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國內速食市場美式品牌當道,以米漢堡在市場殺出重圍的摩斯漢堡,日系靈魂融合台式活力,快速擴張奠定了第二大品牌地位,然而快步進攻不免忽略細緻的力量,重練基本功以落實服務力,已成為強根固本再造優勢的重要策略。

  摩斯漢堡(MOS)在日本是第一大速食品牌,約有1,400家店。安心食品(摩斯漢堡)是台日合作經營成功的速食連鎖業案例,截至今年第一季店數約236家,另在大陸有18家,澳洲四家。台灣企業的靈活彈性加上日本企業的謹慎細心,創出了Taiwan及Japan混血的「TAIPAN」模式,只是企業成功變大後,必須再深思「如何精實茁壯」的經營課題。
 
  1991年東元集團引進摩斯漢堡,台日合資發展,歷經種種困難,連續虧損八年終於轉虧為盈,整體營運漸入佳境,為求國際發展,2011年股票上櫃。
 
  安心食品公司近四年營業績效為,2010年每股純益7.91元,2011年每股純益7.1元,2012年每股純益3.16元,2013年每股純益2.45元。雖受油電雙漲、物價高漲等大環境因素影響,企業經營成長動能明顯趨緩,但不可諱言,獲利下滑確實與經營管理有關。
 
  「服務力就是競爭力」,安心食品執行副總經理黃尚仁坦言:「服務力是摩斯最重要的價值,而服務力是全方位的,包括商品、人員訓練、營運、客服等。」企業經營會有痛處,往往是部分環節「省略步驟」,不夠到位,才衍生問題。

摩斯漢堡的火腿歐姆蛋堡  

火腿歐姆蛋堡

摩斯率先推動生產履歷  建立實驗室為品質把關

  黃尚仁是東元集團會長、安心食品董事長黃茂雄的么兒,畢業自日本慶應大學並取得美國史丹福大學碩士學位,他曾於2000年進入摩斯做基本行銷業務,一年後轉到東元電機工作,及至2005年才重返摩斯,由於堅持品質並創新求變,為摩斯樹立不少戰功,譬如率先速食業推動「生產履歷」、擴大與同行異業策略聯盟、發行摩斯卡、建立實驗室等。
 
  去年下半年黃尚仁原已遠赴加拿大就讀神學院,靜下心讀書七個月反而思考到更多企業經營需求,再次思索後,於今年2月底主動歸隊。重披戰袍後,他對筆者說明,將徹底落實各項經營工作,並調整海外策略,轉型期將厚植實力,預計以三至五年間,蹲好馬步,做好準備,深耕競爭力,才會面對國際市場大躍進。
 
  摩斯漢堡向來被美譽為速食業模範生,近年來陸續爆發的黑心食品問題並未波及摩斯,主因是摩斯堅持追求自然與健康的理念。早在2006年時,黃尚仁即上山下海尋找各地食材,逐一拜訪農家克服各種挑戰,以保證價格收購,發展契作農場,全面推動「生產履歷」,讓產品從生產、銷貨到消費者手中都有可追蹤紀錄。摩斯獨特的三合一綠色產銷鏈,建立了品牌的健康形象。
 
  2009年發生速食油品酸價過高風暴,摩斯避開暴風圈,原因是日本總部十多年前已做出決策,選用高品質炸油,絕不使用濾油粉回收舊油。面對食安問題接踵而至,為加強品質,黃尚仁決定在總部成立實驗室,延攬六位食品科學專業人士負責檢驗產品的生菌素,及是否有農藥或重金屬殘留等,嚴格為品質把關。這項堅持獲得黃茂雄的大力支持,也有助保障消費安全。
 
  MOS是由M(Mountain)、O(Ocean)、S(Sun)三個英文字字首組成,代表對大自然的熱愛與追求,黃尚仁說,早在「綠色企業」這個名詞廣為流傳前,日本摩斯就已透過素材審慎選用,實踐對地球的親善。

摩斯漢堡的燒肉珍珠堡

燒肉珍珠堡
 
  64年次的黃尚仁還在就讀高中時,摩斯漢堡已進入台灣市場,當時他到第二店打工,自此就愛上了這個品牌。他表示,希望致力於延續摩斯品牌精神,將積極推展「符合社會責任的採購」,支持國內農業發展,擴展在地食材。

整體服務力出現弱處  重新佈署高階經營團隊

由於去年下半年安心食品公告更換發言人,執行副總黃尚仁轉任顧問;相隔未久,又公告總經理袁世民出國進修一年,據悉是赴日、歐美等地壯遊,總經理職務由董事長黃茂雄代理。這些訊息引人注意,外界難以了解實情,只是恰巧又發生消費爭議上了媒體版面,引起多位連鎖業老闆不禁關切:「摩斯怎麼了?」

