疫情期間，餐飲業整體業績受到衝擊，部分業者想盡方法開源節流、力求突圍，為企業數位轉型鋪路。

旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際，則積極在第一線送餐服務做出改變，於2021 年引進AI 送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58 台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店，目標以智慧化設備優化送餐流程，讓第一線服務體驗再提升。

 

引導機器人上線 更需要制定SOP

但導入送餐機器人小葉葉送餐，難度在哪裡、又要調整哪些，才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助，而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭？

他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店，他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工，密集測試兩到三周，反覆調整、改善流程。

「從取餐的第一步開始，你就要想，怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點？」陳米華說，從最基本的動線規劃開始，就得想清楚，怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線，都得先搞清楚。

　對消費者來說，他省掉在點餐時，等待服務人員來到桌邊的時間，還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的；對服務人員來說，他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯，對雙方來說無疑是雙贏結果。

 

機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃

而令人好奇的是，二十九間店砸下重金，引進58 台送餐機器人，可為第一線人員省下多少人力成本？又或是有無其他，有助於提高顧客到餐廳用餐的效益？

答案是，在人員的替代上，並沒有精省太多，原因在於，「我們的目的並不是節省掉人事成本，而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋，小葉葉的加入，其實為他們分擔掉的是，每小時約八十盒肉品的任務，讓原本忙於送餐的人員，能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上，例如桌邊加湯、收桌或加湯服務，讓服務更精準，保留更多精神與體力，去照顧客人。

在這樣的安排下，讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點，而員工在工作任務上的分配，也變得更有意義，能夠讓他們的服務能力發揮到最大。

 

台灣最大POS 點餐系統商iCHEF（資廚）成立於2012 年，從智慧化的POS 點餐系統發跡，一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等，回到消費者與店家的接觸場景，找到痛點，再以數位化的方式提出解決方案，成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。

資廚成立至今十年，其共同創辦人程開佑觀察，這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型，可以分成三大塊的版圖轉移，分別是外送、點餐與會員經營。

台灣外送平台於2018 到2019 年興起，疫情後正式爆發，外送成為店家與消費者接觸的「新通路」，而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動，無論是透過QR Code 掃碼、LINE 點餐或與Google整合等等，也因為對消費者而言更友善，而帶動了商家收益。

 

網路世代登場　推動產業轉型

程開佑認為，所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」，而變化的根本原因，是網路世代的登場。

90 後（Z 世代）加入社會，逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者，他們本就是網路原生代使用者，對於導入新技術，或用新技術取代既有的體驗接受度較高，因此更順勢推動了整個產業的轉型。

這群人變成你的主力消費者，他的習慣、出沒的地方，成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做，因為有了互動的對象，科技才有存在的理由。」程開佑強調。

也因此，他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家，兩個重要的建議：第一，先想清楚自己的定位，例如觀光型的品牌，會需要讓更多人認識你，從而願意讓他造訪，那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你，在菜單、產品設計等線上曝光環節，要下多點心思；若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家，那你需要做的是用更直接的方式，導購你的既有客戶持續消費。其次，想清楚，你現在或未來會需要的主力客群是誰？客源的樣貌是什麼樣？他們習慣哪種進店用餐的方式？

 

這些問題都關乎於，你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例，若你是一間以號朝年輕人為主打的店家，店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素，你都得考慮進去，因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。