疫情期間,餐飲業整體業績受到衝擊,部分業者想盡方法開源節流、力求突圍,為企業數位轉型鋪路。

旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際,則積極在第一線送餐服務做出改變,於2021年引進AI送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店,目標以智慧化設備優化送餐流程,讓第一線服務體驗再提升。

雲雀國際行銷企劃部協理陳米華表示,當時疫情已延燒全球近2年時間,餐飲業又遭逢人力荒議題,在這樣的情境下,「我們決定得非常快速,沒有討論非常久的時間,加上日本總部也非常支持,於是在三個月內,就一次導入全台所有分店,讓服務一次到位。」

引導機器人上線 更需要制定SOP 

但導入送餐機器人小葉葉送餐,難度在哪裡、又要調整哪些,才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助,而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭?

他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店,他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工,密集測試兩到三周,反覆調整、改善流程。

「從取餐的第一步開始,你就要想,怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點?」陳米華說,從最基本的動線規劃開始,就得想清楚,怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線,都得先搞清楚。

再來,送餐到桌旁得停在哪個位置?顧客該怎麼取餐最方便?甚至包括小葉葉的頭得朝左還是朝右,顧客拿取肉盤才順手,都得演練過一遍,「二十九家店的動線、設定全都不一樣,每家店都反覆練習才確定,」陳米華表示,甚至在測試的時候,連要不要讓客人自己取餐,都反覆修改了兩三版作業模式後才確定。

在這樣細緻的規劃之下,全部分店的機器人平均下來,一個小時中只會有十分鐘的待餐時間,約90%的營業時間都在運行中。

而也因為導入了小葉葉,也加速涮乃葉數位轉型的速度,他們開始思索,要怎麼樣讓整個顧客體驗流程變得更好、讓效果發揮到極致?

他們發現,若讓顧客能用Qrcode直接數位掃描點餐,讓機器人能更快、更及時的收到,需要續肉盤的需求,人員僅需負責將正確數量的肉盤放到送餐機器人身上,就可以完成整個送餐流程。

對消費者來說,他省掉在點餐時,等待服務人員來到桌邊的時間,還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的;對服務人員來說,他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯,對雙方來說無疑是雙贏結果。

送餐機器人小葉葉

送餐機器人小葉葉

機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃

而令人好奇的是,二十九間店砸下重金,引進58台送餐機器人,可為第一線人員省下多少人力成本?又或是有無其他,有助於提高顧客到餐廳用餐的效益?

答案是,在人員的替代上,並沒有精省太多,原因在於,「我們的目的並不是節省掉人事成本,而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋,小葉葉的加入,其實為他們分擔掉的是,每小時約八十盒肉品的任務,讓原本忙於送餐的人員,能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上,例如桌邊加湯、收桌或加湯服務,讓服務更精準,保留更多精神與體力,去照顧客人。

在這樣的安排下,讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點,而員工在工作任務上的分配,也變得更有意義,能夠讓他們的服務能力發揮到最大。

其次,送餐機器人導入至今約一年時間,陳米華觀察,在消費者端來說,小葉葉的出現,不只讓服務體驗提升,也為消費者帶來進店的愉悅感與娛樂感,包括消費者願意主動拍照打卡、寫下心得,為品牌帶來不同的曝光與宣傳效果。另外,涮乃葉有許多親子客,多數小朋友對小葉葉都有著高度的好奇與探索,而孩子們每次與小葉葉的互動,總是會為用餐帶來更多歡笑與趣事,這些小趣事,更會讓家長們覺得,來到涮乃葉用餐,有意料之外的驚喜。

最後,也因為確實分攤掉現場人員的工作任務,陳米華發現,各分店的員工對小葉葉的「照顧」與「認同」感變得更高,例如分店主管都會在工作社群裡分享,該怎麼清潔、使用,節慶期間,甚至會上傳幫小葉葉裝扮的照片,分享各店巧思;抑或是集團內其他品牌的員工,也偶有詢問,他們能否也導入送餐機器人等等,顯見多數員工的接受度之高。

過去我們談到將機器人服務應用於工作現場,多數人可能認為,這只是噱頭,無法發揮實際效果。如《華爾街日報》於2022年11月一篇名為〈機器人?有些企業發現,只有人類才能做人類能做的工作》的報導,直言,許多業者寄望機器人能夠替他們解決人力短缺的問題,但許多公司卻在布署機器人的策略上失敗了,選擇退回原點,重新走上找人力來滿足服務的老路。如文中提到,美國一間名為BurgerFi的連鎖餐廳,在導入機器人一段時間後,決定放棄這個策略,原因在於,要一次將所有機器人布署到120多家分店,其成本對價到最終所產生的服務價值來說,仍舊是太高了。除此之外,更重要的是,機器人協助收餐的速度,也沒比人類快到哪去。

