疫情期間，餐飲業整體業績受到衝擊，部分業者想盡方法開源節流、力求突圍，為企業數位轉型鋪路。

旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際，則積極在第一線送餐服務做出改變，於2021年引進AI送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店，目標以智慧化設備優化送餐流程，讓第一線服務體驗再提升。

雲雀國際行銷企劃部協理陳米華表示，當時疫情已延燒全球近2年時間，餐飲業又遭逢人力荒議題，在這樣的情境下，「我們決定得非常快速，沒有討論非常久的時間，加上日本總部也非常支持，於是在三個月內，就一次導入全台所有分店，讓服務一次到位。」

引導機器人上線 更需要制定SOP 

但導入送餐機器人小葉葉送餐，難度在哪裡、又要調整哪些，才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助，而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭？

他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店，他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工，密集測試兩到三周，反覆調整、改善流程。

「從取餐的第一步開始，你就要想，怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點？」陳米華說，從最基本的動線規劃開始，就得想清楚，怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線，都得先搞清楚。

再來，送餐到桌旁得停在哪個位置？顧客該怎麼取餐最方便？甚至包括小葉葉的頭得朝左還是朝右，顧客拿取肉盤才順手，都得演練過一遍，「二十九家店的動線、設定全都不一樣，每家店都反覆練習才確定，」陳米華表示，甚至在測試的時候，連要不要讓客人自己取餐，都反覆修改了兩三版作業模式後才確定。

在這樣細緻的規劃之下，全部分店的機器人平均下來，一個小時中只會有十分鐘的待餐時間，約90%的營業時間都在運行中。

而也因為導入了小葉葉，也加速涮乃葉數位轉型的速度，他們開始思索，要怎麼樣讓整個顧客體驗流程變得更好、讓效果發揮到極致？

他們發現，若讓顧客能用Qrcode直接數位掃描點餐，讓機器人能更快、更及時的收到，需要續肉盤的需求，人員僅需負責將正確數量的肉盤放到送餐機器人身上，就可以完成整個送餐流程。

對消費者來說，他省掉在點餐時，等待服務人員來到桌邊的時間，還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的；對服務人員來說，他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯，對雙方來說無疑是雙贏結果。

機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃

而令人好奇的是，二十九間店砸下重金，引進58台送餐機器人，可為第一線人員省下多少人力成本？又或是有無其他，有助於提高顧客到餐廳用餐的效益？

答案是，在人員的替代上，並沒有精省太多，原因在於，「我們的目的並不是節省掉人事成本，而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋，小葉葉的加入，其實為他們分擔掉的是，每小時約八十盒肉品的任務，讓原本忙於送餐的人員，能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上，例如桌邊加湯、收桌或加湯服務，讓服務更精準，保留更多精神與體力，去照顧客人。

在這樣的安排下，讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點，而員工在工作任務上的分配，也變得更有意義，能夠讓他們的服務能力發揮到最大。

其次，送餐機器人導入至今約一年時間，陳米華觀察，在消費者端來說，小葉葉的出現，不只讓服務體驗提升，也為消費者帶來進店的愉悅感與娛樂感，包括消費者願意主動拍照打卡、寫下心得，為品牌帶來不同的曝光與宣傳效果。另外，涮乃葉有許多親子客，多數小朋友對小葉葉都有著高度的好奇與探索，而孩子們每次與小葉葉的互動，總是會為用餐帶來更多歡笑與趣事，這些小趣事，更會讓家長們覺得，來到涮乃葉用餐，有意料之外的驚喜。

最後，也因為確實分攤掉現場人員的工作任務，陳米華發現，各分店的員工對小葉葉的「照顧」與「認同」感變得更高，例如分店主管都會在工作社群裡分享，該怎麼清潔、使用，節慶期間，甚至會上傳幫小葉葉裝扮的照片，分享各店巧思；抑或是集團內其他品牌的員工，也偶有詢問，他們能否也導入送餐機器人等等，顯見多數員工的接受度之高。

過去我們談到將機器人服務應用於工作現場，多數人可能認為，這只是噱頭，無法發揮實際效果。如《華爾街日報》於2022年11月一篇名為〈機器人？有些企業發現，只有人類才能做人類能做的工作》的報導，直言，許多業者寄望機器人能夠替他們解決人力短缺的問題，但許多公司卻在布署機器人的策略上失敗了，選擇退回原點，重新走上找人力來滿足服務的老路。如文中提到，美國一間名為BurgerFi的連鎖餐廳，在導入機器人一段時間後，決定放棄這個策略，原因在於，要一次將所有機器人布署到120多家分店，其成本對價到最終所產生的服務價值來說，仍舊是太高了。除此之外，更重要的是，機器人協助收餐的速度，也沒比人類快到哪去。

但在涮乃葉的例子中看到的，若將機器人定位為「協助人類做更有價值的工作」，而非「取代」，或許就能發揮出不同價值，並且讓人機協作的成功率大幅提高，甚至有機會成為餐飲業者持續數位轉型的一個重要起點，優化服務流程與工作方法，最後達到顧客、業者與員工都三贏的結果。

