「我們到底哪裡做錯了?」

君品酒店頤宮拿到米其林三星半年後的某一天,面對哭喪著臉這樣問著自己的年輕領台美眉,君品酒店餐飲部副總經理鄧惠文心疼到說不出話。她沒想到,原本應該是餐飲界的無上榮耀,卻變成頤宮內外場的心靈創傷。

2015年《料理‧台灣》第22期的〈特別企劃〉主題談外場人員的養成,鄧惠文

聊到如何以年輕人的語言帶領、教導外場人員;當時鄧惠文多半沒想到,三年後台北米其林公布,她卻要處理年輕外場服務人員受創的心靈。

無上榮耀成心靈創傷

2018年台米其林指南首度公布,君品酒店的港式茶樓頤宮是唯一獲得最高榮譽三星的餐廳。

頤宮內外場人員以八、九年級生居多,或許沒經驗也沒經濟能力體驗真正的米其林餐廳,對於「拿米其林」到底意味著什麼,完全沒有概念,只知道這好像很有名,拿到好像很不錯。

鄧惠文特別帶大家去當時頤宮內部認為最有可能拿到三星的競爭對手:文華東方的雅閣。大家一面用餐,一面品評對方的服務內容、餐盤細節、菜餚特色,鄧惠文也趁機進行機會教育。

米其林三星剛公布,開心沒過幾分鐘,餐飲界的無上榮耀就變成頤宮內外場的大災難。

首當其衝的是領台,隨著米其林名單公布,頤宮的訂位電話立刻被打爆。當天站領台的是兩位年輕女生,除了得應付如潮水般湧來的訂位電話,門口還擠滿臨時湧到現場要求用餐的顧客,「兩位櫃臺接電話接到半夜,為了整理抄寫在紙本上的超多訂位名單,最後一直弄清晨六點才下班。」

緊接著衝擊掃向服務生。頤宮的定位是家庭商務聚餐的「港式茶樓」,和國外米其林三星多半是優雅緩慢的Fine Dining不同,平常多是家庭客,客人在這裡吃吃喝喝、熱熱鬧鬧,服務人員講求的是親切熱情,有時看到熟客,就像遇到老朋友,寒暄時嗓門還會變大。但這些在熟悉Fine Dining的老饕眼中,都是不及格的表現。

吊燒炸子雞

吊燒炸子雞

拿星 卻超級不開心

而許多衝著「米其林三星」來嘗鮮的客人,則抱持著不切實際的想像,彷彿每道菜上來都應該會噴出煙火,烤鴨要飛出鳳凰。

於是,外場不管怎麼做都會有人罵。招呼慢了被罵、腳步太快也被罵;菜單說明不夠被罵、上菜介紹太久也被罵。連送上菜單都會被嫌菜單醜。

米其林三星餐廳,男士必須著長褲,也不能露出腳指。有一次有位熟客在頤宮辦宴會,應邀而來的客人穿短褲和夾腳拖,領台人員禮貌地告知服裝規定,頤宮備有長褲和鞋子,麻煩客人更換。結果客人臉一垮,當場用各種三字經狂罵,羞辱到領台眼眶泛淚;進包廂後更是每上一道菜就罵一道。

當天,壓力大到快崩潰的服務人員問鄧惠文:「我們到底哪裡做錯了?」為什麼明明拿星,每天卻都變得超級不開心。

鄧惠文知道再這樣下去不行,一定得想辦法,不只找出問題,更要挽救每個人受傷的心。

鄧惠文

鄧惠文

服務好不代表要逼死自己

「我們就是這樣拿到三星,原本的樣子最美,不用自責。」鄧惠文從開導小朋友們的情緒、重建所有人的自信開始做起。

鄧惠文寫了一封信給當天的宴會主人,先對於讓他的貴賓感覺不滿道歉,但也婉轉但明確告訴對方,他的客人當天對領台非常不禮貌。當天鄧惠文就收到對方的道歉信,也請鄧惠文向領台轉達歉意。

鄧惠文告訴外場人員,米其林三星的名聲是人家給的,不是扭曲原本面貌才去拿到,「我們用原本的樣子就拿到三星,表示我們本來就很好,接下來只會變得更好!」其次,這世間本來就不可能每個人都喜歡自己,只要做到自認問心無愧。

最重要的,「大家心目中的頤宮是長什麼模樣?大家覺得怎麼樣可以讓頤宮變得更好?」鄧惠文要讓員工不再覺得「我做錯什麼?」而是「我要維護頤宮」,把大家的心態從「客人就是神」,轉變為「我們要以頤宮為傲」。如此一來,面對合理的指教,員工可以學習怎麼變得更好;對於不合理的謾罵,也可以不留於心,更不用委曲求全。

