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去年初協助新進同仁檢查餐廳時發現一個相當有趣的現象:餐廳力求擺設整齊,在鋪設每張桌子的檯布時必須四周等長,並從中心點下垂68 公分的長度。當同仁完成桌面擺設請我去檢查時,我卻發現有一半以上的桌布是歪的!

當時產生相當大的疑惑,於是詢問負責同仁三個問題:

我:「難道你沒發現桌布是歪的?」

同仁:「沒耶,但是中間我量了三次都是68公分。」

我:「你沒有全場再看一圈?」

同仁:「沒耶,我有檢查中間下垂長度是68公分。」

我:「你真的知道為什麼要丈量?」

同仁:「量尺寸是因為檯布下垂要68 公分」

頓時我的第一個念頭就是「該死的68 公分」。

沒想到我以為理所當然的日常,是不一定會發生,而且在追求所謂的細節時,如果沒有把前因後果說明清楚,說不定反而會讓執行同仁被「鎖住」。

68 公分當然是一個比較離奇的例子,但也因為這位同仁的經驗,讓我在設定及說明SOP 時,會以「流動過程」來引導同仁,以確認他的認知跟我的認知是一致的,唯有真的了解及投入,才能把細節做對,而不是一知半解做完卻不到位。

餐飲行業通常會設立很多標準作業流程,訓練新進或在職員工,這些標準大多是傳承下來的,但如果沒有更新或根據客人的期待,隨時改進即提出的互動方式,時間一久反而容易與現實脫節。

 

勿把細節變魔鬼

記得在曾經工作過的飯店中,自助餐廳希望給予顧客更高級享受,所以在餐中提供「現磨咖啡」,但一旦剛好全場大部分客人都要咖啡時,每杯飲料等待時間過久,反而會產生客訴抱怨。

客人的需求是「一定的時間內喝到咖啡」,餐廳想法是在自助餐廳提供「現點現磨的手沖咖啡」,提升服務讓客人驚豔,但當雙方期待不同,反而容易為了做而做,提供好品質咖啡卻因為等待時間長而抱怨,進而變成服務不佳讓人惋惜。

當然現點現磨的手沖咖啡在Fine Dining 餐廳出現,服務滿意度一定更高,以現場角度來看,自助餐廳的服務流程和Fine Dining 餐廳是兩個不同的世界,因為顧客選擇到自助餐和Fine Dining 餐廳用餐的目的與需求也不同,所以標準作業流程和細節度自然也不一樣。因此餐廳營運現場所需要的設備、人力、流程及和顧客溝通的對話都要重新設定,也就是任何一個細節都要根據產品特性及客人需求來調整、制定,否則就如我們常說:「魔鬼藏在細節中」,但如果在有期待誤差的狀況提供服務,反而形成「細節就是魔鬼」。

 

好的體驗來自於顧客需求及流暢連貫的細節

現在的消費者不甘心成為單純的消費者,整個循環中最重要的就是顧客回饋。

有鑑於此,顧客訊息的收集和現場服務律動的相互內化,讓顧客回饋轉換為有效的作業方式,是要依靠所有現場之同仁齊心努力。

用餐是一場流動的饗宴,並非單一接觸點的發生,每一次客人用餐目的不同,期待也不同。如果只是照著作業流程來呈現必定流於僵化,所以在客人體驗的當時,服務人員也一同在享受體驗,顧客記憶點的創造是對用餐的期待與過程的結合,員工記憶點來自於與每一個客人接觸時刻激發的不同火花,在完成顧客期待的當下,,其實也滿足現場工作人員的成就感與認同感。

普魯斯特 法國文壇意識流作家

這部法國二十世紀最偉大的作品之一有無數個值得深入探討的主題,相對較少人注意到作者的飲食習慣。由於出身於富裕的布爾喬亞家庭,家裡有手藝很好的廚師,普魯斯特從小就培養對飲食的鑑賞力,不過他自幼罹患哮喘,終生健康狀況不佳,身型瘦弱,雖然講究美食但食量相當小。最後十多年致力寫作期間一天大多只用一正餐,也不大喝酒,跟其他以饕餮食量聞名的飲食文學作家,如哈伯雷(François Rabelais, 1493-1553)、巴爾札克(Honoré de Balzac, 1799-1850)、大仲馬(Alexandre Dumas, 1802-1870)等人的形象大不相同,但對於飲食的細膩描述有過之而無不及。

普魯斯特年輕時常在晚上十一點後造訪巴黎麗池飯店(Hôtel Ritz Paris),享用精緻的夜間簡餐(souper),最後以疊高的覆盆子或冰淇淋、數杯咖啡作結,也會在此宴請友人,書中不少人物舉止描寫也來自飯店觀察,當時巴黎的夜生活非常精彩,深夜才返家是很平常的事。這間1898 年開始營業至今,低調奢華的高級飯店相當受到藝文界人士喜愛,海明威也是常客之一。餐廳的廚房由法國名廚艾斯可菲(Auguste Escoffier, 1846-1935)規劃,以軍隊分級傳達執行命令方式管理廚房團隊,這個分工模式能將效率提高很多,延續至今。為了紀念普魯斯特,以其命名茶室及一間套房。

 

最著名的橋段 原本茶水裡浸泡的不是瑪德蓮

偶爾夜深人靜時,他會突然想吃麗池飯店享有盛名的冰淇淋(尤其是巧克力、覆盆子口味),馬上差遣管家去買回(其夫擔任計程車司機的工作),這應該是多年熟客享有的特權。一時興起也會請人買來名店糕點如Latainville 的巧克力蛋糕,但送上後往往只嘗了一口就要求撤下。從他的成長背景、敏感心性及細緻文字中,可想見過去他必然嘗遍各種美食,也擁有敏銳味覺,或許他想找尋的只是過去的美食家記憶,淺嘗已達成目的?

龔固爾文學獎作家Sébastien Lapaque1971-)曾在一場演講提到,在1904 年的一封信中普魯斯特描述自己因身體不好,一天只能吃「兩個奶油煮蛋、一隻烤雞翅、三個可頌、一盤馬鈴薯、一些葡萄、咖啡、一瓶啤酒」(筆者譯,以下同),雖然特殊節日也會請管家去高級餐廳外帶佳餚,但恐怕儀式意義大於享用。他認為真實的生命存在於回憶中的生活,而千絲萬縷的記憶被梳理成優美複雜的文字,擁有被文字具體化的盛宴足矣,日常飲食只不過是維生之用吧。

 

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