台灣服務業發展成熟，尤其是餐飲業入行門檻低，不少新鮮人或已就業的人都想進入其行一探究竟，深入了解後才發現要做好服務，關鍵在於「人」。擁有廚藝底子的人解決內場所需卻不見得能摸透外場區塊，到頭來才發現原來「人」才是一家店最難管理的部份，而一般外場服務生又須經過怎樣的磨練及具備哪些特質才能晉升到專業經理人的高階主管地位？以身為「亞都人」為傲的亞都麗緻餐飲部服務協理-柳信郎Jack，秉持「體貼入心，更甚於家」的服務理念，此次將以入行超過二十年經驗的資深專業經理人角色針對外場服務這部份來說明其深奧之處。

一步一腳印實踐服務這門藝術  

亞都麗緻自民國68年成立至今，沒有顯著的氣派外觀，環境地理位置也非優越，或許是明白自身的不足，在總裁嚴長壽先生的帶領之下，決定以軟實力在競爭激烈的飯店業開闢一條生路，其中最為人著稱的就是其「打動人心的服務」，不僅是業界爭相學習的楷模，在客人間也是口碑載道。

已在亞都麗緻服務超過二十年的現任餐飲部服務協理柳信郎Jack，負責管理飯店旗下三間餐廳：以杭州菜代表的中式料理餐廳「天香樓」、台灣正統法式精緻餐飲翹楚「巴黎廳1930」以及富有歐洲氣息及經典佳餚的「巴賽麗廳」。身負三間餐廳營運管理及人才培訓的重責大任，即使已位階協理，Jack每一天仍戰戰兢兢，絲毫不敢鬆懈。在還沒進入亞都麗緻以前，最早是從吧台人員做起，一路走來，待過不少餐廳，也曾擔任外場高階管理職，卻放棄穩定工作選擇在亞都麗緻以基層人員做起，從零開始。願意接受如此的轉變，Jack坦言是受到嚴長壽先生的經營理念影響，讓他毅然決然重新學習如何做一個會服務的人。初期為了要盡快掌握每個階段所具備的能力，Jack笑說每天睜開眼後幾乎都待在餐廳主動學習各種服務的基本技術，工作至少超過17、18個小時，但卻不以為苦，因為讓客人因為自己的服務而開心，就十分值得。

到後期，因為需要不同的專業知識，他會利用空班時段或休假時間，去學習像是侍酒、餐桌禮儀教學、財務報表管理…等專業訓練，曾經為了幫客人安排一堂餐桌禮儀課程，他自己先查閱外交部所訂定的正式用餐禮儀規範，再將全部相關書籍買回家研究。因為他認為唯有本身已具備專業能力才可以幫客人服務。Jack強調，服務的過程中，不可能每天、每次都是百分百順利，但要克服各項困難，讓每場活動或餐會都圓滿完成。譬如有次到活動現場外燴，才發現現場沒有提供爐火及相關器具，這時就必須立即協調各種應變方式，讓主人、客人都開心滿意。每次的工作過程都是一種經驗值的累積，日後才可以從容面對各項挑戰。

Jack表示服務是一門很深的藝術，雖然他身為一名管理者，仍然每一天都在學習服務，在訓練底下的同仁時，同時也在警惕自己莫忘初衷入行時所保持的那份信念與動力。畢竟能夠成就人前光鮮亮麗的今日地位往往背後付出的心力是外行人所無法體會的辛苦。

倒一杯水也是一門學問

慣稱自己為「亞都人」的這群工作夥伴們，從一踏進亞都麗緻大門的接待人員到餐廳的服務人員，都奉行一套服務的核心理念－「每一個同仁都是主人」，不論是來住房的商務客或是前往用餐的客人，員工都應秉持著主人接待賓客的同理心去服務。並且每一個人都要想在他人(客人)之前，如果能在客人提出需求之前早一步先替他完成，即便是一個小舉動也能讓客人感到貼心，如此一來主人(員工)自己有面子，客人也能感同深受。

