1965年在紐約開幕的TGI FRIDAYS,「用彩繪玻璃及僱用時髦年輕的服務生使其感覺熱鬧非凡」(《紐約新聞周刊》1973.7.16),在當時打造出Thanks Godness It’s Friday(感謝上帝,終於星期五了。TGI FRIDAYS即為此一句話的縮寫)的輕鬆氣氛,尤如週末時刻般放鬆愉悅,讓這家餐廳快速地成為美國單身貴族的時當??據點。1991年進駐台灣,於台北敦化北路與長春路口上開幕,可謂開台灣美式餐飲的先河。不同於中式餐廳較為拘謹的風格,或是西餐高檔料理的正經八百,FRIDAYS也帶來了風格獨特的美式服務。
重視顧客與員工獨特性的服務
通常,連鎖加盟餐廳為了確保餐廳服務的品質,從食物的備製到接待服務來客,往往都會制定一套SOP,透過既定的標準作業流程,幫助基層人員能提供符合公司要求的服務品質。同時也訓練新進人員,能在最短的時間內進入狀況,投入第一線的工作。在以往,FRIDAYS餐廳亦然,不過,當人員(尤其是直接面對顧客的第一線接待員和服務員)都能準確執行標準流程,漸漸有一些問題浮現。
SOP會讓服務員的舉措標準化、單一化,久而久之思想、行為都會僵化,於是呈現出制式、硬梆梆的服務品質,顧客或許能迅速地拿到想到的餐點,但用餐過程卻感受不到體貼或溫暖。多年來,一直在TGI FRIDAYS從事教育訓練工作的訓練部余偉鴻協理表示,因此,公司希望提供更人性化的FRIDAYS服務風格(FRIDAYS Service Style),要服務人員能夠「閱讀客人」,了解客人各自的需求,為他們「量身打造」不同的服務。
而在服務人員方面,余協理說:每個人都有其個性及特質,FRIDAYS並不希望位在第一線的夥伴們穿上制服就失去自我風格,變成另外一個人,而是能發揮自己的特質與客人互動,公司很鼓勵夥伴們展現自己的風格與魅力。因此,在召募人員時,就要尋找具備活潑開朗、熱情、自信、喜歡與人接觸等個性的人。就管理者的角度而言,技術和能力可以透過教育訓練來提升,人的個性和特質卻無法改變,所以在一開始若能找到「正確」特質的人,才能在正確的位置有所發揮。
啟發式的訓練鼓勵夥伴思考
在這裡服務二十多年的余協理,是從最基層的服務生開始做起。因此對早期權威式的訓練方式很有感觸,以往總是前輩或主管怎麼說就怎麼做,雖然或許是正確的,但當下沒有人說明理由,心裡不免也會不服氣。後來他參與了美國總部啟用的教育訓練,深感這種系統的優點。
FRIDAYS的教育訓練,是運用「教練式啟發式訓練系統」(TGIF Coach System),以循序漸進的方式,藉由問問題來鼓勵新人思考,取代傳統的填鴨式教育。如此一來,夥伴們不僅知道What & How(「做什麼」以及「怎麼做」),也會知道Why(為什麼這麼做)。而且對於招募進來這些有熱情、有自信的年輕夥伴而言,更能肯定並鼓勵他們認真面對自身的工作。
從基層工作開始、熟知服務訣竅,且擔任訓練工作很長一段時間,余協理很能用簡單的例子對服務人員說明狀況:就像對待邀請來家中作客的客人一般,為他們準備舒適的環境,熱情且貼心地根據他們的需求及喜好備餐,讓他們在FRIDAYS能像在朋友家作客一樣開心自在。的確,在服務的當下,一旦脫去了標準化的制式外衣,看待自己工作的角度與心態也大不相同,便會自動自發給予適切的服務,誠懇自會油然而生。
職務提升,視野也要提升
餐廳要能運轉得宜,除了內場要能順暢地提供好料理,外場則是最直接接觸顧客的人,要能提供好服務。以FRIDAYS餐廳而言,外場的工作主要分成三大部分:接待員、服務員、吧檯調酒員。原則上,每個分店的每個部門都各有一位外場經理(視各分店的需求有些微調整),確保轄下的員工、人力與公司利潤三方面達成平衡;是重要的基層主管。
外場經理的工作,包括管理其轄下的服務人員,包括招募、訓練與發展,排定人員工作班表,控管餐廳物料、設備與人力配置。每日餐廳開始營業之前,要先設定當日目標;營業期間進行訪桌(Table Visit),確保服務、食物與飲料品質有到位,若有問題立即處理解決,讓顧客享有愉快的用餐經驗,以建立雙方良好的互動與關係。另一方面,也要關心員工的工作狀況,希望他們都要正面開心的工作經驗,畢竟,「有開心的服務生,才會有高興的顧客。」余協理如是說。
在FRIDAYS,任何職務的變動升遷,都必須接受完整的教育訓練,對於未來工作所需的知識與技能有充分的體驗與認識,並經過上級的考核,才得以晉升擔當重任。想要成為管理人員,需先受內場工作站、外場工作站、值班經理管理訓練,亦即實際參與內、外場、值班等工作的執行。在訓練的過程中都會有教練監督指導,並進行階段性的考核,通過最終的測試與驗收之後,才由訓練餐廳的總經理和餐廳經理確認,符合資格即為儲備經理,之後才能進一步分發到各分店工作。
然而,這一切只是開始。當儲備經理工作半年之後,訓練部會再安排他們參加「經理管理技能研習會」(Restaurant Management Workshop),學習諸如閱讀財務報表等更多的管理技巧與知識。研習後,還需針對所工作的餐廳擬訂改善計畫,回餐廳後開始行動進行改善。讓參與研習的人員,立刻學以致用,將所吸收的新技巧與知識,充分落實在實際的工作中。而且在得以擔任內外場各部門的經理職之後,訓練部還有專屬的研習會,幫助他們繼續學習並增進對各部門工作事項的了解和專業知識,見(表一)。
表一:經理管理技能研習會內容一覽表
職務
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研習會
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廚房經理
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廚藝研習會
