路做到餐飲部總監，外場經理的奮鬥史一夕間也說不盡。

外場的人生百態

人稱May姐的君品酒店餐飲部總監鄧惠文，投入飯店餐飲事業的歲月一回首已逾二十年，從晶華酒店、亞太會館一路做到君品酒店，談起如今看待飯店的外場服務的心情，她笑說：「我享受每一天遇到的人生百態。」

畢業於景文餐飲管理系，經由大學主任的推薦，她順利地進入當時最高級、最令人嚮往的晶華酒店的中餐廳擔任實習，卻面臨了人生第一個最大的職場震撼。「我當時實習的角色叫做『跑菜』，是內場與外場之間的橋樑，得準確地將外場點交的菜告訴負責的主廚，再將主廚們做好的菜交回給外場，送到客人桌上。『跑菜』也是外場最入門的工作，終日是待在內場、接觸不到顧客，這與我當時課堂上學到優雅地游離在一桌桌顧客之間的形象是很不一樣的，也因此實習結束後我就發誓：不要做餐飲了！」她回憶，也許是命運的安排，打算轉作旅遊業的她，意外地沒有獲得旅遊業公司的青睞，「好在年輕，心態很能夠調適，於是我又回到了晶華酒店爭取正職。」那一待，就是十一年。

「我在晶華酒店打下了很好的基礎。」鄧惠文直言。「放下了我曾經對跑菜的偏見，認真地向主廚們學習每一道菜應該配什麼醬汁、擺盤外觀應該長什麼樣子，尤其中菜的項目多又複雜，我成了內場出菜前最重要的把關。也因此，當我從跑單晉升到外場服務生的時候，我能夠流暢地為客人解說料理的內容，當時的功力是不下功夫學不來的，即使轉作義大利餐廳，檢查出菜的習慣依舊。」這樣子打破砂鍋問到底的態度，讓她之後一路從外場服務生，升遷到資深服務生、外場領班、主任、副理，五年的時間她扎扎實實地建立一套自己的管理邏輯。

例如她對顧客名單的管理就是出奇的縝密。「每天訂位的顧客名單我都會印出來，從頭到尾請當天值班的同事背出當天有哪幾位顧客是為了生日或紀念日等特殊意義（事前電話預約會先記錄），我們得準備貼心小驚喜送他們。」她接著說：「客人點什麼菜我們也會紀錄，例如這間包廂的客人上次來點上海小籠包，第二次來也點上海小籠包，我會要求服務生進一步詢問，如果是他非常喜歡那道菜，我們會請主廚特地為他增添一些小花樣，特製的醬汁或加一片金箔當擺設，給他出其不意的驚喜。」不諱言地，這也是外場主管建立人脈的關鍵，從領班開始學習觀察顧客，到了主任階級她已經累積了不少人脈，「等到成了經理，就是開始分享人脈的時候了。」這樣的細心也讓不少老顧客和她成了好朋友，甚至她換到了哪裡，老顧客就跟著吃到哪裡。

又或者，有一次飯店邀請香港米其林星級主廚來台客座，當時某一位主廚怎麼樣都不進廚房工作，鄧惠文堅持和主廚溝通出原因，東拉西扯地聊了好久，終於了解：台灣沒有香港他慣用的醬汁。「這對鍾情一生料理的米其林主廚來說，特地來到台灣，怎麼可能呈現和當地完全不同的味道呢？」於是她請同事們跑遍台北各大食材店尋覓的醬汁，最終順利驚豔了台灣的饕客。「我們應該堅持追求把事情做到最好，沒有最好我們乾脆不做。」她深信不疑地說：「同理心，是服務業的根本。」

每一位賓客都是朋友

從當領班開始，她就學著面對客訴，一切的流程一定是先聆聽，同理心地感受，給予對方尊重，「並且當場發生的問題不能拖，現場解決。」「曾經有顧客客訴我們，因為服務生幫自己收盤子的次數多於隔壁桌客人。當下一聽可能會有點莫名，但以同理心忖度，確實若換個角度想，自己也會很不舒服，所以我們除了現場招待一點心意，隔天我們再補通電話慰問，之後只要餐廳有什麼新活動我都會優先邀請他，沒想到一場錯誤卻造就了一段長期良好的顧客關係。」

