國內速食市場美式品牌當道，以米漢堡在市場殺出重圍的摩斯漢堡，日系靈魂融合台式活力，快速擴張奠定了第二大品牌地位，然而快步進攻不免忽略細緻的力量，重練基本功以落實服務力，已成為強根固本再造優勢的重要策略。

火腿歐姆蛋堡

摩斯率先推動生產履歷  建立實驗室為品質把關

整體服務力出現弱處  重新佈署高階經營團隊

由於去年下半年安心食品公告更換發言人，執行副總黃尚仁轉任顧問；相隔未久，又公告總經理袁世民出國進修一年，據悉是赴日、歐美等地壯遊，總經理職務由董事長黃茂雄代理。這些訊息引人注意，外界難以了解實情，只是恰巧又發生消費爭議上了媒體版面，引起多位連鎖業老闆不禁關切：「摩斯怎麼了？」

高層變動訊息，令人關注，而從營業數據研判，企業經營似顯疲態，另從服務品質觀察，近年第一線店長及服務人員異動比率過高，也影響顧客滿意度。據了解，台日決策高層已正視經營問題，逐步佈署戰以堅實管理陣容。

日本摩斯已派出有史以來層級最高的高階主管瀧深淳來台，擔任安心食品行銷中心副總經理，負責商品研發及行銷策略等，瀧深淳出身營運，在日本摩斯有27年資歷，也被看成是櫻田社長的分身了。在營運方面，樂雅樂執行副總高順興去年10月起已兼任摩斯顧問直接領軍營運團隊，而董事會也決定讓黃尚仁負責團隊整合，並領導人力資源及採購部門。海外部分，大陸市場由副總經理林仁益領軍，澳洲市場則由日本摩斯派任總經理。

黃尚仁歸隊後，首重協調整合，讓團隊無縫接軌，他認為，過去太過重視展店數量，造成部分店面效益不高，現在必須轉型，除導入新店型，強化既有店業績，也調整績效差的店面。他也說，訓練若趕不上開店，會造成現場忽略程序，影響服務品質，短期內摩斯不會急著開店了，而是加強單店競爭力及人員訓練。

在虛實整合方面，黃尚仁也帶領摩斯發展出「MOS ORDER」手機APP，運用QR Code進行店內點餐或外送服務，減少消費者等待時間，同時開發「MOS WISH」手機APP，結合社群功能，進行快速揪團活動，創造多人同行消費，而粉絲也可利用分享功能互相聯絡，讓企業能傾聽消費者心聲。另一方面，在速食業界首先推出的非接觸式儲值卡，也累積60多萬持卡人，創造穩固的客戶資源。

黃尚仁擁有專業的資訊背景，認為積極投入資訊系統是有用的，目前APP點餐已克服許多傳統服務的缺點，確實提高服務效益，而從交易習慣的資料中，也能更深入了解消費習性，滿足不同層面消費者的需求。

人才及食材雙軌並進  找回初衷落實摩斯精神

黃尚仁個性溫和卻相當堅持走正確的路，他是虔誠的基督教徒，堅持要放下工作到加拿大神學院攻讀「職場神學」，但這也讓他重新體認上帝起初給人的工作就是管理，因此選擇重回崗位，在工作中修煉。在企業經營上，黃尚仁看重「人才及食材」，他說，「服務力必須是全方位到位」，做好教育訓練，人員才能健康成長，自然就有良好的服務品質，「人」確實是落實服務力的關鍵。

為培育人才，安心食品在淡水投資4,000萬元設立「安心學苑」，黃尚仁認為，摩斯原本就有完善的教育訓練制度，只是有些工作未被達成，將落實教育訓練，做好員工關懷，結合內外訓，讓員工體會「用心做」的意義，激發工作熱情，並規劃良好的晉升管道及生涯願景，使所有同仁以付出為樂，認同企業文化。

在食材採購方面，黃尚仁認為，摩斯因耕耘早，具有契作農場的領先優勢，未來將加強深度，並努力支持農業，因農是國本，台灣農作太少，如果連鎖業能擴大在地食材採購，應能協助農業有良好發展，此外，尋找世界好食材也是企業經營必須積極拓展的目標。

台灣摩斯在企業發展過程中遭遇的問題，日本摩斯也曾遇過。來台一年半的瀧深淳觀察，台灣的員工樂觀活潑，具有潛力，但也有未成熟之處，就是對完成工作的認知較弱，需要透過教育訓練再加以改善。在行銷方面，美式速食業偏重大眾化行銷，摩斯採取大眾與小眾行銷並重方式，將透過新的行銷手法吸引新的客源，而摩斯不會打折扣戰，會繼續加強顧客關係。

摩斯漢堡在中南部市場二、三級鄉鎮，難免遭到消費者嫌貴的抗性，面對此問題，瀧深淳也觀察到台灣北部及中南部物價確有不同，他說，摩斯仍不會降價促銷，而可能採行發展個性店等方式，讓顧客拉顧客上門，提高熟客的吸力。

在日本平均六至七週就有新商品推出，因為一直有新漢堡是摩斯很重要的工作。10多年前摩斯漢堡在台灣一年只有兩項新漢堡商品推出，而現在一年約有六項新商品推出。瀧深淳也負責帶領研發團隊開發新品，提高創新能力。

