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從SOP到沒有SOP
作者:陳飛龍
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  最近餐飲同業們都辛苦了!Covid-19本土疫情急遽升溫,使得餐飲服務業再度被推上海嘯第一排,提高防疫警戒的同時,還要兼顧餐飲品質、員工訓練、顧客滿意度等,加上全球通貨膨脹帶來各項經營成本飆升,運輸斷鏈使得食材取得不易,裡裡外外都讓餐飲業面臨更大的考驗。

  內部開會時,我經常與同仁勉勵,越是艱困的時候,越要想辦法把握機會、創造機遇,因為「危機」常常也伴隨著「轉機」。

  觀察這兩年,除了疫情改變民眾消費習慣,大環境經營條件也更加嚴峻。值此艱困時期,如何提升自我附加價值,讓餐廳的經營不僅是一道一道菜的買賣,而是透過料理的呈現、人員的細膩服務,再加上社群媒體的推廣等,達到跟顧客之間「全方位」的深度溝通,可能會是未來餐廳服務升級的重要關鍵!

  以南僑旗下餐飲事業(包括點水樓、寶萊納、小王子的飛行旅程)為例,疫情後我們也不斷強化跟顧客的溝通連結。舉例來說,點水樓除了致力於餐點品質及食安,我們更期許自己對顧客的「說菜」內容要具知識性、資訊性,讓客人用餐的同時,還能了解這道料理怎樣才會好吃?有什麼故事淵源?以及使用哪些在地小農特色食材等。

  雖然基於餐廳管理及人員訓練之效率,許多企業都會制定一套服務SOP,但我們更期許自己餐廳的服務人員要超越SOP,平時就要將餐飲相關知識放在腦袋裡,但表達的方式跟時機可以因人、因時、因地制宜,因為我們每天面對的客人都不同,即使同一位客人,上次跟這次用餐的需求也可能有所不同,如何從SOP到沒有SOP,能夠依不同情境、不同顧客的不同需求,盡可能地提供專屬客製化的服務,是我們努力的方向。

  當然,這並不容易!需要服務人員在專業知識及個人修養上的自我提升跟不斷學習,也要加上企業有系統的教育訓練,並設計適當的情境讓服務人員有機會練習,給他們舞台,才能不斷精進成長。

  此外,新科技浪潮改變了人與人互動的方式,我們也在學習透過社群媒體跟顧客保持經常性的溝通,包括點水樓、寶萊納、小王子都有成立FB臉書官方粉絲專頁,寶萊納跟小王子還有LINE群組,深入耕耘並滿足社區在地顧客的需求。目前看來,透過FB看到貼文分享而到店裡用餐的客人持續增加中,LINE群組好友也穩定成長,更重要的是,這樣的溝通過程讓我們跟顧客的關係變得更緊密。

  餐飲業這兩年經營環境相當辛苦,業者面臨的生存挑戰也比以前更大,如何跳脫SOP的框架,時時刻刻站在顧客角度思考,從菜色到服務的每一個環節都以「顧客期待」為第一優先,將來餐廳要生存發展,這些細節都將是成就完美的關鍵!


 
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