2020年新冠病毒重擊全球實體通路，台灣雖防疫有成，隨著消費需求轉變，會員經濟、宅經濟、社區經濟等商業趨勢崛起，面對全通路（Omni-channel）競爭，食品零售、餐飲業加速數位轉型，重新調整業態，「以顧客為中心」將是數位經濟的致勝定律。
世紀大瘟疫衝擊全球飲食供應鏈，多數服務業哀鴻遍野，台灣超前佈署，守住了社區安全，6月底逐漸解封展開防疫新生活，食品零售及餐飲相關行業除了加碼促銷，也積極嘗試應用各類行銷科技，創新服務成為企業逆勢突圍的不二法則。
數位經濟加速前進，AI人工智慧不斷演化，傳統經營方式愈來愈辛苦，疫情後的新常態將出現三大發展重點：社區型商店、整合線上線下（O2O）、隨需隨到宅配服務。
消費趨勢詭譎多變，疫情改變生活型態，守舊的經營模式難以迎戰新經濟大軍壓境，飲食產業不得不研究應用各項迎戰新經濟戰爭的利器：外帶外送、行動支付、直播、短影音、數位換粉、虛擬廚房、團購、訂閱服務等。
上半年內需市場餐飲、食品零售及伴手禮等業者營業額平均下滑二至四成，嚴重者營收慘跌五成以上，因防疫有成，加上各項促銷行動，第三季業績回溫。根據經濟部統計處統計，餐飲業前八個月營收5,100億元、年減6.7％，但衰退幅度較前七個月8.1％收歛，受惠疫情趨緩、暑期旅遊、聚餐旺季、振興券刺激消費，帶動餐飲業營收回升，整體餐飲業單月營收從7月開始恢復年成長。
強化外送外帶 異業結盟數位換粉
歐美各國疫情仍嚴峻難控，台灣也不敢鬆懈，疫情催動餐飲業思考如何數位轉型、虛實合擊，化危機為轉機。在今年疫情影響較嚴重之際，很多餐廳推出便當，提供可外帶餐點，強化外送服務，也導入訂餐APP及新式餐飲管理系統，加速數位化布局。因應宅經濟，不少餐廳將熱門餐點商品化，推出冷凍及常溫產品，透過多元通路上架銷售。
連鎖餐飲業更創新突破，強強聯手異業結盟進行導客或數位換粉。麥當勞與統一超商在商品與數位服務上合作，透過App網路訂餐在統一超商取餐「外送店取，也推出雙通路兌換COUPON券。六角國際也與運動通路摩曼頓合作推動「健康新生活」，跨界擴大會員經濟，促動年輕客群消費力。大戶屋也與母公司全家便利商店集點整合創造雙贏，推出「全家點數換餐點」服務。
流通產業加快數位化發展，台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）舉辦第19屆「2020流通經營者高峰論壇」探索重要潮流，洞察產業趨勢，這是連鎖業年度最重要論壇，今年邀請重量級專家學者及直播天王陳昭榮、王品集團副董事長李森斌及三商家購董事兼總經理邱光隆分享數位轉型歷程，除了厚植商品及服務的核心能量，數位應用將是再成長的必要手段。本文主要以論壇精華為基底，觀察飲食相關產業數位發展的樣貌。
現今經營一門生意的對手不再是同業或競爭對手，而可能是與你無關的第三方，跨業跨界競爭或合作案例也超越以往。台大工商管理學系教授黃俊堯認為，企業轉型過程中，數據分析是重中之重，擁有數位彙整、分析、結果判讀及運用結果的能力，就能建立門檻。
數位轉型策略就是5P，Perspective你怎麼看？要經營半個或整個顧客，消費者在一天之中，有時在線上購物，有時在門市購物，應想清楚要經營在實體的顧客或全通路的顧客。Position你說你是誰？企業價值主張及主要客群是什麼，連鎖業面對各式競爭，只有運用數位加創意，才有利吸引顧客。Plan你想往哪邊走？如何順勢而為，多花時間創造未來，勝過預測未來。Pattern你打算改什麼？與時俱進，當消費者想買或吃什麼，想來想去的都是「找這家企業最妥當」。Ploy下一步該怎麼走？有意義的數位轉型是「不斷再合理化」顧客體驗的過程。
建立仿生體 打造顧客個性化體驗
波士頓顧問公司（BCG）提出疫情後零售業趨勢相當值得注意，一、市場加速整合市佔變化加快；二、一般百貨商品下滑，新鮮與健康相關產品成長；三、小型、社區在地化的全通路模式；四、快速、方便、隨點隨到等新服務需求；五、個人化及差異化價值導向。
疫情期間發生的事情都將成為長期趨勢，如遠端工作、互動模式朝數位化發展，波士頓顧問公司董事總經理暨全球合夥人陳美融認為，企業面對數位轉型，技術只是解決方案的一小部分，基本流程和人才變革才是成功關鍵。數位致勝關鍵是建立仿生體（Bionic）：技術加上人才，星巴克的仿生旅程就是個性化行銷，利用定制化資料架構，為消費者「量身打造」個性化體驗，星巴克也成立數位化敏捷團隊，快速落實各項數位化措施。