也因此對鄧惠文來說，來到飯店的每一位賓客都是朋友，為了這些老朋友或新朋友，她時時刻刻都是繃緊了神經，嚴陣以待。每天早上十一點半先到中餐廳確認當天訂位名單、抽考領班是否熟背名單上的客人與需求，也討論包廂客人指定的菜色；十二點到西餐廳重複一樣的流程，確保顧客都將被妥善地照料；十二點半再到宴會廳看看準備狀況。中間再來回巡查各餐廳的出菜是否順利、有沒有顧客紛爭，也與老朋友打打招呼。「雖然每天都是routine(例行公事)，但顧客任何細節的反應飯店服務業來說再重要不過的。像我們曾推出過季節性的波士頓龍蝦餐，沒想到大量的客人留下了非常正面的評價，如今就變成常賣款了。」她舉例，說明了記錄顧客的反應、當天發生的意見當天解決是如何的重要。

帶人要帶心 與團隊一起成長

據行政院主計處「102年事業人力僱用狀況調查結果綜合分析」，住宿及餐飲業之缺工人數高達1萬1919人，是各產業別中排名第三位，即便隨著吳寶春、阿基師等名廚揚威海內外餐飲市場，鼓勵許多學子踏進餐飲行業，事實上可能超過七成的餐飲科系學生，畢業後並未走上餐飲這條路。面對飯店業的競爭與人才流失，鄧惠文侃侃而談：「學校學的和出了社會遇到的落差太大了，這個落差是教育上很大的問題，花了四年培育一個孩子，出了社會後才發現認知的世界怎麼完全不一樣？餐飲的知識不是只靠嘴巴說的，做中學的辛苦如果能撐下去，就會變成專業，也才會被別人欣賞。」一路也是這樣走過來的她，很能感同身受團隊的付出，也因此面對新人面試時她總是誠心地建議：「這條路需要的建立專業的時間很長，絕對不是偶像劇或你當客人的時候看到的光鮮亮麗，從最基層走到高階的經理主管，快則五年慢則十年的都大有人在，你願意嗎？」

訓練員工上她不選擇倚老賣老，而是轉以年輕人的語言相互溝通，「我有一個負責麵包部的年輕人，剛畢業、很有幹勁，我希望他管麵包也能管出心得、管出專業，所以每當他遇到問題時我不會告訴他解答，只是試圖引導他思考，例如我會問他：這一季母親節蛋糕你預估銷售量如何？為什麼這樣預估？如果你想賣得比去年更好，是不是在生產線上需要調整規模？如果需要那麼你建議可以和誰溝通？這些問題一旦丟出去刺激新人思考，他們有心，很快就可以pick up(理解)。有的時候為了一件小小的工作鑽研到半夜十一二點，我也甘願留下來陪他們一起試味道，陪伴團隊一起成長是主管的一大幸福。」

帶人要帶心，雖然看似陳腔濫調，但用在鄧惠文的團隊上是再貼切不過的，「我總是這麼對團隊說：這是大家一起用心工作換得的成績，榮耀是屬於大家的，只要用心會有越來越多客人因為信任而跟著你。」這份榮耀伴隨鄧惠文二十多年，在她心頭閃耀的光芒未曾泯滅過。

1965年在紐約開幕的TGI FRIDAYS，「用彩繪玻璃及僱用時髦年輕的服務生使其感覺熱鬧非凡」（《紐約新聞周刊》1973.7.16），在當時打造出Thanks Godness It’s Friday（感謝上帝，終於星期五了。TGI FRIDAYS即為此一句話的縮寫）的輕鬆氣氛，尤如週末時刻般放鬆愉悅，讓這家餐廳快速地成為美國單身貴族的時當??據點。1991年進駐台灣，於台北敦化北路與長春路口上開幕，可謂開台灣美式餐飲的先河。不同於中式餐廳較為拘謹的風格，或是西餐高檔料理的正經八百，FRIDAYS也帶來了風格獨特的美式服務。

重視顧客與員工獨特性的服務

通常，連鎖加盟餐廳為了確保餐廳服務的品質，從食物的備製到接待服務來客，往往都會制定一套SOP，透過既定的標準作業流程，幫助基層人員能提供符合公司要求的服務品質。同時也訓練新進人員，能在最短的時間內進入狀況，投入第一線的工作。在以往，FRIDAYS餐廳亦然，不過，當人員（尤其是直接面對顧客的第一線接待員和服務員）都能準確執行標準流程，漸漸有一些問題浮現。

