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清掃鍛鍊凡事徹底 日本餐飲及服務業成功的關鍵密碼
作者:洪雅齡
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   經營餐飲業或連鎖服務業牽涉許多專業知識及獨門技術,但在不斷追求商業創新及經營know how之際,最重要的基本功就是環境品質,一家餐廳的廁所乾不乾淨,一間店的空間是不是舒適整潔,可能是影響客戶上門的關鍵因素。

  鍵山秀三郎是日本皇帽汽車百貨的創辦人,在日本企業界地位崇高,他從自己做起,發展出「凡事徹底」與「感恩惜福」的清掃哲學,他曾提到,廁所是最容易藏污納垢的地方,也是檢視國家競爭力的隱形指標,所以引申到政府機關、學校、社區、企業、家庭、個人都可用整潔這把尺量出結果。
  鍵山秀三郎是企業家卻熱衷清掃,近五十年來以身作則,創立清掃學習會,在日本推廣「掃除道」,目前台灣、巴西、紐約、中國大陸等地都有分會,改變許多企業,也改變學校及社會;他說,喜歡掃廁所是因「百術不如一清」,清掃可讓人學會謙卑,學會細心,可培養感動的心,可懷抱感謝的心,並能磨練心志。
  台灣美化協會理事長徐重仁表示,2002年成立協會是一個偶然機會,那時候是統一超商二十五週年慶,特別邀請鍵山秀三郎來台演講,那時候問他興趣是什麼?他說是掃廁所。因為透過掃廁所可以學到謙卑、感恩及惜福的觀念及態度。
徐重仁指出,當時想到,台灣的環境,公廁很髒,如果打掃乾淨,讓環境變好,同時學習到謙卑、感恩及惜福,對企業本體經營來說也有很大的幫助。他認為,「彎下腰貼近廁所地板,不戴手套仔細清掃擦拭,引申到人生,就是不逃避問題,放下身段,懷著謙恭的心,問題自  然能夠解決。」
  掃廁所能磨練心志,從大處著手,在細部講究,事前準備及事後整理都有一套方法。今年台灣美化協會已獨立運作,8月底徐重仁號召一些企業領導人到日本參與清掃學習,日本企業能永續經營,團隊合作,在細微處扎根等,關鍵密碼與清掃哲學有關。
 
每月巡迴清掃店面週遭  Fujiya企業全員清掃而提高業績
 
  日本連鎖餐飲企業導入掃廁所哲學而改善經營問題並創高績效的案例很多,而今年9月初在日本德島推動第100次清掃學習會的「Fujiya」企業相當有代表性,這家企業以外食產業為主,包括迴轉壽司、燒肉、豬排飯、居食屋、烏龍麵店、豆腐料理及雞肉料理等連鎖店,主要在日本德島縣、香川縣、兵庫縣為中心向四國中部拓展。經營近四十五年,營業額超過120億元日幣,期許成為百年企業,也計劃將集團發展成控股公司,培養更多獨立子公司的總經理。
  Fujiya公司很重視人才培育,將人才培育計畫置於展店速度之前,員工平均年齡32.5歲,希望培養出有擔當有熱情的年輕人,經營奉行「堂堂正正生意人」的信條。Fujiya董事長鍛谷幸一認為,培養好的人才,要營造人跟人相處的方法,並能重視禮貌,導入清掃學習八年來,確實從維持環境乾淨整潔中,也淨化員工的心,整體團隊的氣氛都改變,看事物的角度及視野也改變了。
  鍛谷幸一說,以往很多職員會認為,這是公司的事,那是別人的事,愛計較且要求什麼事都得分清楚,但這些年透過不斷清掃的訓練,建立所有人隨時整理環境及整頓物品的習慣,員工不但互相幫助,甚至自己能做的就儘量做,不是先推責任。最明顯的效益是,整體營運氣氛改變後,業務及業績都明顯成長。
  經營外食產業要相當重視基本功,更要不斷創新,「人格力活性化」很重要,鍛谷幸一說,為創造有活力的工作環境,使各店舖及個人都有良好目標,選擇的作法是清掃店面周遭來實踐感謝和美麗的心。Fujiya每個月選擇一家店面,清掃周遭區域及道路,早上六點開始進行兩個小時清掃工作,約有100多位至200位職員、店長幹部們,並邀廠商及社區民眾一起參與,透過美化環境來磨練心志及清掃技術,甚至與外部溝通。
  Fujiya有一輛大型專業清掃車,每月隨清掃活動巡迴到各店舖週遭。車內有數十種清掃工具,分門別類擺放得很整齊,且每個收納空間都有照片核對,可讓每個使用者立即了解;對於工具的清潔整理也有一套學問,落實真正掃除精神。
  培育經營者是Fujiya經營的特色之一,為鼓勵員工進入公司八年後,能夠成為餐廳的老闆,公司設計一個「Happy System」制度,新鮮人進入公司發展七年或有工作經驗的員工進入公司五年,能完成各階段受訓的知識及技能,就有機會成為老闆店長,也就是委託經營者,可根據店舖的營收及獲利來決定自己的收入;而經營二至三年後,可透過獨立審查會評核能力、技能、實績,經認可後可成為完全獨立經營者,實現自己的夢想。
 