台灣最大POS點餐系統商iCHEF（資廚）成立於2012年，從智慧化的POS點餐系統發跡，一路拓展到銷售分析、會員集點管理、資料串接等等，回到消費者與店家的接觸場景，找到痛點，再以數位化的方式提出解決方案，成為許多中小型商家數位轉型的重要陪跑夥伴。

資廚成立至今十年，其共同創辦人程開佑觀察，這波餐飲業因疫情而加速的數位轉型，可以分成三大塊的版圖轉移，分別是外送、點餐與會員經營。

台灣外送平台於2018到2019年興起，疫情後正式爆發，外送成為店家與消費者接觸的「新通路」，而點餐也因為外送開始逐漸往線上移動，無論是透過QR Code掃碼、LINE點餐或與Google整合等等，也因為對消費者而言更友善，而帶動了商家收益。

最後，有關會員經營，程開佑觀察，在疫情後的會員或社群經營，店家變得更有導購意識，與會員的互動，從過去的行銷或品牌聲量的維持，現在更接近於呼籲消費者立即採取行動的促銷，讓會員持續變現成為重心。

而這三塊版圖的轉變，皆指向「科技提供效率槓桿」的目的，疫後人們期待更高的服務水準、更流暢的顧客體驗，而借助科技的力量，能讓餐飲業者更快速地達到這個目標。

網路世代登場　推動產業轉型

程開佑認為，所有的變化來自於「餐廳與消費之間的連結正在變化」，而變化的根本原因，是網路世代的登場。

90後（Z世代）加入社會，逐漸成為餐飲業經營者或是主流消費者，他們本就是網路原生代使用者，對於導入新技術，或用新技術取代既有的體驗接受度較高，因此更順勢推動了整個產業的轉型。

這群人變成你的主力消費者，他的習慣、出沒的地方，成為你改變的理由。「你的顧客啟發你該怎麼做，因為有了互動的對象，科技才有存在的理由。」程開佑強調。

也因此，他給予現在要開始著手進行數位轉型或數位工具導入的店家，兩個重要的建議：第一，先想清楚自己的定位，例如觀光型的品牌，會需要讓更多人認識你，從而願意讓他造訪，那你該著力的點在於讓更多人能夠搜尋得到你，在菜單、產品設計等線上曝光環節，要下多點心思；若你是餐飲集團、或餐飲屬性為不斷會更新產品的店家，那你需要做的是用更直接的方式，導購你的既有客戶持續消費。其次，想清楚，你現在或未來會需要的主力客群是誰？客源的樣貌是什麼樣？他們習慣哪種進店用餐的方式？

這些問題都關乎於，你需要做多徹底的轉型或優化既有的顧客體驗。程開佑舉例，若你是一間以號朝年輕人為主打的店家，店內用餐能否線上預約、事先取得菜單點餐、有沒有插座方便充電、可以拍照打卡的元素，你都得考慮進去，因為你的消費者已經很習慣這樣的模式。

用科技提升工作效率　讓年輕人更靠近你

導入餐飲科技，除了要迎合消費者的習慣之外，還有另外一件重要的轉變，也對餐飲業衝擊甚大—青年世代對於工作價值觀的改變。

薪資固然重要，但Z世代更追求工作意義，他們希望在工作上滿足自我成就感，這個價值觀的質變，而第一線服務業這種重複性較高的工作，自然比較不受年輕人青睞。

程開佑判斷，這兩三年對餐飲業者最大的挑戰在於，勞動力、食材成本的上升，業者若獲利能力不足，便容易面臨倒閉危機。

也因此，靠攏新科技，除了有讓現場的工作變得更有效率的目的之外，更重要的是簡化工作中那些繁瑣、無意義的任務，「可以用更聰明的方法、工具，讓工作變得更簡單，你為什麼不用？」程開佑說，這會是年輕人心理的疑惑，也有可能是他離開你的原因。

iCHEF在疫情期間推出的「安心找外帶」服務，高峰時期有六千多家餐飲業者參與，在那過程裡，程開佑看到了餐飲業者想要求生存、持續為消費者提供服務的戰鬥意識，「這麼突然來的衝擊，業者若任由疫情擺布，只會讓自己停下來，感到無助跟絕望。」

但有上千家業者願意努力，就為了拚一口氣，「多做一點事，讓自己能夠活下來。我們的觀察是，其實科技能夠貢獻讓店家活下來的具體程度有多少，我們很難說明，但願意靠近或採用科技的業者，那些人的經營態度，就足以證明他們的價值。」程開佑說，為了活著、為了更有效率、為了讓自己的店家變得更有存在意義，這些老闆不斷地想方法去改善店家的體質，而剛好的是，科技能在這個過程裡發揮一點作用。

「技術可以解決人力問題，用自動化，取代一些『沒有感覺』的部分，」讓人力解放，就有機會去做更有意義的產出，程開佑強調，餐飲科技的出現，是為了要讓人類表現得更好，而非取代，用這樣的想法與科技共存或結合，便有更多韌性，去因應未來更多不可知的變化。