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智能機器人送餐 涮乃葉如何提升服務體驗?
作者:陳念玲
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  疫情期間,餐飲業整體業績受到衝擊,部分業者想盡方法開源節流、力求突圍,為企業數位轉型鋪路。

  旗下包含橫濱牛排、SKYLARK、古拉爵、藍屋、涮乃葉的雲雀國際,則積極在第一線送餐服務做出改變,於2021 年引進AI 送餐機器人於涮乃葉日式涮涮鍋吃到飽試營運、2022年便鋪設58 台送餐機器人「小葉葉」於全台二十九家分店,目標以智慧化設備優化送餐流程,讓第一線服務體驗再提升。

 

引導機器人上線 更需要制定SOP

  但導入送餐機器人小葉葉送餐,難度在哪裡、又要調整哪些,才能讓小葉葉對現場送餐有高度幫助,而非只是淪為好玩、新鮮的噱頭?

  他們第一階段選定於台北明曜店、中和台科廣場店,他們找來營業單位相對資深、現場作業能力很強的主管與員工,密集測試兩到三周,反覆調整、改善流程。

  「從取餐的第一步開始,你就要想,怎麼樣顧客才會不受影響、可以最有效率的拿到餐點?」陳米華說,從最基本的動線規劃開始,就得想清楚,怎麼樣是最短路徑、要怎麼走才不會妨礙顧客進出、用餐取餐的動線,都得先搞清楚。

 對消費者來說,他省掉在點餐時,等待服務人員來到桌邊的時間,還能更快的滿足消費者想要大快朵頤的目的;對服務人員來說,他又省下一項任務、交由科技點餐又能完全不出錯,對雙方來說無疑是雙贏結果。

 

機器人如何發揮最大功效? 請從提升服務開始規劃

  而令人好奇的是,二十九間店砸下重金,引進58 台送餐機器人,可為第一線人員省下多少人力成本?又或是有無其他,有助於提高顧客到餐廳用餐的效益?

  答案是,在人員的替代上,並沒有精省太多,原因在於,「我們的目的並不是節省掉人事成本,而是提升人員的工作效率。」陳米華進一步解釋,小葉葉的加入,其實為他們分擔掉的是,每小時約八十盒肉品的任務,讓原本忙於送餐的人員,能夠將自己的工作重心轉移到其他服務上,例如桌邊加湯、收桌或加湯服務,讓服務更精準,保留更多精神與體力,去照顧客人。

  在這樣的安排下,讓涮乃葉的顧客滿意度維持在高點,而員工在工作任務上的分配,也變得更有意義,能夠讓他們的服務能力發揮到最大。