但在涮乃葉的例子中看到的,若將機器人定位為「協助人類做更有價值的工作」,而非「取代」,或許就能發揮出不同價值,並且讓人機協作的成功率大幅提高,甚至有機會成為餐飲業者持續數位轉型的一個重要起點,優化服務流程與工作方法,最後達到顧客、業者與員工都三贏的結果。

餐飲消息

台灣最大POS點餐系統商iCHEF(資廚)成立於2012年,從智慧化的POS點餐系統發跡,一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等,回到消費者與店家的接觸場景,找到痛點,再以數位化的方式提出解決方案,成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。

資廚成立至今十年,其共同創辦人程開佑觀察,這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型,可以分成三大塊的版圖轉移,分別是外送、點餐與會員經營。

台灣外送平台於2018到2019年興起,疫情後正式爆發,外送成為店家與消費者接觸的「新通路」,而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動,無論是透過QR Code掃碼、LINE點餐或與Google整合等等,也因為對消費者而言更友善,而帶動了商家收益。

最後,有關會員經營,程開佑觀察,在疫情後的會員或社群經營,店家變得更有導購意識,與會員的互動,從過去的行銷或品牌聲量的維持,現在更接近於呼籲消費者立即採取行動的促銷,讓會員持續變現成為重心。

而這三塊版圖的轉變,皆指向「科技提供效率槓桿」的目的,疫後人們期待更高的服務水準、更流暢的顧客體驗,而借助科技的力量,能讓餐飲業者更快速地達到這個目標。 台灣最大POS系統商iCHEF,協助中小型餐飲業者走出疫情低谷,從外送、點餐到會員經營,推動數位轉型。

台灣最大POS系統商iCHEF,協助中小型餐飲業者走出疫情低谷,
從外送、點餐到會員經營,推動數位轉型。

網路世代登場 推動產業轉型

程開佑認為,所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」,而變化的根本原因,是網路世代的登場。

90後(Z世代)加入社會,逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者,他們本就是網路原生代使用者,對於導入新技術,或用新技術取代既有的體驗接受度較高,因此更順勢推動了整個產業的轉型。

這群人變成你的主力消費者,他的習慣、出沒的地方,成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做,因為有了互動的對象,科技才有存在的理由。」程開佑強調。

也因此,他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家,兩個重要的建議:第一,先想清楚自己的定位,例如觀光型的品牌,會需要讓更多人認識你,從而願意讓他造訪,那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你,在菜單、產品設計等線上曝光環節,要下多點心思;若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家,那你需要做的是用更直接的方式,導購你的既有客戶持續消費。其次,想清楚,你現在或未來會需要的主力客群是誰?客源的樣貌是什麼樣?他們習慣哪種進店用餐的方式?

這些問題都關乎於,你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例,若你是一間以號朝年輕人為主打的店家,店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素,你都得考慮進去,因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。

用科技提升工作效率 讓年輕人更靠近你

導入餐飲科技,除了要迎合消費者的習慣之外,還有另外一件重要的轉變,也對餐飲業衝擊甚大—青年世代對於工作價值觀的改變。

薪資固然重要,但Z世代更追求工作意義,他們希望在工作上滿足自我成就感,這個價值觀的質變,而第一線服務業這種重複性較高的工作,自然比較不受年輕人青睞。

程開佑判斷,這兩三年對餐飲業者最大的挑戰在於,勞動力、食材成本的上升,業者若獲利能力不足,便容易面臨倒閉危機。

也因此,靠攏新科技,除了有讓現場的工作變得更有效率的目的之外,更重要的是簡化工作中那些繁瑣、無意義的任務,「可以用更聰明的方法、工具,讓工作變得更簡單,你為什麼不用?」程開佑說,這會是年輕人心理的疑惑,也有可能是他離開你的原因。

iCHEF在疫情期間推出的「安心找外帶」服務,高峰時期有六千多家餐飲業者參與,在那過程裡,程開佑看到了餐飲業者想要求生存、持續為消費者提供服務的戰鬥意識,「這麼突然來的衝擊,業者若任由疫情擺布,只會讓自己停下來,感到無助跟絕望。」

但有上千家業者願意努力,就為了拚一口氣,「多做一點事,讓自己能夠活下來。我們的觀察是,其實科技能夠貢獻讓店家活下來的具體程度有多少,我們很難說明,但願意靠近或採用科技的業者,那些人的經營態度,就足以證明他們的價值。」程開佑說,為了活著、為了更有效率、為了讓自己的店家變得更有存在意義,這些老闆不斷地想方法去改善店家的體質,而剛好的是,科技能在這個過程裡發揮一點作用。

「技術可以解決人力問題,用自動化,取代一些『沒有感覺』的部分,」讓人力解放,就有機會去做更有意義的產出,程開佑強調,餐飲科技的出現,是為了要讓人類表現得更好,而非取代,用這樣的想法與科技共存或結合,便有更多韌性,去因應未來更多不可知的變化。