餐廳現場營運常有些不經意的事情，初發生時可大可小，一旦擴大就可能演變成危機。媒體的危機處理一定不要小看，在企業經營當中難免有疏失錯誤，或許處理時不符合大家期待，但抱持什麼角度與態度，可能會影響下一階段局勢的發展，小則事件得以化解，大則影響企業週邊相關合作夥伴，要靈敏察覺，第一時間掌握時機果斷處理，才能避免擴大延燒。

在欣葉也曾遇過媒體危機事件，D.C.蟹舞是欣葉於2019年與日本「MEAL WORKS集團」合資引進的品牌，輕鬆自在的飲食方式與活力四射的舞動表演，一開幕就受到歡迎的娛樂型手抓海鮮餐廳餐廳。同年六月有員工因上班途中遭大雨淋濕，就利用空班時間將襪子放入烤箱想烤乾，另一位員工一起邊嬉鬧邊將過程拍下並把影片上傳至個人的社群，其他同學看到影片後提出行為不妥建議需回報主管的警告，但未獲當事人重視也沒給予回應，同學義憤填膺下將影片轉貼至爆料公社，並開始不斷被分享傳播。

得知消息時我正於外地接待來自日本的顧問，當下立即結束行程，在返回台北的路上我有幾個方向請團隊理解與優先執行：

1. 誠實面對和宜應對：

   爆料公社影片貼出沒多久便引發媒體關注，緊接著電視台SNG車、衛生局、商場的日籍總經理陸續抵達現場。此一嚴重的疏失需誠實面對和宜應對，只要稍一不慎便會傷害了顧客的信任與影響員工士氣，再者恐擴大至企業其他品牌，甚至波及合夥的上市公司與外部股東。

2. 組織緊急處理小組：

   除了由品牌主管持續管理營運現場，公部門由平日負責的公共事務部做為窗口，媒體與社群由行銷部統籌，客服則交由人資部主管協助。當下先面對，了解但不追究原因與指責，優先處理危機再善後。

3. 營業決定分針：

   當晚餐期停止營業，除進行大清消外，與襪子有關的器皿全數丟棄。

另外，我也邀請蟹舞所有員工，開啟內部對話平台，讓大家說出心中感受，困境發生時，團體中的每個人都能有所貢獻，一起討論做了什麼又沒做什麼，也共同來決定隔天是否能營業？蟹舞是個傳遞歡樂氛圍的餐廳，若營業時沉溺在憤怒不舒服的情緒中，我們是否還能忠實傳遞品牌精神與完整體驗給顧客？對於當事人則請他們先排休假，除了事情發酵中避免節外生枝，也希望他們利用這段時間沉澱反思，這次做錯了什麼、想怎麼做來彌補？後續如何與同事相處？如果重新來一次會怎麼做？

事件的發生都值得被討論，不是只找人擔責任，沒做什麼有時也有責任，若只聚焦在追究，最後會什麼都沒學到。我個人的想法心得：

• 當下分工合作，面對與共同承擔，接受事情發生而不指責。
• 善後與反思，若重來一次會如何做、怎麼避免，如何往前，接著放下與前進。

打造願意合作的團隊需要從很多角度思考，處理危機也是一種合作能力的展現，感謝公司夥伴願意一起面對，透過這次事件也讓我們得以重新自我檢核。每家餐廳都有可能面臨源起初期一個問題，因被渲染後演變成緊急的狀況，即使面臨危機，都絕對不要放棄任何一個學習的機會。

九〇年代，家裡的傢俱店遇到不景氣，面對孩子日漸增加的學雜費，父親不得不下定決心，尋找新的收入來源。隻身北上，到八里的穀研所參加麵點課程，週一到週五上課，週六開兩百多公里，將一些能放的試作品，帶回來給孩子吃，然後週日晚上再開車回去，繼續當個學生。最終運用所學，於家鄉開了一間以在地鄉親為主要客群的包子店，並生意漸趨穩定，這已經又是好多年後的事情了。

回想起來 人生裡吃了不少鰻魚

在這中間，我們賣過很多東西，蝦丸、雞蛋糕、麵線糊、珍奶、刨冰、自助餐（只賣一天，母親便嫌太累）、淨水器，還有冷凍的蒲燒鰻。雖然時常為家計而苦，但以成本價入手的蒲燒鰻，取半尾出來，放在地方合作社送的瓷盤，尾巴還足以超出盤外，用家用小烤箱加熱，烤至油脂焦黏於盤，然後冊切成六塊，給兩個兒子各多吃一塊，是這個時期，父母不想讓我們擔心經濟、而沒有明說的表現之一。

長大出社會後，有段時期，為了遊說一名台日混血的足球員加入我們國家隊陣容，經常搭新幹線到靜岡看球。穿著33號球衣，特地買最前列的位子，即使他在場上踢的是苦工型的中後衛角色，還是大聲地替他加油，然後等著比賽結束，梳洗後，一起去濱松車站前的「あつみ」（1907年創業）吃鰻魚飯。我們啃著骨せんべい（用鰻魚骨頭烤成的酥脆下酒菜），大談一些夢想，然後等著大啖油脂豐富的特級鰻魚飯。朱紅漆器飯盒裡，兩尾鰻魚切成六等份，沒有多餘焦色的鰻冊，剛好夠我們一家人吃的份量，一刻鐘內全數享受，奢侈得有點抱歉。