對於一名剛入行的外場基層服務人員而言，亞都麗緻的教育訓練期較長卻扎實。一般服務生在經歷九個月的訓練期後才能成為「資深服務人員」；之後晉升到「領班」後通常十八般武藝有八成已學會；再過一年至兩年半通過考核成為「主任」；往往能成為「副理」約莫需三至四年的時間；在穩紮穩打調教下少說也要十年的功力才能成為一名專業的外場經理。以業界來看一般餐廳經理的平均薪資，從四萬到七萬不等，並且根據年資、工作能力而有所差別。

一個訓練有素的外場人員從客人踏進餐廳的那一刻起就開始服務了。舉例巴黎廳1930的服務人員來說，引導客人到座位是第一步驟，再來連口布的攤開、菜單的陳列也有節奏的要求，太快或太慢都會打亂客人的情緒；再來必須介紹菜單，幫客人點菜，需適時的推薦daily special或主廚推薦才能與內場廚房做協調搭配，並要留意客人在菜色或數量上面的需求。除了服務客人之外，與同仁之間的團隊合作精神也在培養溝通技巧的能力。如果客人有點酒的考慮，服務流程更需謹慎，譬如介紹完酒單待客人選好酒，要先請主人試酒，覺得口味上合宜，上酒的順序第一杯絕對是Lady first→男客人→主人。另外根據餐點內容不同有時會提供桌邊服務，也考驗外場人員的專業能力及臨場應變反應。即使已用餐完畢，不到最後一刻客人離席之前，都要服務得宜。

服務五訣：心、誠、專、問、送

要培養成為一名專業的外場經理人員，Jack認為首先要有的人格特質就是「熱忱」。不論資歷多久，大多數人一開始總是對工作充滿熱情與衝勁，但時間一久繁瑣的外場工作對於一名服務老手來說很容易消滅他對工作的熱忱，如果能夠發自內心的「熱忱」而真誠去關心客人，大多數的客人都能感受到你誠懇的服務，回應給你的那份成就感往往能讓人忘卻勞力上的疲憊。Jack說曾經有一個女兒帶她母親來巴黎廳1930享用法國料理，不知為何對法國菜有刻板印象的母親從坐下開始就給予Jack不好的臉色，但他不氣餒，用溫和有禮並且專業的態度向她介紹菜色，後續的服務也很到位，在搭配美食與優雅音樂的氛圍下，豁然開郎，原本態度強硬的那位母親終於卸下心防，不僅覺得Jack的團隊很棒，物超所值，用餐結束後還邀請Jack一同拍照留念。Jack說再怎麼辛苦，即便只是客人一句肯定的話語，心靈上都能感到很幸福。

除了「熱忱」之外，身處瞬息萬變的飯店業，要擁有對市場的「高敏感度」，隨時接收最新資訊，在遇到危機處理時，也必須以「果斷的處事能力」加上「執行力」，才能臨危不亂；「顧客關係管理的經營」也是外場經理養成的其中一環，這牽涉到如何尋找客源及回流客的產生。此外對數字能力的敏銳度例如營業收入、目標達成率…等等，都影響決策是要開源還是節流。位居上位者的人品操守考驗你是否擁有堅定的心，並要有好的品德，才懂得帶人，並且要有「三心五訣」－對同仁的「愛心」、對客戶的「耐心」與「關心」；「五訣」－「心、誠、專、問、送」，要有一顆發自內心關懷他人的「心」並且「誠」懇的向客人介紹自己，再用「專」業的態度使人信服。同時要想在他人之前，主動詢「問」客人的需求，最後面帶微笑、目「送」客人到門口。看似簡單的服務流程，需修煉好幾年的功夫才夠資格稱上是一名稱職的外場經理。

