去年初協助新進同仁檢查餐廳時發現一個相當有趣的現象:
餐廳力求擺設整齊,在鋪設每張桌子的檯布時必須四周等長,並從中心點下垂68公分的長度。當同仁完成桌面擺設請我去檢查時,我卻發現有一半以上的桌布是歪的!
當時產生相當大的疑惑,於是詢問負責同仁三個問題:
我:「難道你沒發現桌布是歪的?」
同仁:「沒耶,但是中間我量了三次都是68公分。」
我:「你沒有全場再看一圈?」
同仁:「沒耶,我有檢查中間下垂長度是68公分。」
我:「你真的知道為什麼要丈量?」
同仁:「量尺寸是因為檯布下垂要68公分」
頓時我的第一個念頭就是「該死的68公分」。
沒想到我以為理所當然的日常,是不一定會發生,而且在追求所謂的細節時,如果沒有把前因後果說明清楚,說不定反而會讓執行同仁被「鎖住」。
68公分當然是一個比較離奇的例子,但也因為這位同仁的經驗,讓我在設定及說明SOP時,會以「流動過程」來引導同仁,以確認他的認知跟我的認知是一致的,唯有真的了解及投入,才能把細節做對,而不是一知半解做完卻不到位。
餐飲行業通常會設立很多標準作業流程,訓練新進或在職員工,這些標準大多是傳承下來的,但如果沒有更新或根據客人的期待,隨時改進即提出的互動方式,時間一久反而容易與現實脫節。
勿把細節變魔鬼
記得在曾經工作過的飯店中,自助餐廳希望給予顧客更高級享受,所以在餐中提供「現磨咖啡」,但一旦剛好全場大部分客人都要咖啡時,每杯飲料等待時間過久,反而會產生客訴抱怨。
客人的需求是「一定的時間內喝到咖啡」,餐廳想法是在自助餐廳提供「現點現磨的手沖咖啡」,提升服務讓客人驚豔,但當雙方期待不同,反而容易為了做而做,提供好品質咖啡卻因為等待時間長而抱怨,進而變成服務不佳讓人惋惜。
當然現點現磨的手沖咖啡在Fine Dining餐廳出現,服務滿意度一定更高,以現場角度來看,自助餐廳的服務流程和Fine Dining餐廳是兩個不同的世界,因為顧客選擇到自助餐和Fine Dining餐廳用餐的目的與需求也不同,所以標準作業流程和細節度自然也不一樣。因此餐廳營運現場所需要的設備、人力、流程及和顧客溝通的對話都要重新設定,也就是任何一個細節都要根據產品特性及客人需求來調整、制定,否則就如我們常說:「魔鬼藏在細節中」,但如果在有期待誤差的狀況提供服務,反而形成「細節就是魔鬼」。
成就感。
好的體驗來自於顧客需求及流暢連貫的細節
餐飲體驗與顧客消費路徑產生良好互動效應:
顧客消費前 | 知道(品牌力)、了解且心動(業務力) |
顧客消費中 | 行動(服務力)知道(品牌力)、了解且心動(業務力) |
顧客消費後 | 留下美好的經驗、信念或習慣(整合力) |
經由上述的餐飲體驗效應後,顧客會產生口碑或推薦,並且願意回流成為常客,如此一來就能加值品牌與知名度,消費者的消費路徑透過不斷地重複且分享,讓新的需求不斷加入。
現在的消費者不甘心成為單純的消費者,整個循環中最重要的就是顧客回饋。
有鑑於此,顧客訊息的收集和現場服務律動的相互內化,讓顧客回饋轉換為有效的作業方式,是要依靠所有現場之同仁齊心努力。
用餐是一場流動的饗宴,並非單一接觸點的發生,每一次客人用餐目的不同,期待也不同。如果只是照著作業流程來呈現必定流於僵化,所以在客人體驗的當時,服務人員也一同在享受體驗,顧客記憶點的創造是對用餐的期待與過程的結合,員工記憶點來自於與每一個客人接觸時刻激發的不同火花,在完成顧客期待的當下,其實也滿足現場工作人員的成就感與認同感。