如今,頤宮把訂位部門移到樓下的專門房間,讓領台專心服務客人,不用分身乏術;同時也告訴訂位人員,上班時間接訂位電話就好,不用半夜也接、一早也接,「服務好不代表得逼死自己。」

動作變慢 服務更細

「當然,我們也還是有許多可以改善的空間,」鄧惠文笑稱頤宮的大家是「粗人」出身,本質就是港式茶樓,動作快速、點餐確實就好,但如今是米其林三星餐廳,就應該要有米其林三星的服務層次,「想辦法把行動變慢、把服務變得細緻。」

為此,君品特別聘請了一位美姿美儀老師到頤宮實習半年,從領台做起,輪調外場每一個位置,觀察頤宮在服務上有哪些可以調整的地方,「請外人來看,才能看出盲點。」

美姿美儀老師給的建議有三點:動作放慢、聲音放小、減少聊天。

慢才能做出細緻,但要讓所有人「慢」下來,其實非常不容易,「尤其『俐落』是原本外場的自傲之一,現在要把原本認為是優點的地方改掉,大家都要更多的學習適應。」鄧惠文說。

所以第一件事,頤宮把制服全改了,改成更緊的裙子、更窄的袖口,就是要拘束大家原本的大動作、強迫放慢速度。

其次,則是從原本的確實做好分內工作,到學習更仔細觀察客人的反應,做出適切應對。例如,說菜服務要觀察每桌客人氣氛,如果正在談公事,可能就重點菜色簡單介紹;如果是家庭聚餐、氣氛愉快,或主人宴請外國好友,就每道詳細說明,讓對方聽故事、更有體驗感。

福州蔥油餅

福州蔥油餅

享受米其林榮耀

例如去年四月,國際巨星紅髮艾德(Ed Sheeran)來台開唱,自己訂了頤宮一個人的座位,只點了一瓶好酒,其他全要服務人員配菜。服務人員一開始幫他配了幾道頤宮招牌菜,結果觀察到對方吃得面無表情,覺得不對,想說英國人應該熟悉炸魚薯條,於是改上了一道「炸馬頭魚」,發現紅髮艾德臉上有表情了,甜點也改成炸豆腐奶,結果紅髮艾德一吃,馬上站起來和服務生握手大讚。

鄧惠文說,工作的快樂不是米其林拿幾顆星,而是來自與客人好的互動,尤其是找到能欣賞自己的客人。成長一定會有挫折,但走過了就會變成榮耀。又接近台北米其林公布的時間,「我們謹慎但不緊張,現在大家已經能享受這件事。」

料理台灣第22期 論外場服務

  • 這條路需要建立專業的時間很長,絕對不是偶像劇或你當客人時看到的光鮮亮麗。

2015年7月

  • 工作的快樂不是米其林拿幾顆星,而是來自與客人好的互動,尤其是找到能欣賞自己的客人,成長一定會有挫折,但走過了就會變成榮耀。

2020年3月

餐飲消息

「我女兒抓周抓到法官槌和電話耶!」麟の手創料理主廚陳冠宇今年35歲,對於下一代是否要承接已經傳了五代、一世紀的家族餐飲工作,看得很開。但身為阿公,陳冠宇的父親、第四代掌門人、宜蘭渡小月董事長暨行政主廚陳兆麟,斬釘截鐵地說:「餐飲管理要接電話,或是將來一定會再生一個。」寄望後代繼承餐飲手藝的阿公心情,表露無遺。

七年前,《料理‧台灣》第12期的「特別企劃」單元主題是「兩代廚師兩樣情」。當時陳兆麟說,教自己小孩和教徒弟都一樣,該教的都傾囊相授,「要不要學習和成長,要靠他們自己。」陳冠宇則從父親身上學到更多關於「做人實在、用料實在」的哲學。

七年後,關於餐飲世代,他們又怎麼說?

陳冠宇與陳兆麟

陳冠宇與陳兆麟

看看電視 就好像會做菜了

35歲,在台菜業界算是青中年輩。陳冠宇在大學時期便受家族影響而選擇進入餐飲系就讀,之後進入台北知名日本料理餐廳「新都里」跟著日本料理長習藝。他的廚藝,既有家學淵源,又有業界嚴厲的磨練,但在他的這個世代,面臨的挑戰卻是「卡在上一輩與更年輕師傅間的矛盾。」

陳冠宇認為,餐飲業的世代傳承面臨最大挑戰在於「人」。他強調,現在不能稱呼「學徒」而應稱「年輕學員」,他們相信的是自己,對於上一輩所強調的刻苦學習價值,較少抱持正面肯定的態度,有時甚至不屑一顧。