不誇張做秀，內斂型服務才能長久

服務業的經營模式跟過往已有不同，服務品質也越來越被要求。即使大環境的經濟景氣不理想，但滿足口腹之欲的需求仍是每天所需。現今人手一機、資訊傳播飛速的社會現象，只要有一丁點讓客人不滿意的服務，周遭親朋好友立刻得知。雖然如此，對於Jack而言，「沒有不能服務的客人，只有不會服務的人」，絕對不會輕易對客人說出「不」字，只要抱持再「獨特」的客人都是學習的機會，再冰山的美人也會融化。能夠做到「最好的服務就是沒有讓人感覺到你在服務」，低調卻內斂的服務精神才是最高境界，如果能做到這點，那恭喜，你離專業的外場經理又邁進一步了。

一臉親切地和餐廳內的顧客打招呼，談吐得宜且真誠到位，帶領團隊時又渾身充滿幹練氣息，她是君品酒店餐飲部總監鄧惠文，從後場跑菜員一路做到餐飲部總監，外場經理的奮鬥史一夕間也說不盡。

外場的人生百態

人稱May姐的君品酒店餐飲部總監鄧惠文，投入飯店餐飲事業的歲月一回首已逾二十年，從晶華酒店、亞太會館一路做到君品酒店，談起如今看待飯店的外場服務的心情，她笑說：「我享受每一天遇到的人生百態。」

畢業於景文餐飲管理系，經由大學主任的推薦，她順利地進入當時最高級、最令人嚮往的晶華酒店的中餐廳擔任實習，卻面臨了人生第一個最大的職場震撼。「我當時實習的角色叫做『跑菜』，是內場與外場之間的橋樑，得準確地將外場點交的菜告訴負責的主廚，再將主廚們做好的菜交回給外場，送到客人桌上。『跑菜』也是外場最入門的工作，終日是待在內場、接觸不到顧客，這與我當時課堂上學到優雅地游離在一桌桌顧客之間的形象是很不一樣的，也因此實習結束後我就發誓：不要做餐飲了！」她回憶，也許是命運的安排，打算轉作旅遊業的她，意外地沒有獲得旅遊業公司的青睞，「好在年輕，心態很能夠調適，於是我又回到了晶華酒店爭取正職。」那一待，就是十一年。

「我在晶華酒店打下了很好的基礎。」鄧惠文直言。「放下了我曾經對跑菜的偏見，認真地向主廚們學習每一道菜應該配什麼醬汁、擺盤外觀應該長什麼樣子，尤其中菜的項目多又複雜，我成了內場出菜前最重要的把關。也因此，當我從跑單晉升到外場服務生的時候，我能夠流暢地為客人解說料理的內容，當時的功力是不下功夫學不來的，即使轉作義大利餐廳，檢查出菜的習慣依舊。」這樣子打破砂鍋問到底的態度，讓她之後一路從外場服務生，升遷到資深服務生、外場領班、主任、副理，五年的時間她扎扎實實地建立一套自己的管理邏輯。

例如她對顧客名單的管理就是出奇的縝密。「每天訂位的顧客名單我都會印出來，從頭到尾請當天值班的同事背出當天有哪幾位顧客是為了生日或紀念日等特殊意義（事前電話預約會先記錄），我們得準備貼心小驚喜送他們。」她接著說：「客人點什麼菜我們也會紀錄，例如這間包廂的客人上次來點上海小籠包，第二次來也點上海小籠包，我會要求服務生進一步詢問，如果是他非常喜歡那道菜，我們會請主廚特地為他增添一些小花樣，特製的醬汁或加一片金箔當擺設，給他出其不意的驚喜。」不諱言地，這也是外場主管建立人脈的關鍵，從領班開始學習觀察顧客，到了主任階級她已經累積了不少人脈，「等到成了經理，就是開始分享人脈的時候了。」這樣的細心也讓不少老顧客和她成了好朋友，甚至她換到了哪裡，老顧客就跟著吃到哪裡。

又或者，有一次飯店邀請香港米其林星級主廚來台客座，當時某一位主廚怎麼樣都不進廚房工作，鄧惠文堅持和主廚溝通出原因，東拉西扯地聊了好久，終於了解：台灣沒有香港他慣用的醬汁。「這對鍾情一生料理的米其林主廚來說，特地來到台灣，怎麼可能呈現和當地完全不同的味道呢？」於是她請同事們跑遍台北各大食材店尋覓的醬汁，最終順利驚豔了台灣的饕客。「我們應該堅持追求把事情做到最好，沒有最好我們乾脆不做。」她深信不疑地說：「同理心，是服務業的根本。」