SOP會讓服務員的舉措標準化、單一化，久而久之思想、行為都會僵化，於是呈現出制式、硬梆梆的服務品質，顧客或許能迅速地拿到想到的餐點，但用餐過程卻感受不到體貼或溫暖。多年來，一直在TGI FRIDAYS從事教育訓練工作的訓練部余偉鴻協理表示，因此，公司希望提供更人性化的FRIDAYS服務風格（FRIDAYS Service Style），要服務人員能夠「閱讀客人」，了解客人各自的需求，為他們「量身打造」不同的服務。

而在服務人員方面，余協理說：每個人都有其個性及特質，FRIDAYS並不希望位在第一線的夥伴們穿上制服就失去自我風格，變成另外一個人，而是能發揮自己的特質與客人互動，公司很鼓勵夥伴們展現自己的風格與魅力。因此，在召募人員時，就要尋找具備活潑開朗、熱情、自信、喜歡與人接觸等個性的人。就管理者的角度而言，技術和能力可以透過教育訓練來提升，人的個性和特質卻無法改變，所以在一開始若能找到「正確」特質的人，才能在正確的位置有所發揮。

啟發式的訓練鼓勵夥伴思考

在這裡服務二十多年的余協理，是從最基層的服務生開始做起。因此對早期權威式的訓練方式很有感觸，以往總是前輩或主管怎麼說就怎麼做，雖然或許是正確的，但當下沒有人說明理由，心裡不免也會不服氣。後來他參與了美國總部啟用的教育訓練，深感這種系統的優點。

FRIDAYS的教育訓練，是運用「教練式啟發式訓練系統」（TGIF Coach System），以循序漸進的方式，藉由問問題來鼓勵新人思考，取代傳統的填鴨式教育。如此一來，夥伴們不僅知道What & How（「做什麼」以及「怎麼做」），也會知道Why（為什麼這麼做）。而且對於招募進來這些有熱情、有自信的年輕夥伴而言，更能肯定並鼓勵他們認真面對自身的工作。

從基層工作開始、熟知服務訣竅，且擔任訓練工作很長一段時間，余協理很能用簡單的例子對服務人員說明狀況：就像對待邀請來家中作客的客人一般，為他們準備舒適的環境，熱情且貼心地根據他們的需求及喜好備餐，讓他們在FRIDAYS能像在朋友家作客一樣開心自在。的確，在服務的當下，一旦脫去了標準化的制式外衣，看待自己工作的角度與心態也大不相同，便會自動自發給予適切的服務，誠懇自會油然而生。

職務提升，視野也要提升

餐廳要能運轉得宜，除了內場要能順暢地提供好料理，外場則是最直接接觸顧客的人，要能提供好服務。以FRIDAYS餐廳而言，外場的工作主要分成三大部分：接待員、服務員、吧檯調酒員。原則上，每個分店的每個部門都各有一位外場經理（視各分店的需求有些微調整），確保轄下的員工、人力與公司利潤三方面達成平衡；是重要的基層主管。

外場經理的工作，包括管理其轄下的服務人員，包括招募、訓練與發展，排定人員工作班表，控管餐廳物料、設備與人力配置。每日餐廳開始營業之前，要先設定當日目標；營業期間進行訪桌（Table Visit），確保服務、食物與飲料品質有到位，若有問題立即處理解決，讓顧客享有愉快的用餐經驗，以建立雙方良好的互動與關係。另一方面，也要關心員工的工作狀況，希望他們都要正面開心的工作經驗，畢竟，「有開心的服務生，才會有高興的顧客。」余協理如是說。

在FRIDAYS，任何職務的變動升遷，都必須接受完整的教育訓練，對於未來工作所需的知識與技能有充分的體驗與認識，並經過上級的考核，才得以晉升擔當重任。想要成為管理人員，需先受內場工作站、外場工作站、值班經理管理訓練，亦即實際參與內、外場、值班等工作的執行。在訓練的過程中都會有教練監督指導，並進行階段性的考核，通過最終的測試與驗收之後，才由訓練餐廳的總經理和餐廳經理確認，符合資格即為儲備經理，之後才能進一步分發到各分店工作。

