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以誠相待 透明對話 合作共創
作者:李鴻鈞
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        連鎖暨加盟協會有句共同理念:「同行不是冤家,異業可以為師。」不分業種業別,一同鑽研連鎖經營技術,共同打造理想經營環境。欣葉一路走來從最珍視的同仁到顧客、社區、供應廠商與股東等缺一不可,都是最重要的關係人,例如欣葉供應商幾乎都屬於長期的合作,彼此以誠相待,打造理想的合作關係,才能共同提供好的產品與完整服務給顧客,這也是欣葉秉持的精神。

        每逢三節等重要節慶,欣葉餐廳會推出應景的糕餅點心、粽子等自有品牌伴手禮,早期由店內的師傅製作,多年來由於顧客的支持喜愛需逐漸擴大產能,在評估食品安全、衛生條件、技術優化、品質一致、風味完成度等多方考量下,欣葉便將部分製程委託更專業的廠商協助。多年前一次中秋檔期的月餅製作,一位廠內人員因出貨壓力下,發生部分月餅沒有確實冷卻便進入包裝程序的疏失,加上欣葉產品並未添加防腐劑,導致部分月餅有出霉的情形。

        初期同仁先接到第一通消費者投訴電話,二小時後第二通緊跟著打來,當時同事們仍無法置信、推敲其他可能原因,我提醒要相信客人不用懷疑,立即前往回收檢視商品狀況,且此事茲事體大,稍一不慎除了影響顧客健康及送禮者信用,甚至危及餐廳聲譽。隨即公司啟動緊急作業,立刻停止銷售及回收產品進倉封存檢驗,隔日也召集全部店長回來開會,說明現況的嚴峻及告知公司處理方針,請大家同心協力謹慎處理。在同仁分工努力下,逐一電訪顧客說明原因致歉,無論是花蓮、澎湖,三日內均由專人攜著鼎泰豐鬆糕親自拜訪致歉,現金或回收退換新商品;顧客亦因欣葉透明且誠實的態度,由生氣轉而安心與體諒支持。這是欣葉從未發生的事件,所幸在團隊共同努力下得已按部就班妥善處理,專案結束後因此事影響公司信用及商譽,當時部份主管及同事出現該對廠商施以懲處賠償的聲音,廠商也允諾承擔責任願意賠償;但我認為大家長期配合,共同面對來解決問題即可,無須著眼於賠償,而是著重在未來持續改善,便請廠商準備些自製點心慰勞欣葉員工這段時間的辛勞。

        對欣葉來說,滿意是一種追求,餐廳前場執行出品與服務,後勤分擔金流、物流、人流、宣傳、推廣、維修、庶務梳理與安全等工作,有如手指連於手掌,扮演從無到有的串連與統合,要建立滿意的串連更需供應商的協力,兩端密切配合確保食物供給與營業現場的安全與穩定。如同事件過程中欣葉相信客人才能儘早發現疏失,我們協助廠商但本身也獲得同業鼎泰豐的支持。時代在變遷,同仁、顧客、供應商大家都在同一艘船上,同行不是冤家,異業可以為師,相信以誠相待、透明對話更能合作共創美好的未來。


 
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