每一位賓客都是朋友

從當領班開始，她就學著面對客訴，一切的流程一定是先聆聽，同理心地感受，給予對方尊重，「並且當場發生的問題不能拖，現場解決。」「曾經有顧客客訴我們，因為服務生幫自己收盤子的次數多於隔壁桌客人。當下一聽可能會有點莫名，但以同理心忖度，確實若換個角度想，自己也會很不舒服，所以我們除了現場招待一點心意，隔天我們再補通電話慰問，之後只要餐廳有什麼新活動我都會優先邀請他，沒想到一場錯誤卻造就了一段長期良好的顧客關係。」

也因此對鄧惠文來說，來到飯店的每一位賓客都是朋友，為了這些老朋友或新朋友，她時時刻刻都是繃緊了神經，嚴陣以待。每天早上十一點半先到中餐廳確認當天訂位名單、抽考領班是否熟背名單上的客人與需求，也討論包廂客人指定的菜色；十二點到西餐廳重複一樣的流程，確保顧客都將被妥善地照料；十二點半再到宴會廳看看準備狀況。中間再來回巡查各餐廳的出菜是否順利、有沒有顧客紛爭，也與老朋友打打招呼。「雖然每天都是routine(例行公事)，但顧客任何細節的反應飯店服務業來說再重要不過的。像我們曾推出過季節性的波士頓龍蝦餐，沒想到大量的客人留下了非常正面的評價，如今就變成常賣款了。」她舉例，說明了記錄顧客的反應、當天發生的意見當天解決是如何的重要。

帶人要帶心 與團隊一起成長

據行政院主計處「102年事業人力僱用狀況調查結果綜合分析」，住宿及餐飲業之缺工人數高達1萬1919人，是各產業別中排名第三位，即便隨著吳寶春、阿基師等名廚揚威海內外餐飲市場，鼓勵許多學子踏進餐飲行業，事實上可能超過七成的餐飲科系學生，畢業後並未走上餐飲這條路。面對飯店業的競爭與人才流失，鄧惠文侃侃而談：「學校學的和出了社會遇到的落差太大了，這個落差是教育上很大的問題，花了四年培育一個孩子，出了社會後才發現認知的世界怎麼完全不一樣？餐飲的知識不是只靠嘴巴說的，做中學的辛苦如果能撐下去，就會變成專業，也才會被別人欣賞。」一路也是這樣走過來的她，很能感同身受團隊的付出，也因此面對新人面試時她總是誠心地建議：「這條路需要的建立專業的時間很長，絕對不是偶像劇或你當客人的時候看到的光鮮亮麗，從最基層走到高階的經理主管，快則五年慢則十年的都大有人在，你願意嗎？」

訓練員工上她不選擇倚老賣老，而是轉以年輕人的語言相互溝通，「我有一個負責麵包部的年輕人，剛畢業、很有幹勁，我希望他管麵包也能管出心得、管出專業，所以每當他遇到問題時我不會告訴他解答，只是試圖引導他思考，例如我會問他：這一季母親節蛋糕你預估銷售量如何？為什麼這樣預估？如果你想賣得比去年更好，是不是在生產線上需要調整規模？如果需要那麼你建議可以和誰溝通？這些問題一旦丟出去刺激新人思考，他們有心，很快就可以pick up(理解)。有的時候為了一件小小的工作鑽研到半夜十一二點，我也甘願留下來陪他們一起試味道，陪伴團隊一起成長是主管的一大幸福。」

帶人要帶心，雖然看似陳腔濫調，但用在鄧惠文的團隊上是再貼切不過的，「我總是這麼對團隊說：這是大家一起用心工作換得的成績，榮耀是屬於大家的，只要用心會有越來越多客人因為信任而跟著你。」這份榮耀伴隨鄧惠文二十多年，在她心頭閃耀的光芒未曾泯滅過。