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神秘客入門─澳洲經驗
作者:張玉欣
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  過去在台灣從事餐廳評鑑的工作,多以專家身分擔任神秘客。由於在台灣的相關委託案多由中央或地方政府所主導,基本上以鼓勵為主,因此有可能是事先通知餐廳業者;或是在點菜、用餐後跟餐廳業者表明訪視的身分,進而可以檢查廚房。我曾受邀全程以「真正」神秘客的方式進行訪視工作的案子,僅有經濟部的「台灣優質餐廳評鑑」與壹週刊的「台灣百大餐廳評鑑」。

  為了增進神秘客的專業知識訓練,2014年我參加台灣SGS公司的神秘客訓練(mystery audit)課程並考取證照。當時SGS公司曾允諾未來會充分利用此人才資料庫,執行相關計畫,然而之後的數年,並無任何音訊。

  2016年移居到澳洲,得知這裡有幾家神秘客公司在從事相關的工作。本來僅是想透過網路資訊了解這裡的經營模式,沒想到試著在某神秘公司進行個人資料登錄後,卻有機會參與實際接案的訪視,學習的know-how彌補了我在台灣經驗曾經忽略的細節。

 

神秘客協會(MSPA

  神秘客協會(Mystery Shopping Professionals AssociationMSPA)之總部辦公室分別坐落在美洲、歐非與亞太三個地區。澳洲的神秘客公司基本上均加入亞太地區,也建議公司旗下若有興趣從事神秘客工作,能加入該協會。因此,我的第一步即直接至MSPA官網報名加入會員,並透過網路提供的工作手冊完成線上考試,獲得基礎證照。

 

選擇特定的神秘客公司加入

  之後,我挑選澳洲其中一家神秘客公司,並在該官網提供個人資歷以供審查。審查通過,便進行公司提供的線上課程與考試,內容主要為神秘客工作的基本認知與訪視能力的測驗。通過線上考試之後,須撰寫一份自選店家(當時我選的是LUSH)的訪視報告,評分結果便能確認未來是否有足夠能力完成神秘客報告。

 

接案的開始

  神秘客公司的委託者多以連鎖服務業為主,也包括餐廳。由於我本身對於餐飲業較為熟悉,因此基本上多選擇餐廳進行申請。

  公司官網基本上會依據神秘客設定訪視地點的交通距離提供合乎需求的案子(例如:我可以設定受訪店家須位在離家50公里範圍內),公司會一併以email通知釋放出的新案,開放給具資格的神秘客申請。申請是否通過,取決神秘客的申請理由與訪視經驗。若是重複同一品牌、但為不同門市,有可能被拒絕。官網提供的訪視個案內容包括個案的地址、電話、訪視細節的要求(例如點餐內容)、報告內容、提供費用、訪視的相關證據(例如:要求提供餐點與收據照片)、完成期限等。

 

神秘客的水準維持及其淘汰制度

  在台灣,專家委員(神秘客)撰寫的報告鮮少受到品質管控。但澳洲的神秘客淘汰制度清楚明確,以維持該公司所提供給客戶的服務品質保證。

  由於神秘客公司有責任對委託者提供最完整的報告內容,因此總公司會針對神秘客完成的報告進行檢視、修改、並予以評分。下表是報告評分標準,一旦評分低於標準,未來將不得接案,這樣的要求讓接案的神秘客兢兢業業而不隨便。

內容和評論

40%

內容需要提出關鍵點,並能針對問題之內容,詳細說明訪視之過程。多餘或不相關的評論,則會適當扣分

遵循報告規範

35%

按照報告的基本規範撰寫報告,如報告規範在時間上採24小時制,因此晚上七點須輸入19:00而不是晚上7:00

英文書寫和文法之正確性

15%

需使用澳洲英文(如美式英文的center,需改為澳洲英文的centre,不可拼錯,文法也需正確,否則將扣分。

準時及時性

10%

訪視結束後需在24小時內提交報告,若不在規定時間內呈交報告,或是不具合理理由以致延遲,將扣分。

   目前我自己所撰寫的報告經驗,所獲得之評分多在1.8-1.9之間,代表可以有規律持續接案。但也因為這樣的制度,讓我在撰寫報告的過程中總是持嚴謹的態度而不馬虎。下表為報告評分所代表的意義。

分數範圍

代表意義

2.10-2.40

優秀神秘客,將主動安排較多案子或是供應神秘客想接之案子

1.80-2.10

表現良好之神秘客,可有規律持續接案

1.60-1.80

可接受之神秘客,適當給予可接之案子

低於1.6

表現不佳之神秘客,未來將不可接案

 

 

撰寫報告之技巧與注意事項

‧使用客觀、精準的語言

  從事神秘客工作主要是以「客觀」的角度來觀察並敘述,因此須避免使用「我」作為報告內容的主詞。如: 「我以為是」、「我相信...」、「我認為」。例如:如果餐廳的垃圾桶太滿,應該描述「垃圾桶太滿」,而不是「垃圾桶需要清空」的主觀認定。

  「精確」的語言則是指描述事務的清楚性。例如:「廁所地板非常髒」的用詞便無法讓委託者清楚知道到底有多髒,若能描述成:「地板上的瓷磚被條紋的泥漿覆蓋,水槽下面有一池水」,後者則是屬於精確描述的現場狀況。另外,「她很友善」一句屬於模稜兩可的描述,但若能使用精準語言,如:「員工與我進行眼神交流,微笑著聽我的問題」,則能清楚描述當時員工的服務過程。

  由於報告的「內容和評論」之適宜性是難度最高的部分,在報告評比的分數占比最重—40%,因此公司所提供的訓練手冊也提供許多範例供剛入門的神秘客學習。以下表舉例來說:

報告問題之一:餐廳的用餐環境乾淨整齊clean and tidy嗎?

