去年初協助新進同仁檢查餐廳時發現一個相當有趣的現象：餐廳力求擺設整齊，在鋪設每張桌子的檯布時必須四周等長，並從中心點下垂68 公分的長度。當同仁完成桌面擺設請我去檢查時，我卻發現有一半以上的桌布是歪的！

當時產生相當大的疑惑，於是詢問負責同仁三個問題：

我：「難道你沒發現桌布是歪的？」

同仁：「沒耶，但是中間我量了三次都是68公分。」

我：「你沒有全場再看一圈？」

同仁：「沒耶，我有檢查中間下垂長度是68公分。」

我：「你真的知道為什麼要丈量？」

同仁:「量尺寸是因為檯布下垂要68 公分」

頓時我的第一個念頭就是「該死的68 公分」。

沒想到我以為理所當然的日常，是不一定會發生，而且在追求所謂的細節時，如果沒有把前因後果說明清楚，說不定反而會讓執行同仁被「鎖住」。

68 公分當然是一個比較離奇的例子，但也因為這位同仁的經驗，讓我在設定及說明SOP 時，會以「流動過程」來引導同仁，以確認他的認知跟我的認知是一致的，唯有真的了解及投入，才能把細節做對，而不是一知半解做完卻不到位。

餐飲行業通常會設立很多標準作業流程，訓練新進或在職員工，這些標準大多是傳承下來的，但如果沒有更新或根據客人的期待，隨時改進即提出的互動方式，時間一久反而容易與現實脫節。

 

勿把細節變魔鬼

記得在曾經工作過的飯店中，自助餐廳希望給予顧客更高級享受，所以在餐中提供「現磨咖啡」，但一旦剛好全場大部分客人都要咖啡時，每杯飲料等待時間過久，反而會產生客訴抱怨。

客人的需求是「一定的時間內喝到咖啡」，餐廳想法是在自助餐廳提供「現點現磨的手沖咖啡」，提升服務讓客人驚豔，但當雙方期待不同，反而容易為了做而做，提供好品質咖啡卻因為等待時間長而抱怨，進而變成服務不佳讓人惋惜。

當然現點現磨的手沖咖啡在Fine Dining 餐廳出現，服務滿意度一定更高，以現場角度來看，自助餐廳的服務流程和Fine Dining 餐廳是兩個不同的世界，因為顧客選擇到自助餐和Fine Dining 餐廳用餐的目的與需求也不同，所以標準作業流程和細節度自然也不一樣。因此餐廳營運現場所需要的設備、人力、流程及和顧客溝通的對話都要重新設定，也就是任何一個細節都要根據產品特性及客人需求來調整、制定，否則就如我們常說：「魔鬼藏在細節中」，但如果在有期待誤差的狀況提供服務，反而形成「細節就是魔鬼」。

 

好的體驗來自於顧客需求及流暢連貫的細節

現在的消費者不甘心成為單純的消費者，整個循環中最重要的就是顧客回饋。

有鑑於此，顧客訊息的收集和現場服務律動的相互內化，讓顧客回饋轉換為有效的作業方式，是要依靠所有現場之同仁齊心努力。

用餐是一場流動的饗宴，並非單一接觸點的發生，每一次客人用餐目的不同，期待也不同。如果只是照著作業流程來呈現必定流於僵化，所以在客人體驗的當時，服務人員也一同在享受體驗，顧客記憶點的創造是對用餐的期待與過程的結合，員工記憶點來自於與每一個客人接觸時刻激發的不同火花，在完成顧客期待的當下，，其實也滿足現場工作人員的成就感與認同感。

普魯斯特 法國文壇意識流作家

這部法國二十世紀最偉大的作品之一有無數個值得深入探討的主題，相對較少人注意到作者的飲食習慣。由於出身於富裕的布爾喬亞家庭，家裡有手藝很好的廚師，普魯斯特從小就培養對飲食的鑑賞力，不過他自幼罹患哮喘，終生健康狀況不佳，身型瘦弱，雖然講究美食但食量相當小。最後十多年致力寫作期間一天大多只用一正餐，也不大喝酒，跟其他以饕餮食量聞名的飲食文學作家，如哈伯雷（François Rabelais, 1493-1553）、巴爾札克（Honoré de Balzac, 1799-1850）、大仲馬（Alexandre Dumas, 1802-1870）等人的形象大不相同，但對於飲食的細膩描述有過之而無不及。

普魯斯特年輕時常在晚上十一點後造訪巴黎麗池飯店（Hôtel Ritz Paris），享用精緻的夜間簡餐（souper），最後以疊高的覆盆子或冰淇淋、數杯咖啡作結，也會在此宴請友人，書中不少人物舉止描寫也來自飯店觀察，當時巴黎的夜生活非常精彩，深夜才返家是很平常的事。這間1898 年開始營業至今，低調奢華的高級飯店相當受到藝文界人士喜愛，海明威也是常客之一。餐廳的廚房由法國名廚艾斯可菲（Auguste Escoffier, 1846-1935）規劃，以軍隊分級傳達執行命令方式管理廚房團隊，這個分工模式能將效率提高很多，延續至今。為了紀念普魯斯特，以其命名茶室及一間套房。

 

最著名的橋段 原本茶水裡浸泡的不是瑪德蓮

偶爾夜深人靜時，他會突然想吃麗池飯店享有盛名的冰淇淋（尤其是巧克力、覆盆子口味），馬上差遣管家去買回（其夫擔任計程車司機的工作），這應該是多年熟客享有的特權。一時興起也會請人買來名店糕點如Latainville 的巧克力蛋糕，但送上後往往只嘗了一口就要求撤下。從他的成長背景、敏感心性及細緻文字中，可想見過去他必然嘗遍各種美食，也擁有敏銳味覺，或許他想找尋的只是過去的美食家記憶，淺嘗已達成目的？

龔固爾文學獎作家Sébastien Lapaque（1971-）曾在一場演講提到，在1904 年的一封信中普魯斯特描述自己因身體不好，一天只能吃「兩個奶油煮蛋、一隻烤雞翅、三個可頌、一盤馬鈴薯、一些葡萄、咖啡、一瓶啤酒」（筆者譯，以下同），雖然特殊節日也會請管家去高級餐廳外帶佳餚，但恐怕儀式意義大於享用。他認為真實的生命存在於回憶中的生活，而千絲萬縷的記憶被梳理成優美複雜的文字，擁有被文字具體化的盛宴足矣，日常飲食只不過是維生之用吧。