「阿珠姐,上菜囉!」這條上菜路徑由內場廚房至外場的餐桌上,人稱阿珠姐的蔡燕珠,已來來回回走了超過四十個年頭。可別小看這上菜動作,這背後隱藏著阿珠姐具有爐火純青的服務功力。
製造回流客的秘訣 掌握顧客的胃
1970年代,台灣經濟開始進入起飛期,島內各項建設逐一興辦,但人民生活水準尚屬物資不發達時期。彼時,台北觀光飯店不超過五間,年少的阿珠姐於14歲開始便從事餐廳外場的工作,隔三年,正式加入觀光飯店餐飲外場服務的行列。為何會選擇餐飲業?在那個年代的女生大部分都選擇到工廠當作業員或者去學習裁縫,會想要從事餐飲業者,基本上並不太多,然而阿珠姐僅是著眼於這個行業就是錢多,可以充份改善家庭生活,就是這麼簡單的理由。
一道四川麻婆豆腐上桌,使用砂鍋盛裝著,火紅的顏色透露著純潔的白,麻、辣、鹹、香各俱,是道配飯絶佳的菜品。只要舀起一點點,便能配上好幾口飯。「這道菜,我們家師傅學了快一年,不斷地反覆練習,甚而使用四川道地的食材與調味料,才有道地風味呈現。」阿珠姐很熟練地介紹這道菜的用料與做法,其中透露出對菜餚品質的要求與大廚的嚴格。
要成為優質的外場人員,須要用心與廚師討論菜色,甚而要將客人的飲食喜好瞭若指掌,且能懂得隨時變換菜單。口水皮蛋,是道涼菜,為四川名菜「口水雞」之變體,只是將「雞」換成「皮蛋」而已。取名口水之意,在於調味料、醬料製成後所產生的香氣,使人垂涎不已。阿姐談笑風生地說起這道菜,並且提到這變換菜色的動機;經常來店裡用餐的熟客,都會掌握好他們曾經用過的菜單,並且用心記下客人的飲食喜好。如某位客人曾吃過「口水雞」,再次上門之時,可順勢變換主食材,又是一道不同口感的菜餚呈現。因此,她的頭腦就如同電腦的中央處理器般,記下客人所有的用餐資料;當客人回流之時,可以在腦海中迅速翻出過去資料,再根據對於食材的認知與掌握,重新組合,務必使客人於味蕾上存有不同的驚喜。除掌握客人飲食喜好,對於熟客,她能夠從談話中,了解其身體健康狀況,替客人注意飲食,如患痛風者,對於某些食材就應避免,只要高含鈉量;細心,是來自於用心觀察客人喜好,專心傾聽客人需要,自然可以將這份傳遞菜餚與服務的工作,提升成為一份關懷客人飲食與健康的職務。
阿珠姐的強記功夫,是來自於用心與專心;不同於機器,將心與手並用,用心記在腦子裡、用手寫記錄在筆記本裡,這個是她專屬絶世獨門武功。若還要跑到電腦上翻查,可能還須要一點時間,也由於常用腦的緣故,使得她的華髮叢生,為此得要一段時間,去整理成閃亮亮的烏黑,這些都是對於外場工作尊重的態度。
「老母雞湯」被安然地放置在餐桌上,使用純白瓷器,打開蓋子,有一朵象牙白的菊花綻放著,底下有一團小火正炙熱、燃燒。「這個要趁熱吃,才能吃出它的味道。上面有點綴紅色,是枸杞,增加老母雞湯的色澤,而且枸杞有明目效果…」阿珠姐細心提醒在場的我們,小口啜著這道地廣東煲湯時,首要重視的是溫度。這也是訓練外場人員對於菜肴的品嚐最佳時機,確保顧客用餐品嚐煲湯之質感。「這朵菊花是用豆腐切成細條狀。現在人對於環保意識抬頭,魚翅、燕窩之類的食材,已不吃了。」熟知師傅的技術,熬老母雞湯,燉煮時間大約要8小時,期間不斷地要將雜質濾過,才能保持清澈見底的清雞湯。
累積知識 逐步適應外場生活