高層變動訊息,令人關注,而從營業數據研判,企業經營似顯疲態,另從服務品質觀察,近年第一線店長及服務人員異動比率過高,也影響顧客滿意度。據了解,台日決策高層已正視經營問題,逐步佈署戰以堅實管理陣容。

日本摩斯已派出有史以來層級最高的高階主管瀧深淳來台,擔任安心食品行銷中心副總經理,負責商品研發及行銷策略等,瀧深淳出身營運,在日本摩斯有27年資歷,也被看成是櫻田社長的分身了。在營運方面,樂雅樂執行副總高順興去年10月起已兼任摩斯顧問直接領軍營運團隊,而董事會也決定讓黃尚仁負責團隊整合,並領導人力資源及採購部門。海外部分,大陸市場由副總經理林仁益領軍,澳洲市場則由日本摩斯派任總經理。

黃尚仁歸隊後,首重協調整合,讓團隊無縫接軌,他認為,過去太過重視展店數量,造成部分店面效益不高,現在必須轉型,除導入新店型,強化既有店業績,也調整績效差的店面。他也說,訓練若趕不上開店,會造成現場忽略程序,影響服務品質,短期內摩斯不會急著開店了,而是加強單店競爭力及人員訓練。

在虛實整合方面,黃尚仁也帶領摩斯發展出「MOS ORDER」手機APP,運用QR Code進行店內點餐或外送服務,減少消費者等待時間,同時開發「MOS WISH」手機APP,結合社群功能,進行快速揪團活動,創造多人同行消費,而粉絲也可利用分享功能互相聯絡,讓企業能傾聽消費者心聲。另一方面,在速食業界首先推出的非接觸式儲值卡,也累積60多萬持卡人,創造穩固的客戶資源。

黃尚仁擁有專業的資訊背景,認為積極投入資訊系統是有用的,目前APP點餐已克服許多傳統服務的缺點,確實提高服務效益,而從交易習慣的資料中,也能更深入了解消費習性,滿足不同層面消費者的需求。

摩斯漢堡的北海道栗南瓜可樂餅

北海道栗南瓜可樂餅

人才及食材雙軌並進  找回初衷落實摩斯精神

黃尚仁個性溫和卻相當堅持走正確的路,他是虔誠的基督教徒,堅持要放下工作到加拿大神學院攻讀「職場神學」,但這也讓他重新體認上帝起初給人的工作就是管理,因此選擇重回崗位,在工作中修煉。在企業經營上,黃尚仁看重「人才及食材」,他說,「服務力必須是全方位到位」,做好教育訓練,人員才能健康成長,自然就有良好的服務品質,「人」確實是落實服務力的關鍵。

為培育人才,安心食品在淡水投資4,000萬元設立「安心學苑」,黃尚仁認為,摩斯原本就有完善的教育訓練制度,只是有些工作未被達成,將落實教育訓練,做好員工關懷,結合內外訓,讓員工體會「用心做」的意義,激發工作熱情,並規劃良好的晉升管道及生涯願景,使所有同仁以付出為樂,認同企業文化。

在食材採購方面,黃尚仁認為,摩斯因耕耘早,具有契作農場的領先優勢,未來將加強深度,並努力支持農業,因農是國本,台灣農作太少,如果連鎖業能擴大在地食材採購,應能協助農業有良好發展,此外,尋找世界好食材也是企業經營必須積極拓展的目標。

台灣摩斯在企業發展過程中遭遇的問題,日本摩斯也曾遇過。來台一年半的瀧深淳觀察,台灣的員工樂觀活潑,具有潛力,但也有未成熟之處,就是對完成工作的認知較弱,需要透過教育訓練再加以改善。在行銷方面,美式速食業偏重大眾化行銷,摩斯採取大眾與小眾行銷並重方式,將透過新的行銷手法吸引新的客源,而摩斯不會打折扣戰,會繼續加強顧客關係。

摩斯漢堡在中南部市場二、三級鄉鎮,難免遭到消費者嫌貴的抗性,面對此問題,瀧深淳也觀察到台灣北部及中南部物價確有不同,他說,摩斯仍不會降價促銷,而可能採行發展個性店等方式,讓顧客拉顧客上門,提高熟客的吸力。

在日本平均六至七週就有新商品推出,因為一直有新漢堡是摩斯很重要的工作。10多年前摩斯漢堡在台灣一年只有兩項新漢堡商品推出,而現在一年約有六項新商品推出。瀧深淳也負責帶領研發團隊開發新品,提高創新能力。

 新商品對餐飲業而言是很重要的貢獻,除了讓消費者嚐試新味道,主要目的也是增加消費頻率,提振員工行銷的士氣。黃尚仁表示,今年4月期間限定,新上市的披蕯熱狗堡採用馬茲瑞拉及帕馬森兩種起司,製作一個漢堡要七分鐘,對門市同仁是一大考驗,而當他聽到單一門市一天可以熱銷近150個,不禁感謝同仁的熱情貢獻。