培育出不少餐飲競賽冠軍隊伍的陳兆麟則觀察,現代的年輕人不比從前尊師重道,也有點好高騖遠,他笑著說:「看一看電視就好像會做菜了!」

以前人談三年四個月出師,對現在年輕一輩來說實在太久了。但陳兆麟認為,其實一天只要兩小時努力練習基本功就已足夠。雖然提及做菜只有「認真」與「不認真」兩種,但他也覺得有不少所謂的「無菜單料理餐廳」,單純只是把好看的東西放在一起,「不講究做菜的原則,一道料理五味雜陳」。

陳兆麟以「千絲鮑魚」這道酥炸鮑魚為例:將手工豆皮切絲包裹鮑魚後酥炸,搭配酸甜和風醬汁增添風味又解膩,而擺盤則遵循父親所傳授「天、地、人」的原則,藉由高度落差來加強藝術感,並選以山海為意象,置入蘿蔔雕出的白鶴,搭配海中的鮑魚殼作為裝飾,展現自然風情。

千絲鮑魚

千絲鮑魚

虔敬與反省 世代不移的信念

陳冠宇說,父親與自己參與各大美食比賽,賽前都會將確認好的料理品項、食材,甚至是作法,鉅細彌遺地在神明面前說明;接著透過「擲筊」來請示神明意見。「很玄啊!神明同意的菜都會得到冠軍。」反之,如果神明不同意,擲無筊怎麼辦?「那就思考啊!」是不是蒜加得不夠多?還是什麼食材忘記放?哪邊還能更好?這都是一種藉由神明來反思作品的方式。

因此,每次比賽前,關聖帝君成了最嚴格的一位評審。只是,現代的學員不會將作品帶去廟裡請示神明,「自己也少了反省、思考。」陳冠宇說。

無菜單料理 變與不變

無菜單料理本身就是一件順應時節、理所當然的料理想法。陳兆麟認為,無菜單料理在宜蘭靠著新鮮食材和澎湃浮誇的擺盤掀起風潮,應可追溯自古早時必須把佳餚端到神明前祭拜,因胃要給神明看,所以無論食材、器皿、擺盤都必須講究的「不能輸氣勢」。這股「展風神」的氣勢延續到宜蘭無菜單料理的潮流裡。

陳兆麟回憶,現代版的無菜單料理應起於2007年左右。他2007年率台灣主廚前往新加坡參與美食展,在比賽期間觀察到國際選手無不對於料理的美觀、細膩多加經營,於是將傳統蔬果雕刻等技巧應用於盤飾,希望讓台菜也能在擺盤美觀上受到國際注意。就像是深受女性顧客喜愛的「彩虹大蝦」,便是將大明蝦剝殼後再以蝦餅碎上一層彩虹外衣,吃起來優雅不沾手,且外觀鮮彩。

以擁有傳統味道底蘊的台菜作為基礎,再注入吸引人的美感,這是渡小月經營40年後,陳兆麟再開一家精緻版台菜「麟の手創料理」的緣故。

彩虹大蝦

彩虹大蝦

年輕化台菜 走向國際

2009年開幕至今的「麟の手創料理」,由陳冠宇接下,透過「由大變小」概念將台菜精緻化,並施予西餐等手法烹調,端出一個人也能品嘗的台菜精髓無菜單套餐型態;如「東坡肉」以紹興酒滷製三層肉後擷取精華,再讓滷汁與時蔬相互吸取甜度,成為外觀細膩,口感不失正統的創新中菜。

陳冠宇對台菜的未來抱持樂觀。他說,即便會做的人愈來愈少,但懂做的人肯定會做得更好,去蕪存菁下的市場會讓台菜再掀波瀾。老師傅陳兆麟也表示,雖然宜蘭無菜料理單風潮正在衰退,但台菜未來完整性會更高,「風靡國際也說不定。」

料理台灣第12期 「宜蘭辦桌王的世代傳承 陳兆麟、陳冠宇攜手推廣新台灣味」

  • 陳兆麟說,教自己的小孩和教徒弟一樣,會把該交的觀念都傾囊相授,要不要學習和成長,就要靠他們自己。
  • 身為餐飲界重量級大廚的兒子,陳冠宇心裡沒有畏懼,只有佩服與尊敬,他說,在父親的身上不僅學到料理技巧,更學到「做人比做事重要」的道理。

November , 2013

  • 陳冠宇觀察,現在年輕學員相信的是自己,對於上一輩所強調的刻苦學習價值,較少抱持正面肯定的態度,有時甚至不屑一顧。
  • 陳兆麟則觀察,現代的年輕人不比從前尊師重道,也有點好高騖遠,「看一看電視就好像會做菜了!」

March, 2020