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餐廳現場營運常有些不經意的事情,初發生時可大可小,一旦擴大就可能演變成危機。媒體的危機處理一定不要小看圍籬,在企業經營當中難免有疏失錯誤,或許處理時不符合大家期待,但抱持什麼角度與態度,可能會影響下一階段局勢的發展,小則事件得以化解,大則影響企業週邊相關合作夥伴,要靈敏察覺,第一時間掌握時機果斷處理,才能避免擴大延燒。

 

在欣葉也曾遇過媒體危機事件,「D.C.蟹舞」是欣葉於2019年與日本「MEAL WORKS集團」合資引進的品牌,輕鬆自在的飲食方式與活力四射的舞動表演,一開幕就受到歡迎的娛樂型手抓海鮮餐廳餐廳。同年六月有員工因上班途中遭大雨淋濕,就利用空班時間將襪子放入烤箱想烤乾,另一位員工一起邊嬉鬧邊將過程拍下並把影片上傳至個人的社群,其他同學看到影片後提出行為不妥建議需回報主管的警告,但未獲當事人重視也沒給予回應,同學義憤填膺下將影片轉貼至爆料公社,並開始不斷被分享傳播。

得知消息時我正於外地接待來自日本的顧問,當下立即結束行程,在返回台北的路上我有幾個方向請團隊理解與優先執行:

1. 誠實面對和宜應對

爆料公社影片貼出沒多久便引發媒體關注,緊接著電視台SNG車、衛生局、商場的日籍總經理陸續抵達現場。此一嚴重的疏失需誠實面對合宜應對,只要稍一不慎便會傷害了顧客的信任與影響員工士氣,再者恐擴大至企業其他品牌,甚至波及合夥的上市公司與外部股東。

2. 組織緊急處理小組

除了由品牌主管持續管理營運現場,公部門由平日負責的公共事務部做為窗口,媒體與社群由行銷部統籌,客服則交由人資部主管協助。當下先面對,了解但不追究原因與指責,優先處理危機再善後。

3. 營業決定方針

當晚餐期停止營業,除進行大清消外,與襪子有關的器皿全數丟棄。

另外,我也邀請蟹舞所有員工,開啟內部對話平台,讓大家說出心中感受,困境發生時,團體中的每個人都能有所貢獻,一起討論做了什麼又沒做什麼,也共同來決定隔天是否能營業?蟹舞是個傳遞歡樂氛圍的餐廳,若營業時沉溺在憤怒不舒服的情緒中,我們是否還能忠實傳遞品牌精神與完整體驗給顧客?對於當事人則請他們先排休假,除了事情發酵中避免節外生枝,也希望他們利用這段時間沉澱反思,這次做錯了什麼、想怎麼做來彌補?後續如何與同事相處?如果重新來一次會怎麼做?

很感謝經過同仁與外部夥伴的支持,在大家共同努力下,一週內事件逐漸告一段落,事件的發生都值得被討論,不是只找人擔責任,沒做什麼有時也有責任,若只聚焦在追究,最後會什麼都沒學到。我個人的想法心得:

·當下分工合作,面對與共同承擔,接受事情發生不指責。

·善後與反思,若重來一次會如何做、怎麼避免,如何往前,接著放下與前進。

打造願意合作的團隊需要從很多角度思考,處理危機也是一種合作能力的展現,感謝公司夥伴願意一起面對,透過這次事件也讓我們得以重新自我檢核。每家餐廳都有可能面臨一個情況,初期是一個問題 ,後來因為被渲染變成緊急的狀況,即使面臨危機,都絕對不要放棄任何一個學習的機會。

 

 

九〇年代,家裡的傢俱店遇到不景氣,面對孩子日漸增加的學雜費,父親不得不下定決心,尋找新的收入來源。隻身北上,到八里的穀研所參加麵點課程,週一到週五上課,週六開兩百多公里,將一些能放的試作品,帶回來給孩子吃,然後週日晚上再開車回去,繼續當個學生。最終運用所學,於家鄉開了一間以在地鄉親為主要客群的包子店,並生意漸趨穩定,這已經又是好多年後的事情了。

 

回想起來 人生裡吃了不少鰻魚

在這中間,我們賣過很多東西,蝦丸、雞蛋糕、麵線糊、珍奶、刨冰、自助餐(只賣一天,母親便嫌太累)、淨水器,還有冷凍的蒲燒鰻。雖然時常為家計而苦,但以成本價入手的蒲燒鰻,取半尾出來,放在地方合作社送的瓷盤,尾巴還足以超出盤外,用家用小烤箱加熱,烤至油脂焦黏於盤,然後冊切成六塊,給兩個兒子各多吃一塊,是這個時期,父母不想讓我們擔心經濟、而沒有明說的表現之一。

長大出社會後,有段時期,為了遊說一名台日混血的足球員加入我們國家隊陣容,經常搭新幹線到靜岡看球。穿著33號球衣,特地買最前列的位子,即使他在場上踢的是苦工型的中後衛角色,還是大聲地替他加油,然後等著比賽結束,梳洗後,一起去濱松車站前的「あつみ」(1907年創業)吃鰻魚飯。我們啃著骨せんべい(用鰻魚骨頭烤成的酥脆下酒菜),大談一些夢想,然後等著大啖油脂豐富的特級鰻魚飯。朱紅漆器飯盒裡,兩尾鰻魚切成六等份,沒有多餘焦色的鰻冊,剛好夠我們一家人吃的份量,一刻鐘內全數享受,奢侈得有點抱歉。

 

關西關東鰻魚大不同

由於有大井川以及濱名湖這兩大水資源,濱松市從1891年開始,便在歷史上留有鰻魚養殖池的記載,並在二十世紀初期,高佔全國約七成的供應量。雖然今日的生產量大不如前,但品牌力依舊,街上盡是四代、五代祖傳的老店。不過濱松吃鰻除了產地的鮮度優勢,還有飲食地貌上的意義。

人們說,這裡是鰻魚料理「關東風」與「關西風」的交界之處。關東在素燒(將肉身與表皮間的油脂烤熟)後,會入蒸籠蒸過,以兩百年老店野田岩為例,會蒸一小時,再去蘸醬翻烤,品嘗的是肉身的綿柔;而關西人省去蒸煮的過程,直接用強火將表皮烤出酥脆感,甚至烤到近乎炭化程度的焦邊,強調更加立體的香氣,又稱「地焼き」。此外,關東(江戶)因為是武士社會,避諱切腹,所以在殺鰻魚時,從背部入刀,關西則從腹部。這些文化上的小趣味,在濱松,只要挑選不同店家,便可以在一趟旅行中同時見識,並且用味蕾感受。

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