速度快,產品多元,精緻美味並健康,是摩斯爭取顧客上門的主要策略。深化品牌更是重要目標,黃尚仁希望讓摩斯做得比日本還日本,甚至能領先日本,他說,唯一的方法就是不斷創新商品及服務;而考量不同客群需求,摩斯也率先推出「速食素食」,例如杏鮑菇珍珠堡等,讓吃素者也有商品選項。

「回歸基本面,找回摩斯精神,做好HDCS,是目前最重要的事。」負責領導營運的高順興說,H就是hospitality,熱情款待;D就是delicious,美味好吃;C就是clean,乾淨清潔;S就是speed,服務速度,摩斯良好服務的架構都在,最重要的是徹底落實,企業內部的稽核系統近來已加強進行每月品質調查。

漢堡怎麼做最好吃?答案就是「用心」,高順興認為,摩斯所有商品製作方式都有明確規則,就像是琴譜一樣,但唱出來的歌是不是都很好聽,確實需要多加練習,並應精益求精。他也說,摩斯強調手做精神,要如何讓各門市同仁用心,確實要有優秀的店長及團隊,才能讓顧客上門就有感覺,並吃得到感動。

 任何品牌成功都應「不忘初衷」,台灣摩斯漢堡承襲日本品牌優勢,也融入在地特色走出更多創新價值,然而一味追求開店壯大版圖,忽略了「細膩管理」的重要性,反而遭遇瓶頸,如果能深切了解問題,誠實面對並提出良好對策,經營出現痛處往往也可能是轉機的開始。摩斯精神永不變的價值就是「好吃、衛生」,如果能堅持走對的路,持續創新,應能再次超越自我,展翅向前。

 「木、火、土、金、水」,「肝、心、脾、肺、腎」,「青、赤、黃、白、黑」,談起五行、五臟、五色的對應與運用,姚理事長總是琅琅上口,彷彿營養學上說要均衡攝取五大類食物般自然。不免會認為她或許是家學淵源,才能如此信手拈來便說得頭頭是道吧!然而聽著姚理事長細數她的經歷,讓人不禁對她親切甜美的笑容有了更深一層的認識。

一步一腳印

  姚理事長是現任「紅十字會新竹縣支會」、「中華餐飲技能研究發展協會」、「台灣客家婦幼發展協會」的理事長,國家中餐烹調技能檢定的監評委員,並且多次擔任眾多烹飪比賽的評審,從事烹飪教學與養生觀念的推廣,還曾經在2002年獲得聯合國婦女基金會中華餐飲女傑獎,在這些有如女強人的頭銜之下,她也是曾任第二屆國大代表的鄭永堂先生的妻子,四個子女的母親,以及六個可愛孫子、孫女的祖母(儘管這個稱呼很難和她的外形聯想在一起)。
 
  回溯這一切的初始,來自嘉義梅山的她,認識了到嘉義當兵的先生,二十一歲便嫁到竹東。原本是父母的掌上明珠,家中多是來自安徽合肥的父親掌廚,對於烹飪一事沒有太多概念,成為竹東的客家媳婦後,雖然有諸多不適應,還是硬著頭皮克盡媳婦角色之職,在夫家開的客家點心小舖幫忙。多年下來,各方面的能力都有所精進,論廚藝、論管理,都難不倒她。收起了點心小舖,又開了一家自助餐店,此時姚理事長不僅要負責掌廚,也參與這家店的經營,歷時十二年的時間,並投資開餐廳(但未參與經營)。
 
  正因為姚理事長同時具備烹調技術,以及豐富的餐飲事業經營經驗,她體認到餐飲人才的培育和早年不同,在渴求專業人才的時代,擁有「證照」是刻不容緩的事情。她不僅先後取得了中餐烹調丙級、乙級技術士證,國際藥膳師證書,並投入廚師培訓工作十年。此外,更不斷地進修提升自我,自元培科技大學餐飲管理系畢業,獲得中華大學企業管理研究所碩士學位。如今則持續作育餐飲界英才,擔任一些餐旅管理相關科系的講師以及各地烹飪課程的指導老師。
 

 五色養生果汁

養生思維的萌芽與發展

  十多年前,姚理事長在醫院照顧生病的父親,看著老人家以及醫院中為病痛所苦的病人,讓她領會到「養生」及早保健身體的重要。又參與了實踐大學中華傳統養生藥膳進修班,在營養學劉麗雲教授和深諳病後調養之道的李秋涼老師的啟迪之下,產生興趣的她,因長期於北京、台灣兩岸來往,所以也到北京中醫藥大學進修,指導教授為北京中醫藥大學暨國醫堂主任盧長慶,並以中國醫書《本草綱目》與《黃帝內經》為主要的進修學習主軸,開始鑽研這門老祖宗留下來的養生智慧。
 
