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亞都麗緻,以客為尊 主人式的service締造服務傳奇
作者:楊欣穎
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 台灣服務業發展成熟,尤其是餐飲業入行門檻低,不少新鮮人或已就業的人都想進入其行一探究竟,深入了解後才發現要做好服務,關鍵在於「人」。擁有廚藝底子的人解決內場所需卻不見得能摸透外場區塊,到頭來才發現原來「人」才是一家店最難管理的部份,而一般外場服務生又須經過怎樣的磨練及具備哪些特質才能晉升到專業經理人的高階主管地位?以身為「亞都人」為傲的亞都麗緻餐飲部服務協理-柳信郎Jack,秉持「體貼入心,更甚於家」的服務理念,此次將以入行超過二十年經驗的資深專業經理人角色針對外場服務這部份來說明其深奧之處。

 
一步一腳印實踐服務這門藝術  
亞都麗緻自民國68年成立至今,沒有顯著的氣派外觀,環境地理位置也非優越,或許是明白自身的不足,在總裁嚴長壽先生的帶領之下,決定以軟實力在競爭激烈的飯店業開闢一條生路,其中最為人著稱的就是其「打動人心的服務」,不僅是業界爭相學習的楷模,在客人間也是口碑載道。
已在亞都麗緻服務超過二十年的現任餐飲部服務協理柳信郎Jack,負責管理飯店旗下三間餐廳:以杭州菜代表的中式料理餐廳「天香樓」、台灣正統法式精緻餐飲翹楚「巴黎廳1930」以及富有歐洲氣息及經典佳餚的「巴賽麗廳」。身負三間餐廳營運管理及人才培訓的重責大任,即使已位階協理,Jack每一天仍戰戰兢兢,絲毫不敢鬆懈。在還沒進入亞都麗緻以前,最早是從吧台人員做起,一路走來,待過不少餐廳,也曾擔任外場高階管理職,卻放棄穩定工作選擇在亞都麗緻以基層人員做起,從零開始。願意接受如此的轉變,Jack坦言是受到嚴長壽先生的經營理念影響,讓他毅然決然重新學習如何做一個會服務的人。初期為了要盡快掌握每個階段所具備的能力,Jack笑說每天睜開眼後幾乎都待在餐廳主動學習各種服務的基本技術,工作至少超過17、18個小時,但卻不以為苦,因為讓客人因為自己的服務而開心,就十分值得。
  到後期,因為需要不同的專業知識,他會利用空班時段或休假時間,去學習像是侍酒、餐桌禮儀教學、財務報表管理…等專業訓練,曾經為了幫客人安排一堂餐桌禮儀課程,他自己先查閱外交部所訂定的正式用餐禮儀規範,再將全部相關書籍買回家研究。因為他認為唯有本身已具備專業能力才可以幫客人服務。Jack強調,服務的過程中,不可能每天、每次都是百分百順利,但要克服各項困難,讓每場活動或餐會都圓滿完成。譬如有次到活動現場外燴,才發現現場沒有提供爐火及相關器具,這時就必須立即協調各種應變方式,讓主人、客人都開心滿意。每次的工作過程都是一種經驗值的累積,日後才可以從容面對各項挑戰。
  Jack表示服務是一門很深的藝術,雖然他身為一名管理者,仍然每一天都在學習服務,在訓練底下的同仁時,同時也在警惕自己莫忘初衷入行時所保持的那份信念與動力。畢竟能夠成就人前光鮮亮麗的今日地位往往背後付出的心力是外行人所無法體會的辛苦。
 
倒一杯水也是一門學問
慣稱自己為「亞都人」的這群工作夥伴們,從一踏進亞都麗緻大門的接待人員到餐廳的服務人員,都奉行一套服務的核心理念-「每一個同仁都是主人」,不論是來住房的商務客或是前往用餐的客人,員工都應秉持著主人接待賓客的同理心去服務。並且每一個人都要想在他人(客人)之前,如果能在客人提出需求之前早一步先替他完成,即便是一個小舉動也能讓客人感到貼心,如此一來主人(員工)自己有面子,客人也能感同深受。
對於一名剛入行的外場基層服務人員而言,亞都麗緻的教育訓練期較長卻扎實。一般服務生在經歷九個月的訓練期後才能成為「資深服務人員」;之後晉升到「領班」後通常十八般武藝有八成已學會;再過一年至兩年半通過考核成為「主任」;往往能成為「副理」約莫需三至四年的時間;在穩紮穩打調教下少說也要十年的功力才能成為一名專業的外場經理。以業界來看一般餐廳經理的平均薪資,從四萬到七萬不等,並且根據年資、工作能力而有所差別。
一個訓練有素的外場人員從客人踏進餐廳的那一刻起就開始服務了。舉例巴黎廳1930的服務人員來說,引導客人到座位是第一步驟,再來連口布的攤開、菜單的陳列也有節奏的要求,太快或太慢都會打亂客人的情緒;再來必須介紹菜單,幫客人點菜,需適時的推薦daily special或主廚推薦才能與內場廚房做協調搭配,並要留意客人在菜色或數量上面的需求。除了服務客人之外,與同仁之間的團隊合作精神也在培養溝通技巧的能力。如果客人有點酒的考慮,服務流程更需謹慎,譬如介紹完酒單待客人選好酒,要先請主人試酒,覺得口味上合宜,上酒的順序第一杯絕對是Lady first→男客人→主人。另外根據餐點內容不同有時會提供桌邊服務,也考驗外場人員的專業能力及臨場應變反應。即使已用餐完畢,不到最後一刻客人離席之前,都要服務得宜。
服務五訣:心、誠、專、問、送
要培養成為一名專業的外場經理人員,Jack認為首先要有的人格特質就是「熱忱」。不論資歷多久,大多數人一開始總是對工作充滿熱情與衝勁,但時間一久繁瑣的外場工作對於一名服務老手來說很容易消滅他對工作的熱忱,如果能夠發自內心的「熱忱」而真誠去關心客人,大多數的客人都能感受到你誠懇的服務,回應給你的那份成就感往往能讓人忘卻勞力上的疲憊。Jack說曾經有一個女兒帶她母親來巴黎廳1930享用法國料理,不知為何對法國菜有刻板印象的母親從坐下開始就給予Jack不好的臉色,但他不氣餒,用溫和有禮並且專業的態度向她介紹菜色,後續的服務也很到位,在搭配美食與優雅音樂的氛圍下,豁然開郎,原本態度強硬的那位母親終於卸下心防,不僅覺得Jack的團隊很棒,物超所值,用餐結束後還邀請Jack一同拍照留念。Jack說再怎麼辛苦,即便只是客人一句肯定的話語,心靈上都能感到很幸福。
 

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