公司評估回答內容

第一種回答:在我看來,這沒什麼問題。

不滿意

第二種回答:用餐環境乾淨整潔。

稍差

第三種回答:用餐環境乾淨整潔櫃檯上沒有麵包屑、地板上沒有垃圾。

滿意

第四種回答:用餐環境乾淨整潔櫃檯上沒有麵包屑、地板上沒有垃圾。餐具擺放整齊。儘管它位於一個繁忙的美食廣場,用餐現場很乾淨。

特別滿意

 

‧避免宗教歧視或人身攻擊之用語

  在訪視的過程,外場人員是否按照公司的SOP進行服務是相當重要的。因此若服務人員沒有佩戴名牌(提供姓名辨識),如何適當描述服務人員以避免觸碰人身攻擊或是種族與宗教歧視等議題有一定的規範。在神秘客訓練課程中,特別提出規範的細節,這也是過去在台灣的工作經驗中從未接觸的部分:

  1.性別:澳洲是一個相當重視性別自我認同的社會,因此若無法「確認」工作人員是女性還是男性,則不應寫出來。

  2.年齡:年齡可用「20歲出頭」或「大約40-45歲」等來描述,但避免使用「年輕」或「中年」等主觀的用詞。

  3.身高:可以用「大約170公分高」或「在150-160公分之間」來描述,但不能用「確實很高」或「很嬌小」這類的形容詞來表達個人的意見。

  4.特徵:如頭髮的顏色和風格。例如「棕色的短髮」或「金髮」之描述是可以被接受的。但避免提出個人對風格的看法與評論,例如:「它被染成骯髒的粉紅色,看起來不專業」。對於刺青這部分,可以說:「她的左肩上有刺青」或「有鼻子穿孔」,但同樣不可將個人喜好或討厭的字眼寫在報告上。

  5.宗教與種族特徵:由於澳洲強調宗教與種族的平等,因此不可寫出服務人員任何佩戴的宗教符號,如十字架。也不可使用種族主義、貶損、性別歧視或冒犯性的評論。另外,亦不宜記錄員工的種族或膚色,如:「黑人」或「亞洲人」之詞。

 

神秘客訪視過程之要項(以餐廳為例)

1. 外場服務人員

  由於外場服務人員是餐廳面對顧客的第一線,因此撰寫報告中有相當重要的比例是要觀察並記錄服務人員,包括其姓名、特徵描述、服裝儀容、是否按照公司SOP打招呼、在客人面前展現的熱情、活力,以及其協助點餐的專業度等。因此,神秘客須針對公司的要求,如對服務人員提出問題、或是觀察服務人員是否按照餐廳的行銷方式鼓勵客人點餐(如申辦會員卡、促銷當天菜色等),這些是較具挑戰的部分。我也曾為了看清楚櫃台點餐服務人員的名牌,故意到櫃檯詢問問題三次,目的便是為了能寫出該員姓名,讓委託者能根據報告的正確性調整其人事管理或經營策略。

2. 用餐環境

  由於澳洲喜歡在戶外用餐,因此多數餐廳均有提供室內與室外用餐區,因此不論是選擇哪一區用餐,都須將所有用餐區的環境清潔、桌椅擺設、燈光、音樂、櫃台整齊與乾淨度、販賣區、甚至點餐菜單的辨識方便性等在報告中進行說明。

3. 點購餐點

  食物是否維持一定水準是決定客人是否願意上門消費的重要原因。因此,餐點是否在規定等候時間內上菜(須記錄點餐與上菜時間)、食物的溫度、外觀、擺盤、口味、菜餚的正確性、服務人員上菜的招呼內容(有無重複念誦菜色,確認正確性等)均需要紀錄。在食物的品嘗上,也須盡量避免用自己的經驗來進行比較,應僅就本次的神秘客經驗提出客觀的描述。

 

心得

  此間神秘客公司曾在2017年接受昆士蘭州政府委託,執行具備政府公信力的計畫─「澳洲─昆士蘭州之百大俱樂部選拔」。但由於俱樂部內除附設餐廳須接受訪視外,尚包括賭博性的娛樂服務。當時考量到自己不僅對於各項賭博內容相當陌生,其相關英文的使用對我而言更是一大挑戰,最後只好因個人的能力限制而沒有參與。

  出門在外,一切從頭開始。自己曾經挑戰過「健身房」的個案,嘗試跳脫自己餐飲背景的舒適圈;也曾經為了自己報告的低分掠過,強迫自己與總公司聯繫,希望對方能提供修改後完稿的報告供參考改進。但這些努力與學習的過程都讓我再回過頭去檢視自己過去在台灣的工作經驗,有了更多的反省機會。

  何時能有機會參與澳洲全國餐廳評鑑制度的神秘客工作?我也不知道,但努力做好現階段份內工作,累積自己足夠的能量,才能隨時蓄勢待發。

 


 
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