投入餐飲業近40年間，我經歷過大小不等的客訴，在欣葉我們稱之為「客願」，其中發生在2014年的一起客訴事件印象最深刻，當年著實替欣葉團隊上了寶貴的一課，至今「雙贏工作坊」仍被我視為一份特別的教材。

 

一瓶酒影響商譽 餐廳誠信有多重要?

這是日本一家駐台公司的總經理Y君，投訴內容是關於在101食藝軒不滿意的經驗，除服務人員口氣不佳，也質疑欣葉的誠信。收到信後店內負責日文事務溝通的副理立即與Y君取得聯繫，對方描述事件當天至店欲外帶一瓶15年的紹興酒，詢問價格後，他認為售價1500元於店內用餐時可接受，但外帶價格相同則不合理，事後Y君至欣葉台菜創始店用餐發現同一瓶酒售價卻是1080元，他認為店裡不誠信，並強調在日本不會出現一家公司相同產品兩種價格的情形。

由於團隊也是第一次遇到這情況，因此特別請教了日本顧問，在日本是否如同Y君所說？得到每家餐廳設定不同，所以價格相異是可以被接受與理解的答案。我們回覆了Y君欣葉定價的方式，但對方並未接受，認為公司欺騙顧客。當天下午Y君寄一封英文信函給欣葉，講述我們不誠信還不願採納意見，甚至與他爭辯的理由太可惡。提到已發信給他在台灣有生意往來的顧客，要求對方不要去欣葉用餐。團隊當時得知後覺得商譽被影響且無理，打算與其周旋並寄信至對方日本總公司，陳述Y君在台灣發生的消費狀況。

 

不同角度不同解讀 魔鬼藏在細節裡

在寄信之前團隊召開一次內部會議，我邀請大家針對此事表達意見，大部分同事都感到義憤填膺，唯獨行銷部品牌方總監提出不同看法，認為再仔細檢視信件內容，我方是否有誤解，並將信件拿回家與外籍夫婿細讀，發現Y君所謂的不誠信非指15年紹興酒在不同分店的計價不同，而是對方來用餐前已透過秘書訂位，並先後詢問包括創始店是否銷售同款酒時，我方同仁未清楚查證即回覆「應該沒有」，現場接待人員也沒有仔細聆聽Y君的需求，隨意說出「其實全世界麥當勞也不會訂同一個價錢」的話語，這連串事情引起他的不愉快。

方總監點出欣葉不誠信之處，在於我方第一時間服務上的瑕疵，未經查證有作業上的疏失，我也認同除此之外還有接待上的不恰當語言，所以便由我具名擬一封英文信給對方，表達對此事的理解與道歉並尋求能被接受。Y君收信後立刻回覆表示意見終於被我方明白但不接受道歉，因為我們已失去他這位客人，要扭轉事情除非欣葉接受他的三個條件：

一、針對此事深自檢討並於兩周內回覆改善計畫及具體作為。二、至Y君公司做簡報說明，公司業務認可有足夠誠意才會再度安排欣葉用餐。三、Y君也要求其公司業務成立小組，針對此案例假設練習改善和我方分享，表達對此事負責的立場。

當時我們決定接受挑戰也成立專責小組，並依約赴對方公司簡報，雙方在會議中各自表述沒有勝負對錯，彼此意見交流後由總經理Y君總結，以簡報說明如此重視服務流程，乃源自該公司經營醫療器材的背景，往來客戶均為醫院或診所，醫療與餐廳的客訴是極其不同的，可能會有生命或法律議題，餐廳的客訴也許就是不再來店消費，但醫療環境只要一有客訴負評，便可能影響公司整體未來業務的推展，所以他們非常重視客訴，藉此機會讓其公司內部做練習，Y君也進一步分享該公司客訴處理流程及案例，與他在海外演講的分享讓我方帶回研討參考。

這是我三十年來第一次遇見這特殊的客訴。讓我反思每個人都不喜歡客訴，但日本人會將客訴當成一種「苦情」，意即來消費接受服務，若心裡有個不舒服稱之苦情，這不舒服的心情，我願意跟你講，其實是求得你的理解。所以在日本非常重視苦情管理及改善，在台灣通常直接稱為客訴，也較容易將顧客視為「奧客」而失去學習與改善的機會。

 

貫徹細節步驟處理 不容忽視的學習機會

欣葉這十多年來非常重視客訴，處理時雖不免有顧客人性上的盲點和同仁的委屈，但並不表示我們不好，而是可以更好，我們盡可能理解接受與改善。欣葉的進步是來自許多客人的支持或不滿意，當我們把客訴當成機會相對更有成長的空間，透過虛心聆聽、充足理解、深層思考與積極改善，一定能獲得客人的理解，也才有贏回客人的機會。

另外，公司不能只有一種聲音，唯有多元的聲音能幫助我們更全方位理解，　避免僅存單一或老闆聲音而忽略關鍵細節或產生誤解，很感謝當時有方總監提醒我方服務上的瑕疵讓事情得以轉圜。欣葉在餐飲經營路上尚有許多不足之處，也仍在接受客人的苦情與指導，我們非常珍惜這個聲音，珍惜每一個讓欣葉成長學習的機會。