然而，這一切只是開始。當儲備經理工作半年之後，訓練部會再安排他們參加「經理管理技能研習會」（Restaurant Management Workshop），學習諸如閱讀財務報表等更多的管理技巧與知識。研習後，還需針對所工作的餐廳擬訂改善計畫，回餐廳後開始行動進行改善。讓參與研習的人員，立刻學以致用，將所吸收的新技巧與知識，充分落實在實際的工作中。而且在得以擔任內外場各部門的經理職之後，訓練部還有專屬的研習會，幫助他們繼續學習並增進對各部門工作事項的了解和專業知識，見（表一）。

表一：經理管理技能研習會內容一覽表

 種種實務與理論並重的訓練課程，表面上看來是繁重工作的額外負擔，但從另一個角度來看，也讓受訓人員涉入更廣泛、更深入的工作內容，提升了人員的視野，讓他們未來在擔任主管時，更能充分了解工作夥伴在服務顧客時將會面對的問題與挑戰，日後在面對「人」的問題時，便能用同理心體諒，自然在待人處世時會有不同的應對方式與態度。

友誼是最珍貴的經驗

成功的餐飲事業，就是待客如親，把客人當作朋友。要做到這一點，除了要維持餐飲的品質，與來客建立良好的互動關係也非常重要。因此，外場經理也要建立常客名單，熟記常客的名字與喜好，方能使顧客每一次的用餐都輕鬆自在，有賓至如歸的感覺。餐廳如果有新的促銷方案，或是有調酒大賽、Happy Hour等餐廳活動，也會主動打電話邀請，更增加老顧客的參與感與認同感。

好的服務其實不僅僅只是單方面的付出，一回生、二回熟，久而久之與常客培養出不錯的情誼，不時也會有令人欣喜的回饋。例如敦化店有一位在附近銀行上班的常客，某一年整修後重新開幕，敦化店的夥伴一改「call客」（打電話邀請客人）的作法，親自將邀請卡送至其工作處，讓他大為感動；那一年過年時，服務人員每個人都收到了來自那位客人的紅包，讓大家又驚又喜。還曾經有位從事醫療用品的客人，發現值班經理的手受傷了，隔天帶了保護用的護具給經理，讓人感覺無限窩心。

當然，也有叫人不知所措的狀況，但是處理得宜，還是能扭轉情勢。某次在美麗華百貨的分店，當日餐廳裡大爆滿，許多客人在店外排隊等候。但一位也是忠實顧客當日或許因為等候太久血糖太低之故，情緒大為失控，接待的人員都束手無策。余協理出面了解狀況後，立刻請同事從辦公室找來椅子，並準備了一些小餐點，讓客人略為休息，再心平氣和地與客人溝通。待顧客身體的狀況略為恢復，對自己的情緒化反應也很不好意思。然而直到當晚十點多，仍忠實地堅持回到FRIDAYS用餐。自此也與余協理結識，成為FRIDAYS的好朋友。

多年下來，凡此種種不勝枚舉。回首這一路走來，畢業於大眾傳播系的余偉鴻協理，當完兵後也曾從事傳播相關的工作，但一直欠缺歸屬感。儘管在朋友的介紹下來到Fridays餐廳，當時他已經25歲，在服務生界算是ＬＫＫ。但在這一套訓練系的協助，加上自身的努力，成為最初幾位受訓的訓練師之一，到如今所有要取得訓練師資格的人員，都必須通過他的評鑑審核。可謂紮紮實實地從頭做起的最佳典範。

偶爾會有公司後輩表示，協理在某次課程上的某句話改變了自己。就會讓他覺得多年投注於訓練工作，算是值得了。一如Fridays處理客訴的第一原則（表二）：專心傾聽並了解顧客不開心的原因。對於新進的人員及夥伴，了解不同世代的特質，運用適才適性的方式教導訓練。給予亦師亦友的關心及指導，也為FRIDAYS訓練出許多後輩人才。

表二：TGI FRIDAYS處理客訴的LAST原則

「為什麼可以在一家公司待這麼久？」余協理說，「因為在這裡有許多志同道合的夥伴。」他也問過許多基層的夥伴，在這裡結交了許多談得來的好友，是他們留在FRIDAYS的重要原因。餐飲業是個高度與「人」相關的行業，無論是業者、內外場服務人員與顧客，或是經驗傳承的前輩與後進，亦或是同場域合作的工作夥伴，建立良好的人際關係是餐飲產業不可或缺的要素。在TGI FRIDAYS 充分感受過互相支持、共同努力的友好情誼，應該是最難能可貴的職場履歷了！