 新商品對餐飲業而言是很重要的貢獻，除了讓消費者嚐試新味道，主要目的也是增加消費頻率，提振員工行銷的士氣。黃尚仁表示，今年4月期間限定，新上市的披蕯熱狗堡採用馬茲瑞拉及帕馬森兩種起司，製作一個漢堡要七分鐘，對門市同仁是一大考驗，而當他聽到單一門市一天可以熱銷近150個，不禁感謝同仁的熱情貢獻。

速度快，產品多元，精緻美味並健康，是摩斯爭取顧客上門的主要策略。深化品牌更是重要目標，黃尚仁希望讓摩斯做得比日本還日本，甚至能領先日本，他說，唯一的方法就是不斷創新商品及服務；而考量不同客群需求，摩斯也率先推出「速食素食」，例如杏鮑菇珍珠堡等，讓吃素者也有商品選項。

「回歸基本面，找回摩斯精神，做好HDCS，是目前最重要的事。」負責領導營運的高順興說，H就是hospitality，熱情款待；D就是delicious，美味好吃；C就是clean，乾淨清潔；S就是speed，服務速度，摩斯良好服務的架構都在，最重要的是徹底落實，企業內部的稽核系統近來已加強進行每月品質調查。

漢堡怎麼做最好吃？答案就是「用心」，高順興認為，摩斯所有商品製作方式都有明確規則，就像是琴譜一樣，但唱出來的歌是不是都很好聽，確實需要多加練習，並應精益求精。他也說，摩斯強調手做精神，要如何讓各門市同仁用心，確實要有優秀的店長及團隊，才能讓顧客上門就有感覺，並吃得到感動。

 任何品牌成功都應「不忘初衷」，台灣摩斯漢堡承襲日本品牌優勢，也融入在地特色走出更多創新價值，然而一味追求開店壯大版圖，忽略了「細膩管理」的重要性，反而遭遇瓶頸，如果能深切了解問題，誠實面對並提出良好對策，經營出現痛處往往也可能是轉機的開始。摩斯精神永不變的價值就是「好吃、衛生」，如果能堅持走對的路，持續創新，應能再次超越自我，展翅向前。

 「木、火、土、金、水」，「肝、心、脾、肺、腎」，「青、赤、黃、白、黑」，談起五行、五臟、五色的對應與運用，姚理事長總是琅琅上口，彷彿營養學上說要均衡攝取五大類食物般自然。不免會認為她或許是家學淵源，才能如此信手拈來便說得頭頭是道吧！然而聽著姚理事長細數她的經歷，讓人不禁對她親切甜美的笑容有了更深一層的認識。

一步一腳印

養生思維的萌芽與發展

五色養生健康飲食

綠色在五行中屬木，多食綠色食物具有舒肝強肝的功能，例如烏梅、檸檬、橄欖、山楂、綠色蔬菜等都是綠色食物。

紅色在五行中屬火，紅色食物有極強的抗氧化性，富含茄紅素、丹寧酸等，例如辣椒、番茄、豬肉、紅麴、枸杞子等都屬於紅色食物。

黃色在五行屬土，黃色食物能增加消化液的分泌，促進血液環和機體之代謝，地瓜、南瓜、玉米等就屬於黃色食物。

白色在五行中屬金，白色食物是營養的基石，提供熱量補益肺氣，山藥、白蘿蔔、梨、洋蔥等，都是很常見的白色食物。

黑色在五行中屬水，黑色食物是抗衰老聖品，具有增強體力、柔化皮膚、建腦補腦、防止老化等作用，黑色食物常見的有海參、海藻、黑芝麻、紫菜、木耳等。

有關五色五行的養生之法，姚理事長不但是廣為宣揚，自己也是切實的身體力行。每天都會利用五色蔬果以及多種堅果打養生果汁給全家人喝，讓家人在忙碌的生活之餘，也能快速而簡單地攝取均衡的營養，為家人打造健康的飲食基礎。

調整、適應與學習

看著姚理事長穿著客家花布的圍裙，在廚房裡為示範藥膳雞湯，我則在流理台兼吧枱桌的另一側抄著筆記。這是一個傾向西式風格的廚房，尤其採用未與客廳及飯廳區隔的開放式設計，將全家人共享的空間全然地結合。理事長說她原本也是屬意中式的廚房設計，但在討論設計的過程中，她發現設計師比較擅長西式的設計，所以還是決定以設計師擅長的風格為基礎，再按照她的需求進行細部規劃；結果成就了一個漂亮又好用，感覺又很舒適的空間。

調整、適應與學習，看似簡單的觀念，但卻未必容易。我們多數人在工作或日常生活中，難免都有堅持己見的時刻，結果常常造成彼此不愉快，而且事倍功半。而姚理事長成功的人際關係與成就，或許便在於她能不斷地調整與學習。從初來乍到客家家庭的新嫁娘，她調整自己，適應新的家庭環境，學習成為客家媳婦；到如今在各個領域能獨當一面，即使是在室內設計這樣的私領域，仍選擇調整自己，接受並適應設計師的專長，再透過充分的溝通，來達到雙贏的成果。

同時，她也不以既有的成就而自滿，仍不斷的學習，充實自身對中醫藥、營養學的知識，並與本身具備的烹調知識相結合，融會貫通。另一方面，她也將所學教育下一代，她常告訴自己的孩子們，要認識自己的身體、認識所吃的食材，才能維繫健康的身體。當然，這一切她也從不藏私，她說：「健康是最大的財富，健康是金，長壽是福；養生雖是最古老的話題，但懂得吃的人是不會生病的，最好的醫師也是自己。」透過分享五色養生的觀念，希望大家充分享受健康長壽的喜悅。