  先秦古醫書《黃帝內經.靈樞.本神篇》是最早提到「養生」一辭,而用現代的白話解釋,所謂「養」,即保養、調養、補養之意;所謂「生」,就是生命、生存、生長之意。養生是指通過各種方法頤養天命,增強體質,預防疾病,以達到延年益壽的醫事活動。本於藥食同源的思想,身體保健應該從日常生活的飲食習慣做起,與其生病了再來藥補,不如在平日就進行食補。
 
  因此,為了對藥膳的學問有更深的認識、具備更紮實的理論基礎,多年來她台灣、北京兩地奔波上課,先後在北京中醫藥大學國際藥膳師培訓班、高級藥膳師醫藥商品購培訓班結業,取得「國際藥膳師」的資格,並且於2011年以五色養生的主題獲得中華大學企業管理學系碩士學位。近年來更大力推廣「五色養生健康飲食」的觀念。

傳統客家雞酒

五色養生健康飲食

  五色養生健康餐飲的概念其實很簡單,和營養學上的均衡攝食類似,中醫學人的體質分為熱性、溫性、寒性(溫性是健康體質);而營養學則將人的體質分成酸性、中性、鹼性(中性是健康體質)。但無論何種體質,透過三低二高(少油、少鹽、少糖、高纖、高鈣)的飲食,每日吃五種顏色的食材,透過「五味」的烹調、「五色」的營養食材,以及中醫藥學中所謂的「五行」,對應到人體的「五臟」,達到「三通」:大便通、小便通、血氣通,以保護滋養全身各部位器官,達到健康長壽的目標。

綠色在五行中屬木,多食綠色食物具有舒肝強肝的功能,例如烏梅、檸檬、橄欖、山楂、綠色蔬菜等都是綠色食物。

紅色在五行中屬火,紅色食物有極強的抗氧化性,富含茄紅素、丹寧酸等,例如辣椒、番茄、豬肉、紅麴、枸杞子等都屬於紅色食物。

黃色在五行屬土,黃色食物能增加消化液的分泌,促進血液環和機體之代謝,地瓜、南瓜、玉米等就屬於黃色食物。

白色在五行中屬金,白色食物是營養的基石,提供熱量補益肺氣,山藥、白蘿蔔、梨、洋蔥等,都是很常見的白色食物。

黑色在五行中屬水,黑色食物是抗衰老聖品,具有增強體力、柔化皮膚、建腦補腦、防止老化等作用,黑色食物常見的有海參、海藻、黑芝麻、紫菜、木耳等。

有關五色五行的養生之法,姚理事長不但是廣為宣揚,自己也是切實的身體力行。每天都會利用五色蔬果以及多種堅果打養生果汁給全家人喝,讓家人在忙碌的生活之餘,也能快速而簡單地攝取均衡的營養,為家人打造健康的飲食基礎。

天麻何首烏骨雞湯

調整、適應與學習

看著姚理事長穿著客家花布的圍裙,在廚房裡為示範藥膳雞湯,我則在流理台兼吧枱桌的另一側抄著筆記。這是一個傾向西式風格的廚房,尤其採用未與客廳及飯廳區隔的開放式設計,將全家人共享的空間全然地結合。理事長說她原本也是屬意中式的廚房設計,但在討論設計的過程中,她發現設計師比較擅長西式的設計,所以還是決定以設計師擅長的風格為基礎,再按照她的需求進行細部規劃;結果成就了一個漂亮又好用,感覺又很舒適的空間。

調整、適應與學習,看似簡單的觀念,但卻未必容易。我們多數人在工作或日常生活中,難免都有堅持己見的時刻,結果常常造成彼此不愉快,而且事倍功半。而姚理事長成功的人際關係與成就,或許便在於她能不斷地調整與學習。從初來乍到客家家庭的新嫁娘,她調整自己,適應新的家庭環境,學習成為客家媳婦;到如今在各個領域能獨當一面,即使是在室內設計這樣的私領域,仍選擇調整自己,接受並適應設計師的專長,再透過充分的溝通,來達到雙贏的成果。

同時,她也不以既有的成就而自滿,仍不斷的學習,充實自身對中醫藥、營養學的知識,並與本身具備的烹調知識相結合,融會貫通。另一方面,她也將所學教育下一代,她常告訴自己的孩子們,要認識自己的身體、認識所吃的食材,才能維繫健康的身體。當然,這一切她也從不藏私,她說:「健康是最大的財富,健康是金,長壽是福;養生雖是最古老的話題,但懂得吃的人是不會生病的,最好的醫師也是自己。」透過分享五色養生的觀念,希望大家充分享受健康長壽的喜悅。