疫情期間,餐飲業整體業績受到衝擊,部分業者想盡方法開源節流、力求突圍,為企業數位轉型鋪路。
旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際,則積極在第一線送餐服務做出改變,於2021年引進AI送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店,目標以智慧化設備優化送餐流程,讓第一線服務體驗再提升。
雲雀國際行銷企劃部協理陳米華表示,當時疫情已延燒全球近2年時間,餐飲業又遭逢人力荒議題,在這樣的情境下,「我們決定得非常快速,沒有討論非常久的時間,加上日本總部也非常支持,於是在三個月內,就一次導入全台所有分店,讓服務一次到位。」
引導機器人上線 更需要制定SOP
但導入送餐機器人小葉葉送餐,難度在哪裡、又要調整哪些,才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助,而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭?
他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店,他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工,密集測試兩到三周,反覆調整、改善流程。
「從取餐的第一步開始,你就要想,怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點?」陳米華說,從最基本的動線規劃開始,就得想清楚,怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線,都得先搞清楚。
再來,送餐到桌旁得停在哪個位置?顧客該怎麼取餐最方便?甚至包括小葉葉的頭得朝左還是朝右,顧客拿取肉盤才順手,都得演練過一遍,「二十九家店的動線、設定全都不一樣,每家店都反覆練習才確定,」陳米華表示,甚至在測試的時候,連要不要讓客人自己取餐,都反覆修改了兩三版作業模式後才確定。
在這樣細緻的規劃之下,全部分店的機器人平均下來,一個小時中只會有十分鐘的待餐時間,約90%的營業時間都在運行中。
而也因為導入了小葉葉,也加速涮乃葉數位轉型的速度,他們開始思索,要怎麼樣讓整個顧客體驗流程變得更好、讓效果發揮到極致?
他們發現,若讓顧客能用Qrcode直接數位掃描點餐,讓機器人能更快、更及時的收到,需要續肉盤的需求,人員僅需負責將正確數量的肉盤放到送餐機器人身上,就可以完成整個送餐流程。
對消費者來說,他省掉在點餐時,等待服務人員來到桌邊的時間,還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的;對服務人員來說,他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯,對雙方來說無疑是雙贏結果。
機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃
而令人好奇的是,二十九間店砸下重金,引進58台送餐機器人,可為第一線人員省下多少人力成本?又或是有無其他,有助於提高顧客到餐廳用餐的效益?
答案是,在人員的替代上,並沒有精省太多,原因在於,「我們的目的並不是節省掉人事成本,而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋,小葉葉的加入,其實為他們分擔掉的是,每小時約八十盒肉品的任務,讓原本忙於送餐的人員,能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上,例如桌邊加湯、收桌或加湯服務,讓服務更精準,保留更多精神與體力,去照顧客人。
在這樣的安排下,讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點,而員工在工作任務上的分配,也變得更有意義,能夠讓他們的服務能力發揮到最大。
其次,送餐機器人導入至今約一年時間,陳米華觀察,在消費者端來說,小葉葉的出現,不只讓服務體驗提升,也為消費者帶來進店的愉悅感與娛樂感,包括消費者願意主動拍照打卡、寫下心得,為品牌帶來不同的曝光與宣傳效果。另外,涮乃葉有許多親子客,多數小朋友對小葉葉都有著高度的好奇與探索,而孩子們每次與小葉葉的互動,總是會為用餐帶來更多歡笑與趣事,這些小趣事,更會讓家長們覺得,來到涮乃葉用餐,有意料之外的驚喜。
最後,也因為確實分攤掉現場人員的工作任務,陳米華發現,各分店的員工對小葉葉的「照顧」與「認同」感變得更高,例如分店主管都會在工作社群裡分享,該怎麼清潔、使用,節慶期間,甚至會上傳幫小葉葉裝扮的照片,分享各店巧思;抑或是集團內其他品牌的員工,也偶有詢問,他們能否也導入送餐機器人等等,顯見多數員工的接受度之高。
過去我們談到將機器人服務應用於工作現場,多數人可能認為,這只是噱頭,無法發揮實際效果。如《華爾街日報》於2022年11月一篇名為〈機器人?有些企業發現,只有人類才能做人類能做的工作》的報導,直言,許多業者寄望機器人能夠替他們解決人力短缺的問題,但許多公司卻在布署機器人的策略上失敗了,選擇退回原點,重新走上找人力來滿足服務的老路。如文中提到,美國一間名為BurgerFi的連鎖餐廳,在導入機器人一段時間後,決定放棄這個策略,原因在於,要一次將所有機器人布署到120多家分店,其成本對價到最終所產生的服務價值來說,仍舊是太高了。除此之外,更重要的是,機器人協助收餐的速度,也沒比人類快到哪去。
但在涮乃葉的例子中看到的,若將機器人定位為「協助人類做更有價值的工作」,而非「取代」,或許就能發揮出不同價值,並且讓人機協作的成功率大幅提高,甚至有機會成為餐飲業者持續數位轉型的一個重要起點,優化服務流程與工作方法,最後達到顧客、業者與員工都三贏的結果。