Quarterly KM Workshop / Culinary Workshop
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外場經理
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星期五服務風格研習會
FRIDAYS Service Style Workshop
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服務與銷售研習會
Service & Sales Workshop
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打造鄰街吧台研習會
Best Corner Bar In Town
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種種實務與理論並重的訓練課程,表面上看來是繁重工作的額外負擔,但從另一個角度來看,也讓受訓人員涉入更廣泛、更深入的工作內容,提升了人員的視野,讓他們未來在擔任主管時,更能充分了解工作夥伴在服務顧客時將會面對的問題與挑戰,日後在面對「人」的問題時,便能用同理心體諒,自然在待人處世時會有不同的應對方式與態度。
友誼是最珍貴的經驗
成功的餐飲事業,就是待客如親,把客人當作朋友。要做到這一點,除了要維持餐飲的品質,與來客建立良好的互動關係也非常重要。因此,外場經理也要建立常客名單,熟記常客的名字與喜好,方能使顧客每一次的用餐都輕鬆自在,有賓至如歸的感覺。餐廳如果有新的促銷方案,或是有調酒大賽、Happy Hour等餐廳活動,也會主動打電話邀請,更增加老顧客的參與感與認同感。
好的服務其實不僅僅只是單方面的付出,一回生、二回熟,久而久之與常客培養出不錯的情誼,不時也會有令人欣喜的回饋。例如敦化店有一位在附近銀行上班的常客,某一年整修後重新開幕,敦化店的夥伴一改「call客」(打電話邀請客人)的作法,親自將邀請卡送至其工作處,讓他大為感動;那一年過年時,服務人員每個人都收到了來自那位客人的紅包,讓大家又驚又喜。還曾經有位從事醫療用品的客人,發現值班經理的手受傷了,隔天帶了保護用的護具給經理,讓人感覺無限窩心。
當然,也有叫人不知所措的狀況,但是處理得宜,還是能扭轉情勢。某次在美麗華百貨的分店,當日餐廳裡大爆滿,許多客人在店外排隊等候。但一位也是忠實顧客當日或許因為等候太久血糖太低之故,情緒大為失控,接待的人員都束手無策。余協理出面了解狀況後,立刻請同事從辦公室找來椅子,並準備了一些小餐點,讓客人略為休息,再心平氣和地與客人溝通。待顧客身體的狀況略為恢復,對自己的情緒化反應也很不好意思。然而直到當晚十點多,仍忠實地堅持回到FRIDAYS用餐。自此也與余協理結識,成為FRIDAYS的好朋友。
多年下來,凡此種種不勝枚舉。回首這一路走來,畢業於大眾傳播系的余偉鴻協理,當完兵後也曾從事傳播相關的工作,但一直欠缺歸屬感。儘管在朋友的介紹下來到Fridays餐廳,當時他已經25歲,在服務生界算是LKK。但在這一套訓練系的協助,加上自身的努力,成為最初幾位受訓的訓練師之一,到如今所有要取得訓練師資格的人員,都必須通過他的評鑑審核。可謂紮紮實實地從頭做起的最佳典範。
偶爾會有公司後輩表示,協理在某次課程上的某句話改變了自己。就會讓他覺得多年投注於訓練工作,算是值得了。一如Fridays處理客訴的第一原則(表二):專心傾聽並了解顧客不開心的原因。對於新進的人員及夥伴,了解不同世代的特質,運用適才適性的方式教導訓練。給予亦師亦友的關心及指導,也為FRIDAYS訓練出許多後輩人才。
表二:TGI FRIDAYS處理客訴的LAST原則
Listen
傾聽
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先專心傾聽並試著瞭解造成顧客不開心的原因,以及顧客在乎的因素。
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Acknowledge
認知
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讓顧客知道你聽見了他們的心聲。與他們產生共鳴,讓他們知道你關心他們。
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Solve
解決問題
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用緊急的態度解決問題,用顧客接受(想要)的方式解決問題。如果沒有把握選擇最好的解決方法時,將顧客的問題轉告總經理甚至區域經理來協助解決。
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Thanks
感謝顧客
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感謝客人告訴我們這個問題,讓我們有改善的機會。
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「為什麼可以在一家公司待這麼久?」余協理說,「因為在這裡有許多志同道合的夥伴。」他也問過許多基層的夥伴,在這裡結交了許多談得來的好友,是他們留在FRIDAYS的重要原因。餐飲業是個高度與「人」相關的行業,無論是業者、內外場服務人員與顧客,或是經驗傳承的前輩與後進,亦或是同場域合作的工作夥伴,建立良好的人際關係是餐飲產業不可或缺的要素。在TGI FRIDAYS 充分感受過互相支持、共同努力的友好情誼,應該是最難能可貴的職場履歷了!