在忙碌的外場工作中,要如何提升餐飲相關知識呢?鎮日來回的不是廚房就是餐廳,多數時間都被困在這區區的行動空間,因此要增加相關專業知識,可能連個時間都抽不出來了。阿珠姐爽快地解釋:「多充實知識,並非一定要翻翻書本,更重要的是主動問、多觀察。」在外場的同事、主管,內場的辛勤製作美味菜色的廚師,甚而有前來用餐的客人,都是可以在談話中汲取知識與經驗,只要主動發問,他們一定會給回饋。有時,阿珠姐也會上菜市場買菜,藉機觀察市場上的食材與價格變動,看到新奇的食材,便主動向老闆詢問相關生長環境、烹調技法等,如此日積月累下來,可逐漸積蓄在專業知能的能量。
老母雞湯清澈,溫潤的可口,如同阿珠姐待客般,充滿著溫馨與體貼,這可是長年服務外場經驗所積聚而成;象牙白的豆腐絲,亦如同阿珠姐般細心,使得這位被媒體所封的「外場天后」,有著親近、樸實之感,像是相處多年的老鄰居,在整個訪談過程中,總是話題不斷。其實,入行之初,她也是具有青澀性格,與所有剛進社會的新鮮人一樣,要除去個性中的生澀,主要是多磨練,多接觸,努力去適應這個職場所須要的工作態度。
協理坦承,有著親切、溫和的笑容,是外場必備的服務態度。曾經有位實習生服務動作雖慢,但也就是依靠這樣笑容,常讓客人用餐後心情非常愉悅,使得多數客人願意指名由這位實習生來服務。不過,如此親切笑容,偶而也會遭遇到不講理、無理取鬧的客人。阿珠姐回憶,曾有客人的小孩聽到協理所說的話,受到驚嚇,不敢進到餐廳內吃飯,於是客人隨即要求協理向小孩下跪道歉,「我當下對小男孩下跪道歉後,立刻跑到另一間房子裡大哭。完後,擦乾眼淚,繼續我的服務工作。」盡情發洩情緒,才能將負面能量釋放,再回到工作場所才能擁有良好的服務品質。為此,阿珠姐帶領員工時,也秉持相同態度,若遇到「奧客」,在服務工作結束後,能跑到樓梯間盡情大哭、大叫,甚而大聲飆出國罵,完全不壓抑服務員工作後所產生的情緒,並且要求他們要將負面情緒完全宣洩殆盡。她甚至會親自示範給站在第一線的服務人員,期望在短時間內的情緒回穩後,依然保有良好的服務品質。
政商名流皆為座上賓
當日下午的訪談,阿珠姐戴著一付紅邊框的眼鏡,與她的膚色頗為相配,短髮造型,使她更具有俐落感。這時她的眼光總是隨時巡視場內客人用餐狀況,所謂「眼觀四面,耳聽八方」,一有任何狀況,即時請人來處理,以確保客人用餐的舒適感,或收碟子,或換盤子,還有口布的更換等等。其實,她還會掌握客人的胃,就是—開菜單,這是行政主廚的工作,但是卻成為她吸引回流客的利器。行政主廚所開立的菜單,無法完全掌握到食客的習慣,而阿珠姐便可做為溝通的橋樑,考量食材成本問題,適度反應客人用餐需求。可知阿珠姐的服務功力深厚,舉凡政商名流均為其主顧:如,連戰先生曾喚她如鄰家姑娘般地親切,實則感受到她細緻的服務;國際知名大導演吳宇森則驚豔於她的細心與體貼的配菜功力,繼而成為其座上之賓,而電視知名製作人王偉忠亦透過她的親切服務,結交為好友,遂想製作一齣有關她在起伏多采的外場服務生涯的戲劇。
已經過去四十多年了,阿珠姐熟悉的上菜路線:從廚房至餐桌上,來來回回走了這麼多歲月,這一條不算長的路徑,看似平坦筆直,每日都要笑臉迎人,其間充滿著有壓力與挑戰、有溫馨與淚水。協理曾言,訓練一位好的外場服務員,養成期約僅有六個月;換句話說,這職務並不需太多技術,懂得端盤子上桌,收拾杯盤狼藉的桌面而已,但最大的挑戰就是對外場服務永遠保持熱誠與態度。