關西關東鰻魚大不同

由於有大井川以及濱名湖這兩大水資源，濱松市從1891年開始，便在歷史上留有鰻魚養殖池的記載，並在二十世紀初期，高佔全國約七成的供應量。雖然今日的生產量大不如前，但品牌力依舊，街上盡是四代、五代祖傳的老店。不過濱松吃鰻除了產地的鮮度優勢，還有飲食地貌上的意義。

人們說，這裡是鰻魚料理「關東風」與「關西風」的交界之處。關東在素燒（將肉身與表皮間的油脂烤熟）後，會入蒸籠蒸過，以兩百年老店野田岩為例，會蒸一小時，再去蘸醬翻烤，品嘗的是肉身的綿柔；而關西人省去蒸煮的過程，直接用強火將表皮烤出酥脆感，甚至烤到近乎炭化程度的焦邊，強調更加立體的香氣，又稱「地焼き」。此外，關東（江戶）因為是武士社會，避諱切腹，所以在殺鰻魚時，從背部入刀，關西則從腹部。這些文化上的小趣味，在濱松，只要挑選不同店家，便可以在一趟旅行中同時見識，並且用味蕾感受。

意想不到烤鰻料理 從宰殺活鰻開始

至於想要一餐就感受到不同風格的店家，有的，在東京池袋，只是，想要預約到位子，並不容易，等候三個月是基本。「かぶと」的名聲，為第一代主人岩井和雄所建立起，原意為「戰盔」的店名，來自於當初修行的新宿名店，不過氣氛大不相同，新宿的かぶと位在居酒屋林列的回憶橫丁，適合輕鬆晃進來吃個兩三串，配一杯熱清酒後再續攤；岩井師傅的店面，則充滿毒辣的言語，遇到不懂裝懂的客人，會直接不留情地洗臉，然後繼續烤他的鰻。這樣的個性老爹，自然不願意接受太多媒體採訪，曾有一位美食記者，花了一年的時間，勤奮地每個月份都來吃，養殖的，天然的，夏天的，冬天的，吃出豐富油脂底下，幽微的風味差別，老爹才終於被打動，讓他來寫一篇採訪。

目前第二代的藤森師傅，相較之下實在親切太多，從入座到送客，始終與妻子兩人，積極地與客人談笑，以往要透過用餐偷偷學習的鰻魚知識，天然養殖關東關西以及品牌鰻「坂東太郎」的差別，他彷彿像是開一堂工作坊似的，非常樂意地配合教材分享。但是鰻魚店經常張貼的海報標語：「學會串，要三年；學會殺，要八年；學會烤，則需要一輩子」，其實在談笑之間默默體現，正因為經歷過前任店主無數次的嚴厲訓練，眼前的藤森師傅，才有餘裕能夠一邊準確地殺鰻，一邊顧及每位客人是否看得清楚，而沒有人知道，他肩膀上扛著多麼重的一塊招牌。

坐在吧台前，最好要戴眼鏡或是護目鏡，為什麼？看看身後的牆面就知道，有無數細小暗紅色的污漬，那是鰻魚的血。一般優秀的師傅，處理三尾鰻魚，大約花費兩分鐘，便可上串，但藤森師傅遠比這個標準更快，刀起刀落，一顆鰻魚的心臟，已經拎在他的指尖，「請用」，這或許是人生中唯一一次生吃動物心臟的時刻吧，說不上有什麼味道，只感覺舌尖麻麻的…其實鰻目的魚類，血清中含有神經毒素 ichthyotoxin ，量微不至於致命，就是種嘗鮮，但噴到眼睛，灼熱感還是會成為掃興的一晚。

在かぶと，我覺得最驚奇的事情是，使用了許多年的傳承醬汁，竟然沒有任何味道！平日老店醬汁累積了時間精華的那種印象，在散文隨筆中太過深植於人心，然而藤森師傅淋了一些在我掌心，卻難以用酸甜苦辣鹹來形容。這些無形的氨基酸，安分地帶出蒲燒鰻中，爆發性的旨味，並與之堆疊，加乘出另一波高潮。雖說另一款白燒佐鹽相當優雅，不過這一晚的蒲燒鰻，即使只是養殖鰻魚（師傅說，第一次來的客人，拜託吃養殖的就好，身軀黑不溜丟的天然鰻，請等第二次來再吃，才更能理解其價值），便已經難以超越，其他的串燒明明也勝過同類型店家不少，如今在腦中的記憶，卻變得跟醬汁一樣淡。

江戶時代，日本的四大料理是天婦羅、壽司、蕎麥與鰻魚，與其他三者不同，鰻魚不太曾以路邊攤的形式登場，雖然同被庶民喜愛，但格調上，就是有那麼點不一樣。而鰻魚對於我們家來說，也是擁有不同存在感的食物，當國境再開，勢必要帶兩老去，讓他們把以往少吃的份，那些刻意不整除的份，給好好地補回來吧。