透過清掃強化客戶關係  清掃理念相符發展企業結盟
 
  FUTAGAMI企業董事長二神昌彥是日本高知縣民,家族從1946年創業發展木製家具公司,一直為使顧客有良好生活而不斷擴展相關事業,從家用雜貨、皇帽汽車精品、大創百貨、寵物中心到建設公司。他說,公司的利益是顧客的感謝量,不斷透過清掃等活動回饋社會,一是因客戶的感謝,另一是為培養員工。
  二神昌彥表示,該公司針對新進來的社會新鮮人舉辦四天三夜研修會,讓這些新進員工可放下學生氣息,懂得為客戶思考。也透過學長學姐制,讓新人到店舖實地訓練且建立明確的成長紀錄。在社區服務方面,主要是推動清掃活動,包括到中小學掃廁所,每月針對建設公司住戶附近環境實地清掃,每天針對公司附近區域及門前道路等打掃。從事木工生意,為了感恩,也大量推動植樹活動。
  FUTAGAMI企業為落實清掃活動能定期推動,並能全員熱情參與,除經營階層支持,實際作法是選擇有理念的幹部專門負責推動相關事務。企業因清掃不斷得到顧客的感謝,壯大事業,由於清掃認識志同道合的企業友人,也展開合作。
  由於每個月到中小學打掃,THREE CUBE企業社長中村幸夫表示,與一些企業友人從父執輩就熟,因清掃理念相同而創業合作,THREE CUBE就是集結三家家用品批發商合作創立;雖然四國在日本不算知名度高,但擁有不少特色產品,這些產品都很有吸引力,因而除了日本,如何把特色產品介紹到海外成為公司發展的目標。能夠控制商品優質平價也是出口的競爭條件。
  中村幸夫說,該公司跟上友有限公司合作,出口四國特色食品到台灣,例如香川縣讚岐烏龍麵,高知縣炸地瓜薯條及愛媛縣的珍味及起司等。
  今年7月初在台灣開出第一家「元氣玉」讚岐烏龍麵店,麵糰是在香川縣做好,再以急速冷凍方式海運來台,用當地的麵粉、水與鹽,據說老師傅在製麵時喜歡聽莫札特音樂,所以麵糰也受古典樂洗禮。保留了傳統足踩麵球作法,作法是把麵球放在地面上,隔著塑膠布,以身體為軸心,雙腳掌平穩地採順時針方向把麵糰踩平。手作精神在台北吸引老饕上門。 
元氣玉在日本有十家店,名為「kodewari麵屋」,採自助式的讚岐烏龍麵店,每天中央廚房都要產出800到1,000球的麵糰,每天要賣出上萬碗的烏龍麵。
 

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