數位是一種科技工具，重要的是在於「轉型」，轉型包括企業長期經營方向、營運模式、資源配置方式等整體性改變，不僅是企業重新塑造競爭優勢，也是轉變成新的企業型態的過程。資策會產業情報研究所所長詹文男表示，數位科技應用有數位化、數位優化、數位轉型等三階段，不是所有企業都需要轉型，但競爭力下滑及成長停滯，就應思考進行數位轉型，「充分應用新興科技來創造優勢，為企業帶來不同的變革」。
短影音將成主流 數位行銷新戰場
全台灣一年進口近2萬噸挪威鯖魚，其中一半是阿榮嚴選創辦人、翰成數位科技董事長陳昭榮銷售出去的。從戲劇一哥轉型直播天王，創業過程經歷不少困難，學電機出身的陳昭榮嫻熟直播市場並深入了解客群，面對數位浪潮，他提醒所有連鎖業老闆要建立「短影音」，要讓消費者短時間內點入影像後，就買東西，這是未來最重要的商業模式。
翰成數位科技成立於2005年，2017年開始做海鮮生意，為了賣鯖魚，他親自飛到挪威南部Egersund漁港，帶著攝影團隊開直播，線上觀眾就像親臨現場，直播帶來互動性，建立信任感，直接交流也獲得商機。2018年陳昭榮建立大數據攝影棚，運用自動化控制，降低人力成本，多台攝影機取代攝影師，也捕捉很多影像大數據。
根據調查，86%行動影音使用者表示線上影音幫助發現新品牌、新產品，觀看影像廣告者，近半數會在線上購買，但只有5%的人會看完廣告，45%的人在前5秒就會關閉，廣告開頭的吸引力很重要。Z世代消費者是數位時代的重要族群，品牌成功與否，不能不掌握這主流客群，黃金5秒是影音廣告重要的關鍵。
陳昭榮預測，未來消費者會一直滑短影音，看到有興趣就點進去買，從影像到購買走完整個購物旅程，直接跳過官方網站或電商平台。台灣兩大美食外送平台已打算開發新聞聯播網，上架短影音促銷美食，短影音APP推播系統將是數位行銷新戰場。
積極累積數據 創新消費體驗
疫情肆虐造成消費者信心指數跌到了兩年新低，王品集團副董事長李森斌坦言，沒想到今年有新冠肺炎，自武漢封城那天起，只能超前部署，克服難關，「王品走過金融海嘯、SARS、食安風暴，每一次危機都是學習的機會」。去年開始以平價品牌測試外送市場，疫情逼使17個品牌外送全數上線，總菜色上看353道，其中約90道新菜是專為外送研發，200多間門市店長都曾化身直播主，透過FB等社群平台宣傳外帶便當、外送新菜。
面對疫情，王品每週一都加開經營決策會，除聚焦資源。延續會員策略，也加快執行既有規劃，趁勢推出新服務。李森斌表示，餐飲集團透過數位化方式觸發消費、推動快速靈活的行銷活動，進而累積數據，將是重點發展趨勢。
王品瘋美食App在2013年推出，歷經2019年重塑與2020年再生，首度納入全品牌，並整合訂位、支付、點數等核心功能，在疫情的推波助瀾下，會員人數可望突破百萬大關，「瘋點數」目前是餐飲業可用的品牌數最多、門店數最多的美食App。透過「瘋pay」支付餐點費用的金額已占王品台灣整體營收8％。「數位化將成為長期承諾」李森斌指出，王品將持續重視顧客的數位旅程體驗，提升APP、入店、消費體驗。
王品集團也計劃在現有品牌之外推出數個虛擬廚房，增加消費者選擇性。虛擬廚房沒有實體店面，以外送業務為主，可能在巷弄沒有內用空間。王品集團菜系及品牌多，大概只有早餐及宵夜還沒做，虛擬廚房計畫令外界關注。
面對超商、超市及量販夾殺，三商家購旗下美廉社店數邁向800家，專挑巷弄、社區、鄰里間駐紮，是最靠近客群的巷口補給據點。庫存空間不大，三商家購董事兼總經理邱光隆表示，美廉社透過賣茶葉蛋拉抬散蛋銷售速度，創造鮮度與營收雙重效益，也將礦泉水以堆箱式販售，庫存兼銷售，用一個庫存做兩件事，長出空間解決相關問題。
美廉社確立深耕社區的定位，積極推動數位轉型，透過數據分析消費者動態，尋覓展店位置。此外，美廉社也以距離來設定不同品牌的通路，測試市場需求，例如透過美廉城超走向大都會，探討「什麼餐飲是大家還會想要的？」，考量上班族講求快速，運用APP訂餐及線上支付，免除排隊結帳。年底在內湖開第4 家，APP訂餐未來可能導入美廉社。
為接觸更多上班族，美廉社進駐30多個辦公據點設「便利架」，貨架上有點心、飲料及泡麵等，透過APP交易。實體零售推動數位轉型，邱光隆表示，線下200萬會員是重要基礎。2018年跨足電商，「GO美廉」販售門市沒有的商品， 像是生鮮、3C、電器及棉被等家用品，虛擬二樓，會員可選擇宅配到家或到店取貨，擴增網路平台，算是加值服務。美廉社已走出營運低潮，積極導入數位化，打造全新消費體驗。
「疫情是台階」，考驗飲食產業經營實力，有的業者順勢下台，有的業者努力升級。疫情催動新經濟，連鎖餐飲業明顯M型化發展，商品、服務、人才、技術都是核心能量，如能提早布局，透過數位轉型厚植經營實力，較能避免市場景氣反轉時帶來的高風險。
